Peraturan Badan Nomor 6 Tahun 2015 tentang UNIT PENGENDALI MUTU PELAYANAN DAN PENANGANAN PENGADUAN PESERTA

Dalam Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan ini yang dimaksud dengan:
1. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah Badan Hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial.
2. Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial Ketenagakerjaan yang selanjutnya disebut BPJS Ketenaga kerjaan adalah BPJS yang menyelenggarakan Program Jaminan Kecelakaan Kerja, Program Jaminan Kematian, Program Jaminan Hari Tua dan Program Jaminan Pensiun.
3. Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di INDONESIA, yang telah membayar iuran.
4. Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Peserta adalah unit yang dibentuk oleh BPJS Ketenagakerjaan untuk menangani pengaduan Peserta BPJS Ketenagakerjaan.
5. Pengaduan adalah penyampaian ketidakpuasan Peserta atas pelayanan dari BPJS Ketenagakerjaan.

6. Kantor BPJS Ketenagakerjaan adalah kantor resmi BPJS Ketenagakerjaan yang mempunyai salah satu fungsi untuk melayani kegiatan pengaduan Peserta.
7. Kotak Saran adalah media yang disediakan oleh Kantor Cabang berupa kotak yang menampung catatan yang berisikan kritik atau saran dari perserta.
8. Pusat layanan informasiBPJS Ketenagakerjaan adalah unit yang mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan informasi dan pelayanan pengaduan Peserta BPJS Ketenagakerjaan.
9. Email adalah surat elektronik BPJS Ketenagakerjaan yang mempunyai salah satu fungsi untuk melayani kegiatan pengaduan Peserta.
10. Media Sosial BPJS Ketenagakerjaan adalah media sistem elektronik resmi BPJS Ketenagakerjaan yang mempunyai salah satu fungsi untuk melayani kegiatan pengaduan Peserta.
11. Website BPJS Ketenagakerjaan adalah halaman situs resmi BPJS Ketenagakerjaan yang berisikan informasi dan layanan elektronik.
12. Unit Kerja BPJS Ketenagakerjaan adalah Kantor Pusat, Kantor Wilayah, dan Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan.
13. Sengketa adalah perselisihan antara Peserta dengan BPJS Ketenagakerjaan yang muncul akibat ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan.

(1) Dalam melaksanakan kegiatan pengendalian mutu pelayanan dan penanganan pengaduan Peserta di tingkat pusat, dibentuk unit yang mempunyai fungsi sebagai Pengendali Mutu Pelayanan dan Pengaduan Peserta.
(2) Unit pengendali mutu pelayanan dan penanganan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) berada di bawah Divisi Pelayanan dan Pengaduan.
(3) Kegiatan pengendalian mutu dan penanganan pengaduan Peserta di tingkat wilayah dilaksanakan oleh Kepala pelayanan yang berada di Kantor Wilayah BPJS Ketenagakerjaan
(4) Kegiatan pengendalian mutu dan penanganan pengaduan Peserta di tingkat cabang dilaksanakan oleh Bidang Pelayanan yang berada di Kantor CabangBPJS Ketenagakerjaan.

(5) Ketentuan mengenai struktur organisasi dan tata kerjaUnit Pengendali Mutu Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Peserta sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) diatur dengan Peraturan Direksi BPJS Ketenagakerjaan.

(1) Peserta dapat melakukan pengaduan atas ketidakpuasan pelayanan yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan.
(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disertai bukti yang valid yang diserahkan kepada BPJS.
(3) Pengaduan dapat disampaikan secara langsung atau pun tidak langsung.
(4) Pengaduan secara langsung sebagaimana dimaksud pada ayat (3), dilakukan dengan cara:
a. Bertatap muka dengan petugas BPJS Ketenagakerjaan yang melaksanakan fungsi pengendali mutu pelayanan dan penanganan pengaduan pesertadi seluruh Kantor BPJS Ketenagakerjaan.
b. Menyampaikan pengaduan pada saat kunjungan resmi petugas BPJS Ketenagakerjaan.
c. Melalui pusat layanan informasi BPJS Ketenagakerjaan.
(5) Pengaduan tidak langsung dapat dilakukan melalui:
a. Kotak Saran
b. PO Box
c. Email
d. SMS
e. Website
f. Media Sosial

(1) Peserta dapat melakukan pengaduan atas ketidakpuasan pelayanan BPJS Ketenagakerjaan.
(2) BPJS Ketenagakerjaan wajib menangani pengaduan paling lama 5 (lima) hari sejak diterimanya pengaduan.
(3) Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara penanganan pengaduan diatur dengan Peraturan Direksi BPJS Ketenagakerjaan.

(1) Dalam hal penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 Peserta merasa belum puas dan menimbulkan sengketa, Peserta dapat mengajukan penyelesaian sengketa melalui mediasi.
(2) Penyelesaian sengketa melalui mediasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan paling lama 30 (tiga puluh) hari.
(3) Proses penyelesaian sengketa melalui mediasi sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) dilaksanakan sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.

Dalam hal penyelesaian sengketa melalui mediasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 tidak dapat diselesaikan, Peserta dapat mengajukan penyelesaian sengketa melalui pengadilan.

Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan ini dengan panempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA.
Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 29 Juli 2015 DIREKTUR UTAMA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KETENAGAKERJAAN, ELVYN G. MASASSYA Diundangkan di Jakarta pada tanggal 21 Agustus 2015 MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA, YASONNA H. LAOLY