Unknown Title

Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini yang dimaksud dengan:
1. Pelaku Usaha Jasa Keuangan adalah Bank Umum, Bank

Perkreditan Rakyat, Perusahaan Efek, Penasihat Investasi, Bank
Kustodian, Dana Pensiun, Perusahaan Asuransi, Perusahaan

Reasuransi, Lembaga Pembiayaan, Perusahaan Gadai, dan
Perusahaan Penjaminan, baik yang melaksanakan kegiatan
usahanya secara konvensional maupun secara syariah.

1. Konsumen adalah pihak-pihak yang menempatkan dananya
dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di Lembaga

Jasa...

---

Jasa Keuangan antara lain nasabah pada Perbankan, pemodal di
Pasar Modal, pemegang polis pada perasuransian, dan peserta

pada Dana Pensiun, berdasarkan peraturan perundang-undangan
di sektor jasa keuangan.
1. Perlindungan Konsumen adalah perlindungan terhadap

Konsumen dengan cakupan perilaku Pelaku Usaha Jasa
Keuangan.

1. Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvensional dan atau berdasarkan Prinsip Syariah yang
dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas

pembayaran.
1. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan

kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan Prinsip
Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam
lalu lintas pembayaran.

1. Perusahaan Efek adalah Pihak yang melakukan kegiatan usaha
sebagai Penjamin Emisi Efek, Perantara Pedagang Efek, dan atau

Manajer Investasi.
1. Penjamin Emisi Efek adalah Pihak yang membuat kontrak dengan
Emiten untuk melakukan Penawaran Umum bagi kepentingan

Emiten dengan atau tanpa kewajiban untuk membeli sisa Efek
yang tidak terjual.

1. Perantara Pedagang Efek adalah Pihak yang melakukan kegiatan

usaha jual beli Efek untuk kepentingan sendiri atau Pihak lain.
1. Manajer Investasi adalah Pihak yang kegiatan usahanya

mengelola Portofolio Efek untuk para nasabah atau mengelola
portofolio investasi kolektif untuk sekelompok nasabah, kecuali

perusahaan asuransi, dana pensiun, dan bank yang melakukan
sendiri kegiatan usahanya berdasarkan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.

1. Penasihat Investasi adalah Pihak yang memberi nasihat kepada
Pihak lain mengenai penjualan atau pembelian Efek dengan

memperoleh imbalan jasa.

1. Bank Kustodian adalah Bank Umum yang memberikan jasa
penitipan Efek dan harta lain yang berkaitan dengan Efek serta

jasa lain, termasuk menerima dividen, bunga, dan hak - hak lain,
menyelesaikan transaksi Efek, dan mewakili pemegang rekening

yang menjadi nasabahnya.
1. Perusahaan Asuransi Kerugian adalah perusahaan asuransi yang
memberikan jasa dalam penanggulangan risiko kerugian,

kehilangan...

---

kehilangan manfaat, dan tanggung jawab hukum kepada pihak
ketiga, yang timbul dari peristiwa dari tak pasti.

1. Perusahaan Asuransi Jiwa adalah perusahaan asuransi yang
memberikan jasa dalam penanggulangan risiko yang dikaitkan
dengan hidup atau meninggalnya seseorang yang

dipertanggungkan.
1. Dana Pensiun adalah badan hukum yang mengelola dan

menjalankan program yang menjanjikan manfaat pensiun.
1. Lembaga Pembiayaan adalah badan usaha yang melakukan
kegiatan pembiayaan dalam bentuk penyediaan dana atau barang

modal sebagaimana dimaksud dalam peraturan perundang-
undangan mengenai lembaga pembiayaan.

1. Perusahaan Gadai adalah badan usaha yang didirikan untuk
menyalurkan uang pinjaman kepada nasabah dengan menerima
barang bergerak sebagai jaminan.

1. Perusahaan Penjaminan adalah badan hukum yang bergerak di
bidang keuangan dengan kegiatan usaha pokok melakukan

penjaminan.

Perlindungan Konsumen menerapkan prinsip:
- transparansi;
- perlakuan yang adil;

• keandalan;
• kerahasiaan dan keamanan data/informasi Konsumen; dan

- penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa Konsumen
secara sederhana, cepat, dan biaya terjangkau.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan berhak untuk memastikan adanya
itikad baik Konsumen dan mendapatkan informasi dan/atau

dokumen mengenai Konsumen yang akurat, jujur, jelas, dan tidak
menyesatkan.

### Pasal 4...

---

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyediakan dan/atau

menyampaikan informasi mengenai produk dan/atau layanan

yang akurat, jujur, jelas, dan tidak menyesatkan.

(2) Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dituangkan

dalam dokumen atau sarana lain yang dapat digunakan sebagai
alat bukti.

(3) Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib:

- disampaikan pada saat memberikan penjelasan kepada
Konsumen mengenai hak dan kewajibannya;

- disampaikan pada saat membuat perjanjian dengan
Konsumen; dan

• dimuat pada saat disampaikan melalui berbagai media antara

lain melalui iklan di media cetak atau elektronik.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyampaikan informasi yang
terkini dan mudah diakses kepada Konsumen tentang produk

dan/atau layanan.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyampaikan informasi

kepada Konsumen tentang penerimaan, penundaan atau
penolakan permohonan produk dan/atau layanan.

(2) Dalam hal Pelaku Usaha Jasa Keuangan menyampaikan

informasi tentang penundaan atau penolakan permohonan

produk dan/atau layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyampaikan alasan
penundaan atau penolakannya kecuali diatur lain oleh peraturan

perundang-undangan.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menggunakan istilah, frasa,

dan/atau kalimat yang sederhana dalam Bahasa Indonesia yang

mudah dimengerti oleh Konsumen dalam setiap dokumen yang:
- memuat hak dan kewajiban Konsumen;
- dapat digunakan Konsumen untuk mengambil keputusan;

dan
- memuat persyaratan dan dapat mengikat Konsumen secara

hukum.

(2) Bahasa...

---

(2) Bahasa Indonesia dalam dokumen sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) dapat disandingkan dengan bahasa lain jika diperlukan.

(3) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menggunakan huruf, tulisan,

simbol, diagram dan tanda yang dapat dibaca secara jelas.

(4) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan penjelasan atas

istilah, frasa, kalimat dan/atau simbol, diagram dan tanda yang
belum dipahami oleh Konsumen.

(5) Dalam hal dokumen sebagaimana dimaksud dalam ayat (1)

berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan
menggunakan bahasa asing, bahasa asing tersebut harus

disandingkan dengan Bahasa Indonesia.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyusun dan menyediakan

ringkasan informasi produk dan/atau layanan.

(2) Ringkasan informasi produk dan/atau layanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) wajib dibuat secara tertulis, sekurang-
kurangnya memuat:

• manfaat, risiko, dan biaya produk dan/atau layanan; dan
• syarat dan ketentuan.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan pemahaman kepada
Konsumen mengenai hak dan kewajiban Konsumen.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan informasi

mengenai biaya yang harus ditanggung Konsumen untuk setiap
produk dan/atau layanan yang disediakan oleh Pelaku Usaha

Jasa Keuangan.

(2) Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang memberikan fasilitas

secara otomatis yang mengakibatkan tambahan biaya tanpa

persetujuan tertulis dari Konsumen.

(1) Sebelum Konsumen menandatangani dokumen dan/atau

perjanjian produk dan/atau layanan, Pelaku Usaha Jasa Keuangan

wajib menyampaikan dokumen yang berisi syarat dan ketentuan
produk dan/atau layanan kepada Konsumen.

(2) Syarat...

---

(2) Syarat dan ketentuan produk dan/atau layanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) sekurang-kurangnya memuat:

- rincian biaya, manfaat, dan risiko; dan
- prosedur pelayanan dan penyelesaian pengaduan di Pelaku
Usaha Jasa Keuangan.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menginformasikan kepada

Konsumen setiap perubahan manfaat, biaya, risiko, syarat, dan
ketentuan yang tercantum dalam dokumen dan/atau perjanjian

mengenai produk dan/atau layanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(2) Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib

diberitahukan kepada Konsumen paling lambat 30 (tiga puluh) hari

kerja sebelum berlakunya perubahan manfaat, biaya, risiko, syarat
dan ketentuan atas produk dan/atau layanan Pelaku Usaha Jasa

Keuangan.

(3) Dalam hal Konsumen tidak menyetujui perubahan terhadap

persyaratan produk dan/atau layanan sebagaimana dimaksud

pada ayat (1), maka Konsumen berhak memutuskan produk
dan/atau layanan tanpa dikenakan ganti rugi apapun.

(4) Dalam hal Konsumen sudah diberikan waktu untuk

menyampaikan pendapatnya sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
dan Konsumen tidak memberikan pendapatnya maka Pelaku

Usaha Jasa Keuangan menganggap Konsumen menyetujui
perubahan tersebut.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyusun pedoman penetapan

biaya atau harga produk dan/atau layanan jasa keuangan.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyelenggarakan edukasi

dalam rangka meningkatkan literasi keuangan kepada Konsumen
dan/atau masyarakat.

(2) Rencana penyelenggaraan edukasi sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) wajib disusun dalam suatu program tahunan dan

dilaporkan kepada Otoritas Jasa Keuangan.

(3) Ketentuan lebih lanjut mengenai laporan rencana

penyelenggaraan edukasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2)

diatur dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan.

### Pasal 15...

---

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan akses yang

setara kepada setiap Konsumen sesuai klasifikasi Konsumen atas

produk dan/atau layanan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(2) Klasifikasi Konsumen sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat

dilakukan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan berdasarkan:
(a) latar belakang Konsumen;
(b) keterangan mengenai pekerjaan;

(c) rata-rata penghasilan;
(d) maksud dan tujuan menggunakan produk dan/atau layanan

Pelaku Usaha Jasa Keuangan; atau
(e) informasi lain yang digunakan untuk menentukan klasifikasi

Konsumen.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memperhatikan kesesuaian

antara kebutuhan dan kemampuan Konsumen dengan produk
dan/atau layanan ditawarkan kepada Konsumen.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang menggunakan strategi
pemasaran produk dan/atau layanan yang merugikan Konsumen

dengan memanfaatkan kondisi Konsumen yang tidak memiliki pilihan
lain dalam mengambil keputusan.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan dapat menjual produk dan/atau

layanan dalam satu paket dengan produk dan/atau layanan lain
(bundling product/service).

(2) Dalam hal Pelaku Usaha Jasa Keuangan menjual produk

dan/atau layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), maka :
- Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang memaksa Konsumen

untuk membeli produk dan/atau layanan lain dalam paket
produk dan/atau layanan tersebut; dan

- Konsumen dapat memilih penyedia produk dan/atau layanan
lain dalam paket produk dan/atau layanan tersebut.

(3) Dalam hal produk dan/atau layanan lain dalam paket produk

dan/atau layanan yang ditawarkan merupakan pilihan

Konsumen...

---

Konsumen, maka risiko atas pilihan tersebut menjadi tanggung
jawab Konsumen.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang melakukan penawaran produk

dan/atau layanan kepada Konsumen dan/atau masyarakat melalui
sarana komunikasi pribadi tanpa persetujuan Konsumen.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib mencantumkan dan/atau

menyebutkan dalam setiap penawaran atau promosi produk

dan/atau layanan:

• nama dan/atau logo Pelaku Usaha Jasa Keuangan; dan

- pernyataan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan terdaftar
dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.

(2) Dalam hal penjualan produk dan/atau layanan hanya dapat

dilakukan oleh orang perorangan yang terdaftar di Otoritas Jasa
Keuangan, dalam penawaran atau promosi sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) wajib mencantumkan pernyataan bahwa
orang perorangan dimaksud terdaftar dan diawasi oleh Otoritas
Jasa Keuangan.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memenuhi keseimbangan,

keadilan, dan kewajaran dalam pembuatan perjanjian dengan
Konsumen.

(1) Dalam hal Pelaku Usaha Jasa Keuangan menggunakan perjanjian

baku, perjanjian baku tersebut wajib disusun sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

(2) Perjanjian baku sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat

berbentuk digital atau elektronik untuk ditawarkan oleh Pelaku
Usaha Jasa Keuangan melalui media elektronik.

(3) Perjanjian baku sebagaimana dimaksud pada ayat (2) yang

digunakan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang:
- menyatakan pengalihan tanggung jawab atau kewajiban

Pelaku Usaha Jasa Keuangan kepada Konsumen;

• menyatakan...

---

- menyatakan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan berhak
menolak pengembalian uang yang telah dibayar oleh

Konsumen atas produk dan/atau layanan yang dibeli;
- menyatakan pemberian kuasa dari Konsumen kepada Pelaku
Usaha Jasa Keuangan, baik secara langsung maupun tidak

langsung, untuk melakukan segala tindakan sepihak atas
barang yang diagunkan oleh Konsumen, kecuali tindakan

sepihak tersebut dilakukan berdasarkan peraturan
perundang-undangan;
- mengatur tentang kewajiban pembuktian oleh Konsumen, jika

Pelaku Usaha Jasa Keuangan menyatakan bahwa hilangnya
kegunaan produk dan/atau layanan yang dibeli oleh

Konsumen, bukan merupakan tanggung jawab Pelaku Usaha
Jasa Keuangan;
- memberi hak kepada Pelaku Usaha Jasa Keuangan untuk

mengurangi kegunaan produk dan/atau layanan atau
mengurangi harta kekayaan Konsumen yang menjadi obyek

perjanjian produk dan layanan;
- menyatakan bahwa Konsumen tunduk pada peraturan baru,
tambahan, lanjutan dan/atau perubahan yang dibuat secara

sepihak oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan dalam masa
Konsumen memanfaatkan produk dan/atau layanan yang

dibelinya; dan/atau

- menyatakan bahwa Konsumen memberi kuasa kepada Pelaku
Usaha Jasa Keuangan untuk pembebanan hak tanggungan,

hak gadai, atau hak jaminan atas produk dan/atau layanan
yang dibeli oleh Konsumen secara angsuran.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan, agen penjual, dan

pengurus/pegawai dari Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib
menghindari benturan kepentingan antara Pelaku Usaha Jasa
Keuangan dengan Konsumen.

(2) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyediakan informasi

mengenai adanya benturan kepentingan atau potensi benturan

kepentingan.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menyediakan layanan khusus

kepada Konsumen dengan kebutuhan khusus.

### Pasal 25...

---

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menjaga keamanan simpanan,
dana, atau aset Konsumen yang berada dalam tanggung jawab Pelaku

Usaha Jasa Keuangan.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan tanda bukti
kepemilikan produk dan/atau pemanfaatan layanan kepada

Konsumen tepat pada waktunya sesuai dengan perjanjian dengan
Konsumen.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memberikan laporan kepada
Konsumen tentang posisi saldo dan mutasi simpanan, dana, aset,

atau kewajiban Konsumen secara akurat, tepat waktu, dan dengan
cara atau sarana sesuai dengan perjanjian dengan Konsumen.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib melaksanakan instruksi

Konsumen sesuai dengan perjanjian dengan Konsumen dan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib bertanggung jawab atas kerugian
Konsumen yang timbul akibat kesalahan dan/atau kelalaian,

pengurus, pegawai Pelaku Usaha Jasa Keuangan dan/atau pihak
ketiga yang bekerja untuk kepentingan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib mencegah pengurus,

pengawas, dan pegawainya dari perilaku:

- memperkaya atau menguntungkan diri sendiri atau pihak
lain,
- menyalahgunakan kewenangan, kesempatan, atau sarana

yang ada padanya karena jabatan atau kedudukannya,
yang dapat merugikan Konsumen.

(2) Pengurus...

---

(2) Pengurus dan pegawai Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib

mentaati kode etik dalam melayani Konsumen, yang telah

ditetapkan oleh masing-masing Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(3) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib bertanggung jawab kepada

Konsumen atas tindakan yang dilakukan oleh pihak ketiga yang

bertindak untuk kepentingan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang dengan cara apapun,

memberikan data dan/atau informasi mengenai Konsumennya

kepada pihak ketiga.

(2) Larangan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikecualikan

dalam hal:

• Konsumen memberikan persetujuan tertulis; dan/atau
• diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan.

(3) Dalam hal Pelaku Usaha Jasa Keuangan memperoleh data

dan/atau informasi pribadi seseorang dan/atau sekelompok
orang dari pihak lain dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan akan

menggunakan data dan/atau informasi tersebut untuk
melaksanakan kegiatannya, Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib

memiliki pernyataan tertulis bahwa pihak lain dimaksud telah
memperoleh persetujuan tertulis dari seseorang dan/atau
sekelompok orang tersebut untuk memberikan data dan/atau

informasi pribadi dimaksud kepada pihak manapun, termasuk
Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(4) Pembatalan atau perubahan sebagian persetujuan atas

pengungkapan data dan atau informasi sebagaimana dimaksud
pada ayat (2) huruf a dilakukan secara tertulis oleh Konsumen

dalam bentuk surat pernyataan.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki dan melaksanakan

mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan bagi
Konsumen.

(2) Mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) wajib diberitahukan kepada Konsumen.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang mengenakan biaya apapun

kepada Konsumen atas pengajuan pengaduan.

### Pasal 34...

---

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib melaporkan secara berkala

adanya pengaduan Konsumen dan tindak lanjut pelayanan dan

penyelesaian pengaduan Konsumen dimaksud kepada Otoritas
Jasa Keuangan, dalam hal ini Kepala Eksekutif yang melakukan

pengawasan atas kegiatan Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

(2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disampaikan paling

lambat pada tanggal 10 (sepuluh) setiap 3 (tiga) bulan. Apabila

tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka penyampaian
laporan dimaksud dilakukan pada hari kerja pertama setelah hari

libur dimaksud.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib segera menindaklanjuti dan

menyelesaikan pengaduan paling lambat 20 hari kerja setelah
tanggal penerimaan pengaduan.

(2) Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Pelaku Usaha Jasa

Keuangan dapat memperpanjang jangka waktu sampai dengan
paling lama 20 hari kerja berikutnya.

(3) Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (2) adalah:

- kantor Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang menerima
pengaduan tidak sama dengan kantor Pelaku Usaha Jasa

Keuangan tempat terjadinya permasalahan yang diadukan

dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor

Pelaku Usaha Jasa Keuangan tersebut;
- transaksi keuangan yang diadukan oleh Konsumen
memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen

Pelaku Usaha Jasa Keuangan; dan/atau
- terdapat hal-hal lain di luar kendali Pelaku Usaha Jasa

Keuangan seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar
Pelaku Usaha Jasa Keuangan dalam transaksi keuangan yang
dilakukan oleh Konsumen.

(4) Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan

sebagaimana dimaksud pada ayat (2) wajib diberitahukan secara

tertulis kepada Konsumen yang mengajukan pengaduan sebelum
jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berakhir.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki unit kerja dan/atau

fungsi untuk menangani dan menyelesaikan pengaduan yang

diajukan Konsumen.

(2) Kewenangan...

---

(2) Kewenangan unit kerja dan/atau fungsi sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) wajib diatur dalam mekanisme pelayanan dan

penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 32.

(3) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib menunjuk 1 (satu) orang

pegawai di setiap kantor Pelaku Usaha Jasa Keuangan untuk

menangani penyelesaian pengaduan Konsumen.

Dalam hal pengaduan Konsumen terkait transaksi atau kegiatan
melibatkan pegawai Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang memiliki

kewenangan untuk menangani pengaduan atau pegawai Pelaku
Usaha Jasa Keuangan yang menyelesaikan pengaduan tersebut,

maka penanganan dan penyelesaian pengaduan wajib dilakukan oleh

pegawai lain.

Setelah menerima pengaduan Konsumen, Pelaku Usaha Jasa
Keuangan wajib melakukan:

- pemeriksaan internal atas pengaduan secara kompeten, benar,
dan obyektif;
- melakukan analisis untuk memastikan kebenaran pengaduan;

dan

• menyampaikan pernyataan maaf dan menawarkan ganti rugi

(redress/remedy) atau perbaikan produk dan atau layanan, jika
pengaduan Konsumen benar.

(1) Dalam hal tidak mencapai kesepakatan penyelesaian pengaduan,

Konsumen dapat melakukan penyelesaian sengketa di luar

pengadilan atau melalui pengadilan.

(2) Penyelesaian sengketa di luar pengadilan sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) dilakukan melalui lembaga alternatif penyelesaian

sengketa.

(3) Dalam hal penyelesaian sengketa tidak dilakukan melalui

lembaga alternatif penyelesaian sengketa sebagaimana dimaksud
pada ayat (2), Konsumen dapat menyampaikan permohonan

kepada Otoritas Jasa Keuangan untuk memfasilitasi penyelesaian
pengaduan Konsumen yang dirugikan oleh pelaku di Pelaku
Usaha Jasa Keuangan.

## BAB III...

---

(1) Konsumen dapat menyampaikan pengaduan yang berindikasi

sengketa antara Pelaku Usaha Jasa Keuangan dengan

Konsumen kepada Otoritas Jasa Keuangan.

(2) Konsumen dan/atau masyarakat dapat menyampaikan

pengaduan yang berindikasi pelanggaran atas ketentuan
peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan
kepada Otoritas Jasa Keuangan.

(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2)

disampaikan kepada Otoritas Jasa Keuangan, dalam hal ini

Anggota Dewan Komisioner yang membidangi edukasi dan
perlindungan Konsumen.

Pemberian fasilitas penyelesaian pengaduan Konsumen oleh Otoritas
Jasa Keuangan dilakukan terhadap pengaduan yang berindikasi

sengketa di sektor jasa keuangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal
40 ayat (1) dan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
- Konsumen mengalami kerugian finansial yang ditimbulkan oleh:

1. Pelaku Usaha Jasa Keuangan di bidang Perbankan, Pasar
Modal, Dana Pensiun, Asuransi Jiwa, Pembiayaan,

Perusahaan Gadai, atau Penjaminan, paling banyak sebesar
Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah);
1. Pelaku Usaha Jasa Keuangan di bidang asuransi umum

paling banyak sebesar Rp750.000.000,00 (tujuh ratus lima
puluh juta rupiah);

- Konsumen mengajukan permohonan secara tertulis disertai
dengan dokumen pendukung yang berkaitan dengan pengaduan;
- Pelaku Usaha Jasa Keuangan telah melakukan upaya

penyelesaian pengaduan namun Konsumen tidak dapat menerima
penyelesaian tersebut atau telah melewati batas waktu

sebagaimana ditetapkan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan
ini;
- pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang

dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga arbritrase atau
peradilan, atau lembaga mediasi lainnya;

• pengaduan yang diajukan bersifat keperdataan;

• pengaduan...

---

- pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh Otoritas
Jasa Keuangan; dan

- pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 (enam
puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian
Pengaduan yang disampaikan Pelaku Usaha Jasa Keuangan

kepada Konsumen.

Pemberian fasilitas penyelesaian pengaduan yang dilaksanakan oleh

Otoritas Jasa Keuangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41
merupakan upaya mempertemukan Konsumen dan Pelaku Usaha

Jasa Keuangan untuk mengkaji ulang permasalahan secara
mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian.

Otoritas Jasa Keuangan menunjuk fasilitator untuk melaksanakan
fungsi penyelesaian pengaduan.

Otoritas Jasa Keuangan memulai proses fasilitasi setelah Konsumen

dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan sepakat untuk difasilitasi oleh
Otoritas Jasa Keuangan yang dituangkan dalam perjanjian fasilitasi
yang memuat:

- kesepakatan untuk memilih penyelesaian pengaduan yang
difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan; dan

- persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan fasilitasi yang
ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

(1) Pelaksanaan proses fasilitasi sampai dengan ditandatanganinya

Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30

(tiga puluh) hari kerja sejak Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa

Keuangan menandatangani perjanjian fasilitasi sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 44.

(2) Jangka waktu proses fasilitasi sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja

berikutnya berdasarkan Akta Kesepakatan Konsumen dan Pelaku
Usaha Jasa Keuangan.

### Pasal 46...

---

(1) Kesepakatan antara Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan

yang dihasilkan dari proses fasilitasi sebagaimana dimaksud

dalam Pasal 45 dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang
ditandatangani oleh Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa

Keuangan.

(2) Dalam hal tidak terjadi kesepakatan antara Konsumen dengan

Pelaku Usaha Jasa Keuangan, maka ketidaksepakatan tersebut

dituangkan dalam berita acara hasil fasilitasi Otoritas Jasa
Keuangan yang ditandatangani oleh Konsumen dan Pelaku Usaha

Jasa Keuangan.

(1) Direksi atau pengurus Pelaku Usaha Jasa Keuangan bertanggung

jawab atas ketaatan pelaksanaan ketentuan Peraturan ini.

(2) Dewan Komisaris atau pengawas Pelaku Usaha Jasa Keuangan

melakukan pengawasan atas pelaksanaan tanggung jawab Direksi

atau pengurus terhadap ketaatan pelaksanaan ketentuan
Peraturan ini.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki sistem pengawasan

bagi Direksi atau pengurus dalam rangka perlindungan

Konsumen.

(2) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib membentuk sistem

pelaporan untuk menjamin optimalisasi pengawasan Direksi atau
pengurus terhadap ketaatan pelaksanaan Peraturan ini.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki dan menerapkan

kebijakan dan prosedur tertulis perlindungan Konsumen.

(2) Kebijakan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dituangkan

dalam standar prosedur operasional yang kemudian dijadikan

panduan dalam seluruh kegiatan operasional Pelaku Usaha Jasa
Keuangan.

(3) Kebijakan...

---

(3) Kebijakan dan prosedur sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

wajib ditaati oleh pengurus dan pegawai Pelaku Usaha Jasa

Keuangan.

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki sistem pengendalian

internal terkait dengan perlindungan Konsumen.

(2) Sistem pengendalian internal sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) sekurang-kurangnya mencakup:

• kepatuhan Pelaku Usaha Jasa Keuangan terhadap

pelaksanaan prinsip-prinsip perlindungan Konsumen; dan
- sistem pelaporan dan monitoring terhadap tindak lanjut

pengaduan Konsumen.

(1) Otoritas Jasa Keuangan melakukan pengawasan kepatuhan

Pelaku Usaha Jasa Keuangan terhadap penerapan ketentuan
perlindungan Konsumen.

(2) Pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi

pengawasan secara langsung maupun tidak langsung.

(1) Dalam rangka pelaksanaan pengawasan kepatuhan Pelaku Usaha

Jasa Keuangan terhadap penerapan ketentuan perlindungan

Konsumen sebagaimana dimaksud dalam Pasal 51, Otoritas Jasa
Keuangan berwenang meminta data dan informasi dari Pelaku
Usaha Jasa Keuangan berkaitan dengan pelaksanaan ketentuan

perlindungan Konsumen.

(2) Permintaan data dan informasi sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) dapat dilakukan secara berkala atau sewaktu-waktu apabila

diperlukan.

## BAB VI...

---

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan dan/atau pihak yang melanggar

ketentuan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini
dikenakan sanksi administratif, antara lain berupa:

• Peringatan tertulis;
• Denda yaitu kewajiban untuk membayar sejumlah uang

tertentu;
- Pembatasan kegiatan usaha;
- Pembekuan kegiatan usaha; dan

• Pencabutan izin kegiatan usaha.

(2) Sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b, huruf c,

huruf d, atau huruf e dapat dikenakan dengan atau tanpa
didahului pengenaan sanksi peringatan tertulis sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) huruf a.

(3) Sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b dapat

dikenakan secara tersendiri atau secara bersama-sama dengan

pengenaaan sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c,
huruf d, atau huruf e.

(4) Besaran sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf

b ditetapkan Otoritas Jasa Keuangan berdasarkan ketentuan

tentang sanksi administratif berupa denda yang berlaku untuk

setiap sektor jasa keuangan.

(5) Otoritas Jasa Keuangan dapat mengumumkan pengenaan sanksi

administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) kepada

masyarakat.

Perjanjian baku yang telah dibuat oleh Pelaku Usaha Jasa

Keuangan sebelum berlakunya Peraturan Otoritas Jasa Keuangan
ini, wajib disesuaikan dengan ketentuan sebagaimana diatur

dalam Pasal 22 paling lambat pada saat berlakunya Peraturan
Otoritas Jasa Keuangan ini.

## BAB VIII...

---

Ketentuan-ketentuan pelaksanaan yang mengatur perlindungan
Konsumen di sektor jasa keuangan dinyatakan tetap berlaku
sepanjang tidak bertentangan dengan Peraturan Otoritas Jasa

Keuangan ini.

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memiliki kelengkapan internal

untuk melaksanakan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini paling
lama 1 (satu) tahun terhitung sejak Peraturan Otoritas Jasa

Keuangan ini diundangkan.

Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini mulai berlaku setelah 1 (satu)

tahun terhitung sejak tanggal diundangkan.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan

Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini dengan penempatannya dalam
Lembaran Negara Republik Indonesia.

Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 26 Juli 2013

Ttd.

Diundangkan di Jakarta
pada tanggal 6 Agustus 2013

,

Ttd.

Salinan sesuai dengan aslinya

Ttd.

---