PEDOMAN PENYELENGGARAAN LAYANAN HELP, ANSWER, IMPROVE

Dalam Peraturan Direktur Jenderal ini yang dimaksud dengan:
1. Help, Answer, Improve Direktorat Jenderal Perbendaharaan yang
selanjutnya disebut HAI-DJPb adalah layanan resmi Direktorat
Jenderal Perbendaharaan dalam melayani penerimaan dan
penyampaian informasi serta permasalahan terkait tugas pokok dan
fungsi Direktorat Jenderal Perbendaharaan.
1. Helpdesk adalah kontak tunggal bagi pegawai Direktorat Jenderal
Perbendaharaan untuk melaporkan setiap insiden atau bencana
yang terj adi dalam kaitannya dengan kelangsungan bisnis
Direktorat Jenderal Perbendaharaan.
1. Informasi perbendaharaan adalah informasi seputar layanan
perbendaharaan yang tidak termasuk dalam klasifikasi informasi
publik yang dikecualikan di Lingkungan Direktorat Jenderal
Perbendaharaan.
1. Pengguna layanan adalah perseorangan atau badan hukum yang
menggunakan HAI-DJPb.
1. Service Level Agreement yang selanjutnya disebut SLA adalah
perjanjian antara HAI-DJPb sebagai pengelola layanan dengan
pengguna yang mengidentifikasi layanan dan kinerja yang
disepakati.
1. Operating Level Agreement yang selanjutnya disebut OLA adalah
perjanjian antara HAI-DJPb dengan direktorat teknis pada lingkup
Kantor Pusat Direktorat Jenderal Perbendaharaan untuk menjamin
ketepatan SLA dengan pengguna layanan.
1. Satuan Kerja yang selanjutnya disebut Satker adalah unit
organisasi lini Kementerian Negara/Lembaga atau unit organisasi
Pemerintah Daerah yang melaksanakan kegiatan Kementerian
Negara/Lembaga dan memiliki kewenangan dan tanggung jawab
penggunaan anggaran.
1. Agen adalah petugas yang melaksanakan fungsinya dalam melayani
pertanyaan dan/ atau permasalahan yang disampaikan pengguna
layanan.
1. Request for Change yang selanjutnya disebut RFC adalah
permintaan resmi yang disarnpaikan oleh pengguna untuk meminta
suatu perubahan dalam lingkup layanan HAI-DJPb.
10.Change Advisory Board yang selanjutnya disebut CAB adalah
Sekelompok orang yang memberikan arahan bagi Manajer
Perubahan dalam hal penilaian, penentuan prioritas, dan
penjadwalan perubahan.
11.Chief Information Officer yang selanjutnya disebut CIO adalah
pejabat setingkat Eselon II yang tugas dan kewenangannya diatur
dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 97/ PMK.01 / 2017

---

3

tentang Tata Kelola Teknologi Informasi dan Komunikasi di
Lingkungan Kementerian Keuangan.
12.Broadcast adalah penyampaian informasi dari HAI-DJPb kepada
pengguna layanan dengan cara mengirimkan informasi ke banyak
pengguna layanan.
13.Customer Service Officer yang selanjutnya disebut CSO adalah
petugas yang bertanggung jawab memberikan layanan kepada
Satker yang dilaksanakan pada meja layanan di Kantor Wilayah
Direktorat Jenderal Perbendaharaan dan Kantor Pelayanan
Perbendaharaan Negara.
14.Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara yang selanjutnya
disebut SPAN adalah sistem yang dikembangkan oleh Direktorat
Jenderal Perbendaharaan dengan mengintegrasikan proses
penganggaran, pelaksanaan, dan pelaporan keuangan negara
untuk menghasilkan laporan keuangan yang akurat, akuntabel,
dan transparan .
15.Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara yang selanjutnya disebut
KPPN adalah instansi vertikal Direktorat Jenderal
Perbendaharaan yang berada di bawah dan bertanggung jawab
langsung kepada Kepala Kantor Wilayah.
16.Bank Interkoneksi pendukung SPAN adalah bank yang secara
sistem terkoneksi dengan SPAN, yaitu Bank Indonesia, Bank
Mandiri, BNI, BRI, dan BTN.
17.Sistem Manajemen Kelangsungan Bisnis yang selanjutnya disebut
SMKB adalah bagian dari keseluruhan sistem manajemen yang
menerapkan, menjalankan, memantau, meninjau, memelihara, dan
mengembangkan kelangsungan bisnis.
18.Koordinator Kelangsungan Bisnis adalah Pejabat pada Kantor
Pusat, Kantor Wilayah, atau KPPN yang ditunjuk untuk
mengembangkan dan memelihara dokumen SMKB serta menjadi
bagian dari Satuan Tugas Tanggap Darurat dan Satuan Tugas
Pemulihan ketika terjadi situasi bencana.
19.Tim Penanganan Bencana adalah tim yang bertugas untuk
melakukan fungsi tanggap darurat dan fungsi pemulihan saat
terjadi bencana.
1. Satuan Tugas Tanggap Darurat adalah bagian dari Tim Penanganan
Bencana yang pertama kali diturunkan ketika terjadi bencana
untuk menilai kebutuhan sumber daya dalam proses pemulihan.
1. Satuan Tugas Pemulihan adalah bagian dari Tim Penanganan
Bencana yang bertugas untuk melakukan pemulihan pada unit
yang terdam.pak bencana.
1. HAI CSO adalah saluran resmi HAI-DJPb yang terintegrasi dengan
Online Monitoring SPAN dan digunakan oleh CSO KPPN dan Kantor
Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan untuk merekam
dan/ atau menjawab pertanyaan dari pengguna yang langsung
menghubungi CSO bersangkutan.
1. HAIPEDIA adalah sistem basis data pengetahuan yang dimiliki dan
dikelola oleh HAI-DJPb.
1. Katalog Layanan HAI-DJPb adalah dokumen yang memuat daftar
dan deskripsi layanan yang disediakan oleh HAI-DJPb kepada
pengguna layanan.
1. Manajemen Tingkat Layanan adalah fungsi untuk memastikan
tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan kesepakatan.
Cr

---

4

Termasuk di dalamnya adalah pemantauan pengendalian intern,
pengelolaan risiko, pengelolaan kineda, dan kepatuhan terhadap
OLA dan SLA terhadap masing-masing jenis layanan di lingkungan
HAI-DJPb.
1. Manajemen Gangguan Layanan adalah fungsi untuk memulihkan
layanan secara cepat dengan dampak negatif yang minimal, yang di
dalamnya terdapat juga proses penanganan permintaan layanan
yang disampaikan oleh pengguna.
1. Manajemen Masalah Layanan adalah fungsi untuk mencari akar
masalah sehingga diperoleh solusi permanen dan mencegah
berulangnya gangguan dalam layanan.
1. Manajemen Konfigurasi Layanan adalah fungsi untuk menyediakan
informasi yang lengkap dan akurat mengenai komponen konfigurasi
layanan.
1. Manajemen Perubahan Layanan adalah fungsi untuk
meminimalkan dampak negatif akibat adanya perubahan
komponen konfigurasi layanan.
1. Manajemen Rilis Layanan adalah fungsi memastikan efektivitas,
efisiensi, dan keamanan dalam implementasi perubahan layanan
yang telah disetujui pada fungsi Manajemen Perubahan Layanan.

(1) Layanan pengguna Direktorat Jenderal Perbendaharaan

dilaksanakan oleh HAI-DJPb.

(2) HAI-DJPb merupakan kontak tunggal antara Direktorat Jenderal

Perbendaharaan dengan pengguna layanan dalam hal penanganan
gangguan layanan perbendaharaan dan terjadi insiden/bencana di
lingkup Direktorat Jenderal Perbendaharaan.

(1) Layanan HAI-DJPb mempunyal tugas dan fungsi melaksanakan

kegiatan layanan yang meliputi:
- pemberian informasi umum perbendaharaan kepada pengguna
layanan;
- penerimaan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan seputar perbendaharaan dari pengguna layanan;
- penelitian kelengkapan, pemilahan, dan konfirmasi akhir
permasalahan kepada pengguna layanan;
- penerusan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan kepada pihak terkait sesuai fungsi dan
kewenangannya;
- penyampaian informasi perbendaharaan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna layanan;
- penerimaan permintaan perubahan layanan dari pengguna
layanan;
- pelaksanaan broadcast informasi kepada pengguna layanan;
- pengelolaan basis data pengetahuan HAIPEDIA; (4'

---

5

- pengelolaan katalog layanan, OLA, dan SLA HAI-DJPb;
- sebagai helpdesk dalam hal penanganan bencana terkait
kelangsungan bisnis Direktorat Jenderal Perbendaharaan;
- manajemen layanan;
1. penjaminan kualitas layanan informasi;
- pemantauan tindak lanjut hasil pengawasan dan pemberian
rekomendasi perbaikan proses bisnis di lingkungan HAI-DJPb;
- pengelolaan standar operasional prosedur mekanisme layanan
HAI-DJPb; dan
- pelaksanaan administrasi HAI-DJPb.

(2) Manajemen layanan HAI-DJPb sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) huruf k meliputi:

• Manajemen Tingkat Layanan;
• Manajemen Gangguan Layanan;
• Manajemen Masalah Layanan;
• Manajemen Konfigurasi Layanan;
• Manajemen Perubahan Layanan; dan
• Manajemen Rilis Layanan.

Layanan HAI-DJPb mempunyai manfaat dalam melaksanakan kegiatan
layanan yang meliputi:
- peningkatan efisiensi dan efektivitas dalam pemberian layanan
terkait pertanyaan, perrnintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan Direktorat Jenderal
Perbendaharaan;
- peningkatan citra Direktorat Jenderal Perbendaharaan di mata para
stakeholder;
- peningkatan sinergi antara Direktorat Jenderal Perbendaharaan
dengan para pengguna layanan dalam pelaksanaan tugas dan fungsi
perbendaharaan; dan
- penguatan basis data pengetahuan seputar perbendaharaan yang
nantinya diharapkan akan meningkatkan kompetensi individu
pegawai di lingkup Direktorat Jenderal Perbendaharaan.

HAI-DJPb menggunakan logo yang ditetapkan oleh Direktur Jenderal
Perbendaharaan.

(1) Standar pelaksanaan kegiatan layanan HAI-DJPb terdiri dari:

• standar umum;
• standar pelaksanaan; dan
• standar pelaporan.

(2) Stan.dar umum sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a

meliputi:
- pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb harus
memiliki keahlian, kemampuan, pengetahuan, keterampilan,

(.1

---

6

serta telah mengikuti pelatihan teknis yang diperlukan dalam
tugasnya;
- dalam memberikan layanan, pejabat/pegawai yang ditugaskan
pada HAI-DJPb harus bersikap independen, berintegritas,
menjaga perilaku profesional, serta menggunakan keahlian dan
kemampuan teknis secara cermat dan seksama;
- pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb harus
menjaga kerahasiaan informasi yang diperoleh dalam pemberian
layanan, dan dilarang memberitahukan kepada pihak lain
kecuali atas perintah Direktur Jenderal Perbendaharaan; dan
- pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb tidak
memberikan penafsiran dan/ atau penegasan terhadap
peraturan.
Standar pelaksanaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b(3)
meliputi:
- pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb harus
memahami pertanyaan, gangguan atau permasalahan yang
disampaikan dan memberikan respons secara tepat waktu dan
tepat sasaran;
- dalam memberikan layanan, harus memberikan salam dan
jawaban dengan Bahasa Indonesia yang baik dan benar serta
menunjukkan kesopanan;
- dalam memberikan jawaban, dapat menggunakan HAIPEDIA
sebagai alat bantu untuk memberikan informasi yang tepat
kepada pengguna layanan;
- Manajer Layanan harus memperhatikan kondisi dan situasi,
banyak tidaknya jumlah pertanyaan, permintaan informasi,
gangguan atau permasalahan serta Agen yang bertugas;
- Manajer Layanan harus memastikan bahwa unit terkait yang
menerima penerusan pertanyaan, permintaan informasi,
gangguan atau permasalahan benar-benar memahami
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan yang disampaikan pengguna layanan;
- Penjamin Kualitas Layanan harus melakukan analisis dan
evaluasi dengan cermat, objektif, serta menggunakan kriteria
penilaian terhadap hard skill, soft skill, kedisiplinan, dan call per
hour-,
- Penjamin Kualitas Layanan harus memastikan bahwa unit yang
menerima penerusan pertanyaan, pei mintaan informasi,
gangguan atau permasalahan telah benar-benar
menindaklanjuti pertanyaan, permintaan informasi, gangguan
atau permasalahan dimaksud dengan menghubungi pengguna
layanan terkait; dan
- dalam melakukan kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan
dan kemampuan para Agen HAI-DJPb, Penjamin Kualitas
Layanan menyelenggarakan pelatihan yang dilakukan secara
berkala.

(4) Standar pelaporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c

meliputi:
- pelaporan terkait permasalahan yang muncul dalam
pelaksanaan tugas disampaikan kepada Kepala Seksi dapat
dibuat secara tertulis atau melalui surat elektronik setelah
menerima permasalahan dimaksud; dan (4r

---

7

- pelaporan sebagaimana dimaksud pada huruf a sekurang-
kurangnya memuat informasi permasalahan yang disampaikan,
peraturan terkait, dan kesimpulan dan/ atau rekomendasi.

(1) Layanan HAI-DJPb diselenggarakan oleh:

- Sekretaris Direktorat Jenderal Perbendaharaan selaku
Koordinator;
- Para Direktur di lingkup Kantor Pusat Direktorat Jenderal
Perbendaharaan selaku Koordinator Departemen;
- Kepala Bagian Umum pada Sekretariat Direktorat Jenderal
Perbendaharaan dan Kepala Subdirektorat Pengelolaan Sistem
Informasi Eksternal pada Direktorat Sistem Informasi dan
Teknologi Perbendaharaan selaku Koordinator Pelaksanaan;
- Kepala Subbagian Kehumasan, Layanan Informasi, dan
Protokoler pada Sekretariat Direktorat Jenderal Perbendaharaan
dan Kepala Seksi Layanan Pengguna pada Direktorat Sistem
Informasi dan Teknologi Perbendaharaan selaku Koordinator
Agen;
- Kepala Subdirektorat pada masing-masing direktorat teknis
yang ditunjuk selaku Penjamin Kualitas Layanan;
- Kepala Seksi pada masing-masing Direktorat teknis yang
ditunjuk selaku Manajer Layanan; dan
Agen layanan yang terdiri dari Agen Layer 1, Agen Layer 2, dan g.
CSO.

(2) Koordinator sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a

menyediakan saluran komunikasi antara DJPb dengan pengguna
layanan melalui HAI-DJPb.
Koordinator Departemen sebagaimana dimaksud pada ayat (1)(3)
huruf b sebagai penanggung jawab atas pelaksanaan operasional
layanan HAI-DJPb

(4) Koordinator Pelaksanaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

huruf c sebagai penanggung jawab atas penyelenggaraan layanan
HAI-DJPb per Departemen Layanan pada unit Subdirektorat sesuai
jabatannya.
Koordinator Agen sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d (5)
melakukan:
kegiatan memimpin, mengkoordinasikan, dan menyediakan a.
bimbingan serta petunjuk dalam pelaksanaan tugas para agen
HAI-DJPb;
pemastian informasi yang disampaikan melalui HAI-DJPb sesuai b.
dengan peraturan perundang-undangan;
- langkah-langkah korektif dalam hal terdapat penyalahgunaan
informasi sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
pemantauan pengendalian internal, pengelolaan kinerja, dan d.
kepatuhan terhadap kode etik dan disiplin di lingkungan HAI-
DJPb; dan
Ct

---

8

- pemantauan tindak lanjut hasil pengawasan dan pemberian
rekomendasi perbaikan pengembangan proses bisnis di
lingkungan HAI-DJPb.

(6) Penjamin Kualitas Layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

huruf e melakukan:
- perencanaan dan pelaksanaan program peningkatan kualitas
layanan HAI-DJPb;
- analisis kebutuhan sumber daya HAI-DJPb;
- perencanaan dan pelaksanaan pengembangan sumber daya
HAI-DJPb;
- pemantauan pemenuhan Indikator Kinerja Utama (IKU); dan
- evaluasi kinerja Agen Layer 1, Agen Layer 2, dan Manajer
Layanan.

(7) Manajer Layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf f

melakukan:
- penyelenggaraan kegiatan administrasi, penjadwalan tugas, dan
pelaporan kegiatan HAI-DJPb;
- pemberian dukungan teknis atas penyelenggaraan HAI-DJPb per
Departemen Layanan;
- analisis atas informasi yang diterima dari Agen Layer 1 dan Agen
Layer 2;
- penerimaan informasi, gangguan atau permasalahan yang perlu
ditindaklanjuti, meneruskan informasi, gangguan atau
permasalahan kepada unit teknis terkait lainnya, memonitor
tindak lanjut penerusan informasi dan/ atau pengaduan, dan
memberikan umpan balik kepada pengguna layanan; dan
- monitoring kelayakan sarana dan prasarana HAI-DJPb.

(8) Agen Layer 1 dan Agen Layer 2 sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) huruf g melakukan:

- pemberian jawaban dan penyampaian informasi di bidang
perbendaharaan kepada pengguna layanan melalui saluran
komunikasi HAI-DJPb;
- dalam menjawab dan menyampaikan informasi, Agen harus
selalu mengacu kepada ketentuan perundang-undangan yang
berlaku;
- penerusan informasi di bidang perbendaharaan kepada Manajer
Layanan, dalam hal informasi yang diterima membutuhkan
penelitian lebih lanjut;
- kontribusi pada pembaharuan pengetahuan pada HAIPEDIA;
dan
- Agen harus selalu menaati kode etik dan disiplin di lingkungan
Direktorat Jenderal Perbendaharaan.

(9) CSO sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf g bertugas

menyampaikan semua pertanyaan dari pengguna layanan yang
berada pada wilayah kerjanya beserta jawaban atas pertanyaan
tersebut di unit masing-masing untuk dicatatkan sebagai basis data
pengetahuan.

---

• 9

(1) Pengguna layanan HAI-DJPb terdiri dari:

- Satker Kementerian Negara/Lembaga;
- Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara;
- Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan;
- Wajib Pajak, Wajib Bayar, Wajib Setor;
- Penyedia Barang/Jasa Pemerintah;
- Penerima/Debitur Investasi Pemerintah Pusat;
g• Masyarakat;
- Direktorat Teknis Kantor P-usat Direktorat Jenderal
Perbendaharaan;
- Pimpinan Direktorat Jenderal Perbendaharaan;
- Dewan Pengawas BLU/BLUD;
- BLU/BLUD;
1. Pemerintah Daerah; dan
- Unit lain yang menggunakan layanan HAI-DJPb.

(2) Pengguna layanan HAI-DJPb melakukan:

- penyampaian pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan kepada HAI-DJPb melalui saluran resmi HAI-
DJPb; dan
- pemberian tanggapan kembali dan/atau penilaian atas
tanggapan atau jawaban dari HAI-DJPb.
Dalam menggunakan layanan HAI-DJPb sebagaimana dimaksud(3)
pada ayat (2), pengguna layanan menyampaikan:
- nama,
- unit (Satker/Bank/masyarakat umum);
- detail pertanyaan/permasalahan; dan
- data pendukung tambahan yang diperlukan.

(1) HAI-DJPb melaksanakan kegiatan layanan sebagaimana dimaksud

dalam Pasal 3 ayat (1) melalui saluran resmi HAI-DJPb.

(2) Saluran resmi HAI-DJPb sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

terdiri atas:
- saluran call center,
- saluran surat elektronik;
- saluran portal HAI-DJPb;
- saluran web chat;
- saluran HAI CSO;
- saluran Whatsapp;
g• saluran Twitter,
- saluran Instagram; dan
1. saluran Facebook.

---

(3) Dalam hal terjadi perubahan atau penonaktifan saluran

sebagaimana dimaksud pada ayat (2), ditetapkan oleh Direktur
Jenderal Perbendaharaan.

(4) Perubahan atau penonaktifan saluran sebagaimana dimaksud pada

ayat (3) disampaikan dengan pengumuman melalui saluran resmi
HAI-DJPb.

(1) Waktu penerimaan layanan HAI-DJPb dilaksanakan dengan

ketentuan:
- layanan melalui saluran call center, webchat, Whatsapp, dan HAI
CSO dilaksanakan pada hari kerja mulai pukul 08.00 WIB
sampai dengan 16.00 WIB;
- layanan melalui saluran surat elektronik, portal HAI-DJPb,
Twitter, Instagram, dan Facebook dilaksanakan setiap hari
selama 24 jam; dan
- permintaan layanan sebagaimana dimaksud pada huruf (a) yang
disampaikan di luar jam layanan akan dipenuhi pada hari kerja
berikutnya.

(2) Dalam kondisi tertentu, Direktur Jenderal Perbendaharaan dapat

menetapkan waktu penerimaan layanan selain waktu penerimaan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1).

(3) Waktu penerimaan layanan pengganti sebagaimana dimaksud pada

ayat (2) disampaikan dengan pengumuman melalui saluran resmi
HAI-DJPb.

(1) Kegiatan layanan HAI-DJPb melalui saluran layanan call center

dilaksanakan oleh Agen Call Center.

(2) Agen Call Center HAI-DJPb harus memiliki sertifikat keahlian yang

diterbitkan oleh Sekretaris Direktorat Jenderal Perbendaharaan
atas nama Direktur Jenderal Perbendaharaan atau lembaga
pelatihan lain yang dianggap memiliki kredibilitas yang memadai.
Sertifikat yang diterbitkan oleh Sekretaris Direktorat Jenderal(3)
Perbendaharaan atas nama Direktur Jenderal Perbendaharaan
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dapat diberikan kepada
pegawai dengan kualifikasi sebagai berikut:
- telah mengikuti pendidikan dan pelatihan teknis layanan
info rmasi;
- telah mengikuti pendidikan dan pelatihan komunikasi; dan
- dianggap mampu oleh Sekretaris Direktorat Jenderal
Perbendaharaan.

(1) Pemberian informasi umum perbendaharaan sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf a meliputi:
- informasi tentang peraturan perbendaharaan yang berlaku;

g

- informasi mengenai penggunaan aplikasi elektronik yang
disediakan oleh Direktorat Jenderal Perbendaharaan; dan
- layanan penyampaian informasi lainnya kepada pengguna.

(2) Informasi tentang peraturan perbendaharaan yang berlaku

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a adalah informasi yang
bersifat normatif sesuai dengan ketentuan dalam peraturan
perundang-undangan di bidang perbendaharaan.
Informasi mengenai penggunaan aplikasi elektronik sebagaimana(3)
dimaksud pada ayat (1) huruf b adalah informasi terkait petunjuk
penggunaan aplikasi yang disediakan Direktorat Jenderal
Perbendaharaan.

(4) HAI-DJPb tidak memberikan informasi peraturan perbendaharaan

kepada pengguna layanan berupa:
- penafsiran dan/atau penegasan terhadap peraturan
perbendaharaan;
- peraturan, kebijakan perbendaharaan atau hal-hal lain yang
belum diatur; dan
- informasi yang diperuntukkan khusus bagi internal Direktorat
Jenderal Perbendaharaan dan dilarang untuk diberitahukan
berdasarkan Keputusan Pejabat Pengelola Informasi dan
Dokumentasi Direktorat Jenderal Perbendaharaan tentang
Daftar Informasi Publik dan Daftar Informasi Publik yang
Dikecualikan.

(1) Penerimaan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau

permasalahan seputar perbendaharaan sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 3 ayat (1) huruf b meliputi:
- pertanyaan, informasi, gangguan atau permasalahan terkait
proses bisnis perbendaharaan;
- pertanyaan, informasi, gangguan atau permasalahan terkait
aplikasi perbendaharaan;
- pertanyaan, informasi, gangguan atau permasalahan terkait
pemenuhan kewajiban satker; dan
- pertanyaan, informasi, gangguan atau permasalahan lainnya
terkait pelayanan perbendaharaan.

(2) Pertanyaan, informasi, gangguan atau permasalahan terkait

pemenuhan kewajiban Satker sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
huruf c meliputi:
- Informasi terkait transaksi SPM dan SP2D;
- Informasi terkait peIaporan satker;
- Informasi terkait transaksi Modul Penerimaan Negara; dan
- Informasi lain sesuai ketentuan dalam peraturan perundang-
undangan di bidang perbendaharaan.
Penerimaan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau

(3) permasalahan seputar perbendaharaan dari pengguna layanan

yang melalui saluran telepon, surat elektronik, portal HAI-DJPb,
webchat, dan media sosial dilakukan oleh Agen Layer 1 HAI-DJPb.

(4) Penerimaan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau

permasalahan seputar perbendaharaan dari pengguna layanan
yang melal-ui saluran HAI CSO atau dilakukan dengan cara tatap

---

muka secara langsung kepada CSO pada kantor vertikal Di.rektorat
Jenderal Perbendaharaan dilakukan oleh CSO.
Dalam menanggapi pertanyaan, permintaan informasi, gangguan(5)
atau permasalahan seputar perbendaharaan dari pengguna
layanan, seluruh agen HAI-DJPb mengacu kepada Katalog Layanan
HAI-DJPb dan SLA.

(6) HAI-DJPb berhak menolak pertanyaan, permintaan informasi,

gangguan atau permasalahan yang tidak terdapat pada Katalog
Layanan HAI-DJPb.

(1) Penelitian kelengkapan dan pemilahan atas pertanyaan,

permintaan informasi, gangguan atau permasalahan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf c dilakukan oleh Agen Layer
1 HAI-DJPb.

(2) Konfirmasi akhir atas pertanyaan, permintaan informasi, gangguan

atau permasalahan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1)
huruf c dilakukan oleh Agen yang memberikan jawaban atas
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
dimaksud.

(1) Penerusan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau

permasalahan kepada pihak terkait sesuai fungsi dan
kewenangannya sebagaimana dimaksud dalam Pasal (3) ayat 1
huruf d dilakukan oleh Agen Layer 1 HAI-DJPb.

(2) Agen Layer 1 meneruskan pertanyaan, permintaan informasi,

gangguan atau permasalahan dalam hal:
- informasi yang diterima belum terdapat pada peraturan
perundang-undangan yang berlaku;
- informasi yang diterima belum terdapat pada HAIPEDIA; dan
- informasi yang diterima membutuhkan penelaahan yang lebih
mendalam.

(3) HAI-DJPb meneruskan pertanyaan, permintaan informasi,

gangguan atau permasalahan berdasarkan tingkat kesulitan dan
skala prioritas untuk menentukan jangka waktu penyelesaian
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
dimaksud.

(4) Koordinator Departemen bertanggung jawab mengkoordinasikan

dan memberikan arahan terkait jawaban atas penerusan
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
dimaksud melalui pejabat yang ditunjuk.

(5) Pejabat yang ditunjuk sebagaimana dimaksud pada ayat (4) adalah:

- pejabat yang tugas dan tanggung jawabnya mengemban fungsi
layanan informasi, kehumasan, dan penyuluhan pada masing-
masing direktorat; atau
- Kasubbag Tata Usaha di lingkup Kantor Pusat Direktorat
Jenderal Perbendaharaan.

(6) Penerusan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau

permasalahan dilakukan melalui media telepon, surat elektronik,
aplikasi elektronik, surat, dan/ atau nota dinas. 4

---

• 13

(1) Penyampaian informasi perbendaharaan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna layanan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf e meliputi:
- Edukasi Perbendaharaan; dan
- Survei Perbendaharaan.

(2) Edukasi Perbendaharaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

huruf a yaitu pemberian edukasi kepada pengguna mengenai
peraturan perbendaharaan, program, dan kegiatan Direktorat
Jenderal Perbendaharaan.
Survei Perbendaharaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf(3)
b yaitu survei yang dilakukan oleh HAI-DJPb terhadap pengguna
untuk mendapatkan masukan dan informasi tentang kebij akan dan
program perbendaharaan yang telah dilaksanakan.

(1) Penerimaan permintaan perubahan layanan dari pengguna layanan

sebagaimana yang dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf f adalah
penerimaan permintaan dari pengguna terkait perubahan layanan
pada sistem yang dikelola Direktorat Jenderal Perbendaharaan.

(2) Permintaan perubahan layanan dari pengguna sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) meliputi:
- permintaan perubahan layanan dalam Katalog Layanan HAI-
DJPb; dan
- permintaan perubahan layanan di luar Katalog Layanan HAI-
DJPb.

(3) Permintaan perubahan layanan dari pengguna akan dibahas oleh

CAB untuk kemudian mendapatkan penetapan terkait permintaan
dimaksud.

(1) Pelaksanaan broadcast informasi kepada pengguna layanan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf g adalah untuk
informasi umum perbendaharaan sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 12 ayat (1) dan informasi perbendaharaan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna layanan
sebagaimana dimaksud dalam pasal 16 ayat (1).

(2) Broadcast kepada pengguna layanan dilakukan oleh Agen Layer 1

HAI-DJPb.

(3) Broadcast disampaikan melalui saluran layanan:

• surat elektronik;
• pesan singkat melalui saluran Whatsapp;
• akun media sosial resmi HAI-DJPb; dan
• portal HAI-DJPb.

(4) Pihak yang mengajukan broadcast adalah pengguna layanan di

lingkup Kantor Pusat Direktorat Jenderal Perbendaharaan.

(5) Pihak yang menerima broadcast terdiri dari:

- broadcast melalui surat elektronik kepada CSO Kantor Wilayah
Direktorat Jenderal Perbendaharaan, CSO KPPN, dan Bank
Interkoneksi pendukung SPAN;
(41

---

- broadcast melalui pesan singkat kepada pejabat Eselon II dan III
pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan dan
KPPN dan/ atau kepada pejabat atau pegawai pada Kantor
Vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan yang telah
didaftarkan nomor kontaknya pada HAI-DJPb;
- broadcast melalui media sosial ditujukan kepada seluruh
pengguna layanan; dan
- penerima lainnya sesuai dengan permintaan pemohon
broadcast.

(6) Jenis broadcast meliputi:

- penyampaian informasi resmi kedinasan yang berhubungan
dengan infrastruktur, aplikasi, dan laporan di bidang
perbendaharaan;
- permintaan informasi, laporan, atau data oleh kantor pusat
kepada instansi vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan;
dan
- penyampaian informasi lain di bidang perbendaharaan yang
berasal dari direktorat teknis lingkup Kantor Pusat Direktorat
Jenderal Perbendaharaan kepada para pihak penerima
broadcast.
Dalam hal permohonan broadcast, pemohon broadcast wajib:(7 )
- menggunakan akun email kedinasan sebagaimana yang berlaku
sesuai dengan Surat Edaran Menteri Keuangan Nomor 43 tahun
2014 tentang Percepatan Implementasi Penggunaan Surat
Elektronik Resmi di Lingkungan Kementerian Keuangan; dan
- mencantumkan informasi nomor kontak telepon dan email dari
minimal pejabat Eselon IV lingkup Kantor Rusat Direktorat
Jenderal Perbendaharaan pada draft broadcast yang diajukan.

(8) Dalam hal pengajuan permintaan layanan broadcast memerlukan

penjelasan lebih lanjut, maka HAI-DJPb akan melakukan
konfirmasi ulang kepada pemohon layanan broadcast.
Para pihak penerima informasi melalui broadcast harus(9)
bertanggung jawab terhadap informasi yang diperoleh dan dilarang
mengubah informasi dimaksud termasuk judul dan isi untuk
kepentingan apapun.
( 1 0) HAI-DJPb tidak bertanggung j awab apabila terdapat
penyalahgunaan dan/atau perubahan informasi broadcast yang
mengakibatkan hal-hal yang merugikan pihak lain.
(1 1) Penyalahgunaan dan/ atau perubahan informasi broadcast
sebagaimana dimaksud pada ayat (10) yang mengakibatkan
kerugian negara akan ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.

(1) Pengelolaan basis data pengetahuan HAIPEDIA sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf h dilakukan oleh HAI-DJPb.

(2) Dalam memberikan jawaban atas pertanyaan, permintaan

informasi, gangg-uan atau permasalahan dari pengguna layanan,
Agen HAI-DJPb dapat dibantu dengan HAIPEDIA.
(1

---

(3) HAIPEDIA sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipergunakan

secara luas oleh Agen HAI-DJPb dan seluruh pengguna layanan
HAI-DJPb.

(1) Pengelolaan Katalog Layanan, OLA, dan SLA HAI-DJPb

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf i dilaksanakan
oleh HAI-DJPb.

(2) Katalog Layanan, OLA, dan SLA HAI-DJPb dievaluasi sekurangnya

setahun sekali.
Katalog Layanan, OLA, dan SLA HAI-DJPb ditetapkan oleh CIO(3)
Direktorat Jenderal Perbendaharaan.

(1) Fungsi help desk dalam hal penanganan bencana terkait

Kelangsungan Bisnis Direktorat Jenderal Perbendaharaan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf j meliputi:
- menerima laporan bencana dari pegawai yang kantornya
mengalami bencana;
- menganalisis dampak bencana bagi kelangsungan bisnis; dan
- meneruskan laporan terjadinya bencana kepada Ketua Tim
Penanganan Bencana.

(2) Saluran yang digunakan HAI-DJPb dalam menerima laporan

bencana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a adalah
saluran call center.
Dalam hal telepon tidak bisa digunakan, maka pelapor bencana(3)
dapat menggunakan saluran lain yang dimiliki HAI-DJPb.

(4) Ketentuan penerimaan laporan bencana sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) huruf a memperhatikan hal-hal sebagai berikut
- pelapor bencana adalah Koordinator Kelangsungan Bisnis;
- dalam hal Koordinator Kelangsungan Bisnis berhalangan,
pegawai dan/ atau non pegawai yang kantornya mengalami
bencana dapat melaporkan bencana; dan
- HAI-DJPb melakukan klarifikasi kepada Koordinator
Kelangsungan Bisnis bersangkutan dalam hal pelapor bencana
sebagaimana disebutkan pada butir b.
Laporan bencana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a(5)
setidaknya meliputi:
- identitas pelapor; dan
- checklist Koordinator Kelangsungan Bisnis.

(1) Dalam penyelenggaraan manajemen layanan HAI-DJPb

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf k, HAI-DJPb
berkoordinasi dengan direktorat terkait pada lingkup Kantor Pusat
Direktorat Jenderal Perbendaharaan.

(2) Dalam penyelenggaraan Manajemen Tingkat Layanan sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 3 ayat (2) huruf a, HAI-DJPb berkoordinasi
dengan direktorat teknis terkait dalam hal penentuan dan evaluasi
terhadap OLA dan SLA.

---

(3) Dalam penyelenggaraan Manajemen Gangguan Layanan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (2) huruf b, HAI-DJPb
berkoordinasi dengan direktorat teknis terkait dalam hal
penanganan setiap pertanyaan ataupun gangguan terkait dengan
tugas pokok dan fungsi direktorat bersangkutan.

(4) Dalam penyelenggaraan Manajemen Masalah Layanan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (2) huruf c, HAI-DJPb
berkoordinasi dengan direktorat teknis terkait dalam hal
penanganan setiap masalah layanan, yaitu gangguan layanan yang
berulang dan terkait dengan tugas pokok dan fungsi direktorat
bersangkutan.

(5) Dalam penyelenggaraan Manajemen Konfigurasi Layanan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (2) huruf d, unit teknis
yang bertugas dalam mengelola konfigurasi terkait layanan HAI-
DJPb menginformasikan kepada HAI-DJPb terkait konfigurasi,
komponen konfigurasi ataupun perubahan terhadap konfigurasi
dan/ atau komponen konfigurasi layanan HAI-DJPb.

(6) Dalam penyelenggaraan Manajemen Perubahan Layanan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (2) huruf e, HAI-DJPb
berkoordinasi dengan direktorat teknis terkait yang dilakukan
dengan ketentuan:
- pengguna dalam hal meminta adanya perubahan terhadap
layanan HAI-DJPb terlebih dahulu mengajukan permintaan
yang berupa RFC seperti melalui saluran layanan HAI-DJPb;
- RFC akan dianalisis terkait dalam hal penentuan kategori dan
dampak perubahan layanan oleh CAB untuk kemudian
ditetapkan untuk disetujui atau tidak. CAB setidaknya berisi
pejabat Eselon III pada unit di mana HAI-DJPb berada. HAI-
DJPb berkoordinasi dengan pemilik produk perbendaharaan
yang terkait dengan RFC dimaksud; dan
- Manajer Perubahan bertanggung jawab atas tindakan
perubahan hasil ketetapan CAB. Manajer Perubahan dapat
berkoordinasi dengan pemilik produk perbendaharaan yang
terkait hasil ketetapan CAB dimaksud.

(7) Dalam penyelenggaraan Manajemen Rilis Layanan sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 3 ayat (2) huruf f, setiap adanya produk
baru/pembaruan terkait perbendaharaan baik berupa aplikasi
dan/ atau proses bisnis, pemilik produk pada direktorat terkait
wajib menginformasikan atau membagikan pengetahuan terbaru
terkait produk tersebut kepada HAI-DJPb.

Penjaminan kualitas layanan informasi sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 3 ayat (1) huruf 1 dilakukan dengan:

- mendokumentasikan dan/ atau merekam:
1. identitas pengguna;
1. pembicaraan telepon; dan
1. hasil interaksi melalui sarana lainnya.
- melakukan evaluasi terhadap kegiatan layanan; dan/ atau
- kegiatan lain berkaitan dengan penjaminan kualitas.

---

Pemantauan tindak lanjut hasil pengawasan dan pemberian
rekomendasi perbaikan proses bisnis di lingkungan HAI-DJPb
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf m dilakukan
dengan cara:
- menyampaikan data/ informasi hasil pengawasan Kepala
Subdirektorat Pengelolaan Sistem Informasi Eksternal pada
Direktorat Sistem Informasi dan Teknologi Perbendaharaan; dan
- menyampaikan rekomendasi perbaikan proses bisnis di lingkungan
HAI-DJPb.

Mekanisme layanan HAI-DJPb kepada pengguna layanan melalui
saluran layanan surat elektronik dan portal HAI-DJPb yang tercantum
pada standar operasional prosedur setidaknya memuat langkah-
langkah sebagai berikut:
- Agen Layer 1 menerima pertanyaan, permintaan informasi,
gangguan atau permasalahan seputax perbendaharaan dari
pengguna layanan;
- Agen Layer 1 melakukan pengujian kelengkapan data pengguna
layanan;
- Agen Layer 1 melakukan pengecekan kesesuaian maksud dan
tujuan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan dengan Katalog Layanan HAI-
DJPb;
- apabila diperlukan, Agen Layer 1 dapat meminta kelengkapan
pendukung terkait pertanyaan, permintaan informasi, gangguan
atau permasalahan dari pengguna layanan;
- Agen Layer 1 melakukan pengecekan kesesuaian pertanyaan,
permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna
layanan dengan HAIPEDIA;
- Agen Layer 1 memberikan tanggapan atau jawaban terhadap
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
kepada pengguna layanan;
- dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi
lebih lanjut, Agen Layer 1 dapat meneruskan pertanyaan,
permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna
layanan kepada Kepala Seksi;
- dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi
lebih lanjut dari direktorat teknis, Agen Layer 1 dapat meneruskan
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
dari pengguna layanan kepada Agen Layer 2 pada direktorat terkait;
- Agen Layer 2 memberikan tanggapan atau jawaban terhadap
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
kepada pengguna layanan; dan
- Penjamin Kualitas Layanan melakukan pengawasan atas
pelaksanaan layanan. 4

---

Mekanisme layanan HAI-DJPb kepada pengguna layanan melalui
saluran layanan call center dan webchat yang tercantum pada standar
operasional prosedur setidaknya memuat langkah-langkah sebagai
berikut:
- Agen Layer 1 menerima pertanyaan, permintaan informasi,
gangguan atau permasalahan seputar perbendaharaan dari
pengguna layanan;
- Agen Layer 1 melakukan pengujian kelengkapan data pengguna
layanan;
- Agen Layer 1 melakukan pengecekan kesesuaian maksud dan
tujuan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan dengan Katalog Layanan HAI-
DJPb;
- apabila diperlukan, Agen Layer 1 dapat meminta kelengkapan
penduk-ung terkait pertanyaan, permintaan informasi, gangguan
atau permasalahan dari pengguna layanan;
- Agen Layer 1 melakukan pengecekan kesesuaian pertanyaan,
permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna
layanan dengan HAIPEDIA;
- Agen Layer 1 memberikan tanggapan atau jawaban terhadap
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
kepada pengguna layanan;
dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan ataug.
permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi
lebih lanjut, Agen Layer 1 dapat meneruskan pertanyaan,
permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna
layanan kepada Kepala Seksi;
- dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi
lebih lanjut dari direktorat teknis, Agen Layer 1 merekam
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
untuk kemudian diteruskan kepada Agen Layer 2 pada direktorat
terkait;
- Agen Layer 2 memberikan tanggapan atau jawaban terhadap
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
kepada pengguna layanan; dan
j . Penjamin Kualitas Layanan melakukan pengawasan atas
pelaksanaan layanan.

Mekanisme layanan HAI-DJPb kepada pengguna layanan melalui
saluran layanan Whatsapp, Twitter, Instagram, dan Facebook yang
tercantum pada standar operasional prosedur setidaknya memuat
langkah-langkah sebagai berikut:
- Agen Layer 1 menerima pertanyaan, permintaan informasi,
gangguan atau permasalahan seputar perbendaharaan dari
pengguna layanan;
- Agen Layer 1 melakukan pengecekan kesesuaian maksud dan
tujuan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau

---

permasalahan dari pengguna layanan dengan Katalog Layanan HAI-
DJPb;
- apabila diperlukan, Agen Layer 1 dapat meminta kelengkapan
pendukung terkait pertanyaan, permintaan informasi, gangguan
atau permasalahan dari pengguna layanan;
- Agen Layer 1 memberikan tanggapan atas pertanyaan, permintaan
informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan;
- dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi
lebih lanjut, Agen Layer 1 dapat meneruskan pertanyaan,
permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna
layanan kepada Kepala Seksi;
- dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi
lebih lanjut dari direktorat teknis, Agen Layer 1 merekam
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
untuk kemudian diteruskan kepada Agen Layer 2 pada direktorat
terkait;
- Agen Layer 2 memberikan tanggapan atau jawaban terhadap
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
kepada pengguna layanan; dan
- Penjamin Kualitas Layanan melakukan pengawasan atas
pelaksanaan layanan.

Mekanisme layanan HAI-DJPb kepada pengguna layanan melalui
saluran layanan HAI CSO yang tercantum pada standar operasional
prosedur setidaknya memuat langkah-langkah sebagai berikut:
- CSO menerima pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan seputar perbendaharaan dari pengguna layanan;
- CSO melakukan pengujian kelengkapan data pengguna layanan;
- CSO melakukan pengecekan kesesuaian maksud dan tujuan
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau pei masalahan
dari pengguna layanan dengan Katalog Layanan HAI-DJPb;
- apabila diperlukan, CSO dapat meminta kelengkapan pendukung
terkait pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan;
- CSO melakukan pengecekan kesesuaian pertanyaan, permintaan
informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan
dengan HAIPEDIA;
- CSO memberikan tanggapan atau jawaban terhadap pertanyaan,
permintaan informasi, gangguan atau permasalahan kepada
pengguna layanan;
- dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi
lebih lanjut, CSO dapat meneruskan pertanyaan, permintaan
informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan
kepada Kepala Seksi pada KPPN;
- dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi
lebih lanjut dari direktorat teknis, CSO meneruskan kepada Agen
Layer 1;
(:r

---

- Agen Layer 1 memberikan tanggapan atau jawaban terhadap
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
kepada pengguna layanan;
dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi
lebih lanjut, Agen Layer 1 dapat meneruskan pertanyaan,
permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna
layanan kepada Kepala Seksi;
- dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau
permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi
lebih lanjut dari direktorat teknis, Agen Layer 1 meneruskan kepada
Agen Layer 2 pada direktorat terkait;
1. Agen Layer 2 memberikan tanggapan atau jawaban terhadap
pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan
kepada pengguna layanan; dan
- Penjamin Kualitas Layanan melakukan pengawasan atas
pelaksanaan layanan.

Mekanisme layanan broadcast kepada pengguna layanan yang
tercantum pada standar operasional prosedur setidaknya memuat
langkah-langkah sebagai berikut:
- Agen Layer 1 menerima permintaan broadcast dari saluran layanan
surat elektronik atau portal HAI-DJPb;
- Agen Layer 1 melakukan pengujian kelengkapan data pengguna
layanan;
- Agen Layer 1 melakukan pengecekan kesesuaian maksud dan
tujuan permintaan serta kesesuaian dengan Katalog Layanan HAI-
DJPb;
- apabila diperlukan, Agen Layer 1 dapat meminta kelengkapan
pendukung terkait pertanyaan, permintaan informasi, gangguan
atau permasalahan dari pengguna layanan;
- Agen Layer 1 meneruskan kepada Kepala Seksi untuk mendapatkan
persetujuan;
- Kepala Seksi dapat melakukan perubahan draft broadcast jika
diperlukan, melakukan persetujuan, dan menugaskan Agen Layer
1 untuk membuat broadcast;
- Agen Layer 1 melakukan broadcast dan menyampaikan kepada
pengguna layanan bahwa permintaan broadcast telah
dilaksanakan; dan
- Penjamin Kualitas Layanan melakukan pengawasan atas
pelaksanaan layanan.

(1) Laporan kinerja pelaksanaan layanan HAI-DJPb dibuat dan

disampaikan kepada Kepala Subdirektorat Pengelolaan Sistem
Informasi Eksternal pada Direktorat Sistem Informasi dan Teknologi
Perbendaharaan secara periodik.

---

(2) Laporan kinerja sebagaiman.a dimaksud pada ayat (1) harus dibuat

setiap triw-ulan dan disampaikan kepada Kepala Subdirektorat
Pengelolaan Sistem Informasi Eksternal pada Direktorat Sistem
Informasi dan Teknologi Perbendaharaan paling lambat tanggal 10
bulan berikutnya.

Ketentuan lebih lanjut mengenai petunjuk pelaksanaan layanan HAI-
DJPb ditetapkan oleh CIO Direktorat Jenderal Perbendaharaan..

Pada saat Peraturan Direktur Jenderal ini mulai berlaku:
1. Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor KEP-
428/PB/ 2016 tentang Layanan Pengguna Terintegrasi HAI-DJPBN
dan Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor KEP-
272/PB/2017 tentang Katalog Layanan HAI-DJPBN, dicabut dan
dinyatakan tidak berlaku.
1. Ketentuan pelaksanaan dan ketentuan terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan HAI-DJPb Direktorat Jenderal
Perbendaharaan dinyatakan tetap berlaku sepanjang tidak
bertentangan dengan Peraturan Direktur Jenderal ini.

Peraturan Direktur Jenderal ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 31 liaret 2020

DIREKTU ENDERAL PERBENDAHARAAN,

k.7