PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009

Dalam Peraturan Pemerintah ini yang dimaksud dengan:
1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
1. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
1. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana
adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di
dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan
tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
1. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun
penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan
hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan
publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
1. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.

www.djpp.depkumham.go.id

---

3 2012, No.215

1. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi
keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar
pelayanan.
1. Misi Negara adalah kebijakan untuk mengatasi permasalahan
tertentu, kegiatan tertentu, atau mencapai tujuan tertentu yang
berkenaan dengan kepentingan dan manfaat orang banyak.
1. Pihak Terkait adalah pihak yang dianggap kompeten dalam
memberikan masukan terhadap penyusunan standar pelayanan.
1. Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan pengelolaan
dalam pemberian pelayanan yang dilaksanakan dalam satu tempat
dan dikontrol oleh sistem pengendalian manajemen guna
mempermudah, mempercepat, dan mengurangi biaya.
1. Pelayanan Berjenjang adalah penyelenggaraan pelayanan yang
dilaksanakan secara bertingkat dengan menyediakan kelas-kelas
pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat untuk
memberikan pilihan kepada masyarakat pengguna pelayanan dengan
tetap memperhatikan prinsip keadilan dan proporsionalitas.
1. Satuan Kerja Penyelenggara adalah unit kerja yang bertugas
menyelenggarakan pelayanan publik yang berhubungan langsung
dengan pengguna layanan.
1. Menteri adalah menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan
dibidang pendayagunaan aparatur negara.

Materi yang diatur dalam Peraturan Pemerintah ini meliputi:
- ruang lingkup Pelayanan Publik;
- sistem pelayanan terpadu;
- pedoman penyusunan Standar Pelayanan;
- proporsi akses dan kategori kelompok Masyarakat dalam Pelayanan
Berjenjang; dan
- pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan
Publik.

Ruang lingkup Pelayanan Publik meliputi:
- pelayanan barang publik;
- pelayanan jasa publik; dan
- pelayanan administratif.

www.djpp.depkumham.go.id

---

2012, No.215 4

Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a
meliputi:
- pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh
instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber
dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah;
- pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan; dan
- pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan.

Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf b
meliputi:
- penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
- penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
- penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan
dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi
Misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

(1) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf c

merupakan pelayanan oleh Penyelenggara yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Masyarakat.

(2) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

meliputi:

www.djpp.depkumham.go.id

---

5 2012, No.215

- tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara
dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi dan/atau keluarga,
kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara;

- tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang
diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-
undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan
penerima pelayanan.

(1) Tindakan administratif oleh instansi pemerintah sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) huruf a diselenggarakan dalam
bentuk pelayanan pemberian dokumen berupa perizinan dan
nonperizinan.

(2) Dokumen berupa perizinan dan nonperizinan sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) merupakan keputusan administrasi pemerintahan.

(3) Keputusan administrasi pemerintahan sebagaimana dimaksud pada

ayat (2) merupakan keputusan Penyelenggara yang bersifat
penetapan.

(4) Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dapat

mendelegasikan wewenang atau melimpahkan wewenang kepada
pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) huruf b diselenggarakan dalam bentuk
pelayanan pemberian dokumen nonperizinan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

Penyelenggara meliputi:

- institusi penyelenggara negara yang terdiri dari lembaga negara
dan/atau lembaga pemerintahan dan/atau Satuan Kerja
Penyelenggara di lingkungannya;

- korporasi berupa Badan Usaha Milik Negara dan/atau Badan Usaha
Milik Daerah dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya;

- lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang
dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya; atau

- badan hukum lain yang menyelenggarakan Pelayanan Publik dalam
rangka pelaksanaan Misi Negara.

www.djpp.depkumham.go.id

---

2012, No.215 6

(1) Badan hukum lain sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf d

meliputi:
- badan hukum yang menyelenggarakan Pelayanan Publik
berdasarkan subsidi dan/atau bantuan sejenisnya sebagaimana
ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan; atau
- badan hukum yang menyelenggarakan Pelayanan Publik
berdasarkan norma, standar, prosedur, dan kriteria atau
berdasarkan izin sesuai bidang pelayanan bersangkutan
sebagaimana ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

(2) Badan hukum sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b dapat

dikategorikan sebagai Penyelenggara apabila memiliki:
- besaran nilai aktiva paling sedikit 50 (lima puluh) kali besaran
pendapatan per kapita per tahun di wilayah administrasi
pemerintahan Penyelenggara pada tahun berjalan; dan
- jaringan pelayanan yang pengguna pelayanannya tidak dibatasi
oleh wilayah administrasi pemerintahan.

(1) Penyelenggara dapat menyelenggarakan sistem pelayanan terpadu.

(2) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) dilaksanakan di lingkungan kementerian/lembaga,
pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota, dan/atau
kecamatan.

Sistem pelayanan terpadu diselenggarakan dengan tujuan:
- memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada Masyarakat;
- mendekatkan pelayanan kepada Masyarakat;
- memperpendek proses pelayanan;
- mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah,
transparan, pasti, dan terjangkau; dan
- memberikan akses yang lebih luas kepada Masyarakat untuk
memperoleh pelayanan.

Sistem pelayanan terpadu dilaksanakan dengan prinsip:
- keterpaduan;

www.djpp.depkumham.go.id

---

7 2012, No.215

• ekonomis;
• koordinasi;
• pendelegasian atau pelimpahan wewenang;
• akuntabilitas; dan
• aksesibilitas.

(1) Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses

pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang
dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik
maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan.

(2) Sistem pelayanan terpadu secara fisik sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) dapat dilaksanakan melalui:
- sistem pelayanan terpadu satu pintu; dan/atau
- sistem pelayanan terpadu satu atap.

(3) Sistem pelayanan terpadu secara virtual sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan
memadukan pelayanan secara elektronik.

(1) Sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam

### Pasal 14 ayat (2) huruf a dilakukan dengan cara memadukan

beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara
terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap
permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan
melalui satu pintu.

(2) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib

dilaksanakan untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan
bidang penanaman modal.

(1) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf a dilaksanakan berdasarkan
pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang dari:
- pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan
lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi
negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya kepada
pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu;
- gubernur kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem
pelayanan terpadu;

www.djpp.depkumham.go.id

---

2012, No.215 8

- bupati/walikota kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara
sistem pelayanan terpadu; atau

- pimpinan korporasi kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara
sistem pelayanan terpadu.

(2) Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan keputusan pimpinan
lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga
pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau
yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya, gubernur,
bupati/walikota, pimpinan korporasi sesuai dengan kewenangannya
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(3) Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang sebagaimana

dimaksud pada ayat (1), meliputi:

- penerimaan dan pemrosesan permohonan pelayanan yang
diajukan sesuai dengan Standar Pelayanan dan menerbitkan
produk pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;

- penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi
persyaratan Standar Pelayanan;

- pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan dokumen
perizinan dan/atau nonperizinan atas nama pemberi delegasi
wewenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan;

- pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan dokumen
perizinan dan nonperizinan oleh penerima wewenang sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

- penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; dan

• penetapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan.

(4) Pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah

nonkementerian, gubernur, bupati dan walikota mendelegasikan
seluruh kewenangan pemberian persetujuan dan penandatanganan
dokumen perizinan dan/atau nonperizinan bidang penanaman modal
sebagaimana dimaksud pada ayat (3) huruf c.

Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf b dilakukan dengan cara
memadukan beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa organisasi
Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada

www.djpp.depkumham.go.id

---

9 2012, No.215

satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap
penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap.

Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf b dilaksanakan berdasarkan
penugasan dari pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara pelayanan kepada
Pelaksana di lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada
lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan
penugasan dimaksud.

Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud dalam Pasal
18, mempunyai kewenangan:
- penerimaan dan pemrosesan pelayanan yang diajukan sesuai dengan
Standar Pelayanan;
- penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi Standar
Pelayanan;
- persetujuan permohonan pelayanan yang telah memenuhi Standar
Pelayanan;
- pengajuan penandatanganan dokumen perizinan dan nonperizinan
kepada pimpinan instansi pemberi penugasan sesuai Standar
Pelayanan;
- penyampaian produk pelayanan berupa perizinan dan/atau
nonperizinan kepada pemohon; dan
- penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(1) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud

dalam Pasal 15 wajib melakukan koordinasi dan konsultasi dengan
instansi/satuan kerja yang mendelegasikan wewenang atau yang
melimpahkan wewenang, terutama menyangkut aspek teknis dalam
penyelenggaraan pelayanan.

(2) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) wajib melaporkan perkembangan penyelenggaraan pelayanan
kepada instansi/satuan kerja yang mendelegasikan wewenang atau
yang melimpahkan wewenang dimaksud, secara berkala atau
sewaktu-waktu jika diperlukan.

Kelembagaan sistem pelayanan terpadu dilaksanakan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

www.djpp.depkumham.go.id

---

2012, No.215 10

(1) Setiap Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan

Standar Pelayanan.

(2) Penyelenggara dalam menyusun Standar Pelayanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) wajib mengikutsertakan Masyarakat dan
Pihak Terkait serta mengacu pada ketentuan teknis yang telah
ditetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(3) Petunjuk teknis penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar

Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan
Peraturan Menteri.

(1) Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22

ayat (2), terdiri dari wakil:
- semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat
Pelayanan Publik baik secara langsung maupun tidak langsung;
dan/atau
- tokoh Masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi,
dan/atau lembaga swadaya Masyarakat.

(2) Penetapan wakil Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) beserta jumlahnya, ditentukan oleh
Penyelenggara dengan memperhatikan integritas, kompetensi, dan
kepedulian di bidang pelayanan yang bersangkutan.

(1) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal

22 didahului dengan penyiapan rancangan Standar Pelayanan oleh
Penyelenggara.

(2) Penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan
dengan tidak memberatkan Penyelenggara.

(3) Dalam penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara dapat melibatkan Masyarakat
dan/atau Pihak Terkait.

Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23
paling sedikit memuat komponen:
- dasar hukum;

www.djpp.depkumham.go.id

---

11 2012, No.215

• persyaratan;

• sistem, mekanisme, dan prosedur;

• jangka waktu penyelesaian;

• biaya/tarif;

• produk pelayanan;

• sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

• kompetensi Pelaksana;

• pengawasan internal;

• penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

• jumlah Pelaksana;

- jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan;

- jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan
risiko keragu-raguan; dan

• evaluasi kinerja Pelaksana.

(1) Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24

wajib dibahas oleh Penyelenggara dengan mengikutsertakan
Masyarakat dan Pihak Terkait untuk menyelaraskan kemampuan
Penyelenggara dengan kebutuhan Masyarakat dan kondisi
lingkungan.

(2) Kemampuan Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang dimiliki,
meliputi:

- dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan
pelayanan;

- Pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan dari segi
kualitas maupun kuantitas; dan

- sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk
menyelenggarakan pelayanan.

(3) Hasil pembahasan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) harus dituangkan dalam berita acara
penyusunan Standar Pelayanan dengan dilampiri daftar hadir peserta
rapat.

www.djpp.depkumham.go.id

---

2012, No.215 12

(1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 26 wajib dipublikasikan oleh Penyelenggara
kepada Masyarakat paling lama 5 (lima) hari kerja sejak
ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk
mendapatkan tanggapan atau masukan.

(2) Masyarakat atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau

masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak
dipublikasikan.

(3) Penyelenggara wajib memperbaiki rancangan Standar Pelayanan

berdasarkan tanggapan atau masukan sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas akhir pengajuan
tanggapan atau masukan dari Masyarakat atau Pihak Terkait.

(4) Rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki sebagaimana

dimaksud pada ayat (3) selanjutnya ditetapkan oleh Penyelenggara
menjadi Standar Pelayanan.

(1) Dalam hal Masyarakat atau Pihak Terkait yang mengajukan

tanggapan atau masukan tidak puas terhadap perbaikan yang telah
dilakukan oleh Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27
ayat (4), dapat melaporkan kepada Ombudsman.

(2) Ombudsman menyelesaikan pengaduan keberatan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

(1) Penentuan biaya/tarif yang dituangkan dalam Standar Pelayanan

ditetapkan setelah mendapatkan persetujuan Dewan Perwakilan
Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, atau Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkan
peraturan perundang-undangan.

(2) Biaya/tarif pelayanan yang penetapannya berpedoman pada

peraturan perundang-undangan tersendiri dan biaya/tarif pelayanan
oleh badan usaha swasta sebagai Penyelenggara Pelayanan Publik
dikecualikan dari ketentuan ayat (1).

(3) Dalam hal pemberlakuan biaya/tarif pelayanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) belum mendapatkan persetujuan Dewan
Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, atau
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota, dapat
menggunakan biaya/tarif pelayanan yang masih berlaku.

www.djpp.depkumham.go.id

---

13 2012, No.215

(1) Untuk menerapkan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 ayat (4), Penyelenggara wajib
menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan.

(2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban Penyelenggara
untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan
yang telah ditetapkan.

(3) Maklumat Pelayanan wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

(4) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dipublikasikan paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar
Pelayanan ditetapkan.

Penyelenggara dan Masyarakat wajib menggunakan Standar Pelayanan
sebagai tolok ukur dan acuan penilaian kualitas penyelenggaraan
pelayanan.

(1) Dalam rangka optimalisasi pelayanan, Penyelenggara wajib

melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala
setiap 1 (satu) tahun.

(2) Hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dijadikan

dasar oleh Penyelenggara untuk meninjau dan menyempurnakan
Standar Pelayanan.

(1) Standar Pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan

peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun.

(2) Hasil peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat

dijadikan dasar oleh Penyelenggara untuk melakukan perubahan
Standar Pelayanan.

(3) Perubahan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2)

dilakukan dengan mengikuti mekanisme sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 26 dan Pasal 27.

Penyelenggara dapat menyediakan Pelayanan Berjenjang atau pelayanan
secara bertingkat untuk jenis pelayanan jasa publik berdasarkan kelas
pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

www.djpp.depkumham.go.id

---

2012, No.215 14

(1) Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 34

diwujudkan dalam bentuk penyediaan kelas pelayanan secara
bertingkat untuk memberikan pilihan kepada Masyarakat sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(2) Pelaksanaan Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) wajib memperhatikan prinsip keadilan, proporsionalitas, dan tidak

diskriminatif.

(1) Penyelenggara yang akan menerapkan Pelayanan Berjenjang

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 34 wajib melakukan kajian
secara seksama untuk mengetahui proporsi akses dan kategori
kelompok Masyarakat yang akan menggunakan Pelayanan Berjenjang.

(2) Selain kajian untuk mengetahui proporsi akses dan kategori kelompok

Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara
wajib mempertimbangkan:

- kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki, baik dari segi
jumlah maupun kualitas atau kompetensi;

• ketersediaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas penunjang;

• kesiapan biaya atau anggaran pendukung; dan

- kemampuan menata dan mengelola untuk mengamankan prinsip
keadilan, proporsionalitas, dan tidak diskriminatif.

(1) Proporsi akses dalam penyediaan kelas Pelayanan Berjenjang

sebagaimana dimaksud Pasal 34 ayat (1) ditetapkan berdasarkan
persentase.

(2) Persentase penyediaan kelas Pelayanan Berjenjang sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) ditetapkan paling banyak 25% (dua puluh
lima persen) dari seluruh kapasitas pelayanan yang tersedia.

(3) Persentase sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak mengurangi

kapasitas yang seharusnya disediakan untuk masyarakat umum.

(4) Penetapan persentase sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan

berdasarkan:

• hasil kajian; dan

- kesepakatan dengan Masyarakat pada saat pembahasan Standar
Pelayanan.

www.djpp.depkumham.go.id

---

15 2012, No.215

Dalam menetapkan besaran persentase sebagaimana dimaksud dalam

### Pasal 37 wajib memperhatikan asas keadilan dalam penyediaan kelas

pelayanan untuk menjamin penyediaan kelas pelayanan tetap
proporsional.

Kategori kelompok masyarakat yang menggunakan Pelayanan Berjenjang
didasarkan pada:
- tingkat kemampuan ekonomi;
- kebutuhan; dan
- keanggotaan dalam suatu komunitas.

Penyelenggara wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam
penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem
penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel.

Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 mencakup keseluruhan proses
penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi:
- penyusunan kebijakan Pelayanan Publik;
- penyusunan Standar Pelayanan;
- pengawasan dan evaluasi penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan
- pemberian penghargaan.

(1) Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41 disampaikan dalam bentuk
masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan kepada
Penyelenggara dan atasan langsung Penyelenggara serta Pihak Terkait
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan atau
melalui media massa.

(2) Penyelenggara wajib memberikan informasi kepada Masyarakat

mengenai tindak lanjut penyelesaian masukan, tanggapan, laporan,
dan/atau pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).

www.djpp.depkumham.go.id

---

2012, No.215 16

Pengikutsertaan Masyarakat dalam pengawasan dan evaluasi
penyelenggaraan Pelayanan Publik, sebagaimana dimaksud dalam Pasal
41 huruf c diwujudkan dalam bentuk:
- pengawasan dan evaluasi terhadap pelaksanaan Standar Pelayanan;
- pengawasan terhadap penerapan kebijakan; dan
- pengawasan terhadap pengenaan sanksi.

Pengikutsertaan Masyarakat dalam pemberian penghargaan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 41 huruf d diwujudkan dalam bentuk pemantauan,
evaluasi, dan penilaian kinerja Penyelenggara.

Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41 mengacu pada prinsip sebagai
berikut:
- terkait langsung dengan Masyarakat pengguna pelayanan;
- memiliki kompetensi sesuai dengan jenis pelayanan yang
bersangkutan; dan
- mengedepankan musyawarah, mufakat, dan keberagaman
Masyarakat.

Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41 dapat dilakukan secara
perorangan, perwakilan kelompok pengguna pelayanan, perwakilan
kelompok pemerhati maupun perwakilan badan hukum yang mempunyai
kepedulian terhadap Pelayanan Publik.

Masyarakat dapat secara swadaya memberikan penghargaan kepada
Penyelenggara atau Pelaksana yang memiliki kinerja pelayanan yang baik
sesuai kemampuan atau kompetensinya.

(1) Pembinaan dan pengawasan Pelayanan Publik dilakukan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan

(2) Pembinaan dan pengawasan Pelayanan Publik di kementerian dan

lembaga dilakukan oleh pimpinan lembaga negara, pimpinan

www.djpp.depkumham.go.id

---

17 2012, No.215

kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian,
pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan
lembaga lainnya.

(3) Pembinaan dan pengawasan umum Pelayanan Publik di daerah

dilakukan oleh menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan
di bidang dalam negeri.

(4) Pembinaan dan pengawasan teknis Pelayanan Publik di daerah

dilakukan oleh masing-masing kementerian dan lembaga pemerintah
nonkementerian.

SANKSI

(1) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20 ayat (1), Pasal 26 ayat (1),

### Pasal 27 ayat (1), Pasal 27 ayat (3), Pasal 30 ayat (3), Pasal 32 ayat (1),

### Pasal 36 ayat (2), dan Pasal 42 ayat (2) dikenai sanksi teguran tertulis.

(2) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20 ayat (2) dikenai sanksi
penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala untuk paling
lama 1 (satu) tahun.

(3) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 ayat (2), Pasal 30 ayat (1),

### Pasal 33 ayat (1), dan Pasal 38, dikenai sanksi pembebasan dari

jabatan.

(4) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 ayat (1) dikenai sanksi
pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.

(5) Pembina yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam

### Pasal 15 ayat (2) dikenai sanksi teguran peringatan dan dilakukan

pembinaan secara khusus terhadap Pembina.

(6) Penyelenggara sebagaimana dimaksud Pasal 4 huruf c dan Pasal 5

huruf c, yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam

### Pasal 22 ayat (2) dan Pasal 38 dikenai sanksi pembekuan misi

dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

(7) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimana pada ayat (6) apabila

dalam jangka waktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukan
perbaikan kinerja dikenai sanksi pencabutan izin yang diterbitkan
oleh instansi pemerintah.

www.djpp.depkumham.go.id

---

2012, No.215 18

(1) Pada saat Peraturan Pemerintah ini mulai berlaku, semua

Penyelenggara yang:
- belum memiliki Standar Pelayanan, wajib menyusun,
menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan paling lama 6
(enam) bulan sejak berlakunya Peraturan Pemerintah ini; dan
- telah memiliki Standar Pelayanan, wajib menyesuaikan dengan
Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Peraturan
Pemerintah ini dan memberlakukan paling lama 6 (enam) bulan
sejak berlakunya Peraturan Pemerintah ini.

(2) Penyelenggara yang dibentuk setelah berlakunya Peraturan

Pemerintah ini wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan
Standar Pelayanan paling lama 6 (enam) bulan sejak terbentuknya
Satuan Kerja Penyelenggara.

Peraturan Pemerintah ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan
Peraturan Pemerintah ini dengan penempatannya dalam Lembaran Negara
Republik Indonesia.

Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 29 Oktober 2012

INDONESIA,

Diundangkan di Jakarta
pada tanggal 30 Oktober 2012

,

www.djpp.depkumham.go.id