Peraturan Badan Nomor 21 Tahun 2019 tentang BUDAYA PELAYANAN PRIMA DI LINGKUNGAN LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA

Dalam Peraturan Lembaga ini yang dimaksud dengan: 1. Budaya Pelayanan Prima adalah sikap, perilaku, dan tanggung jawab pelaksana pelayanan publik dalam menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Lembaga Ilmu Pengetahuan INDONESIA sesuai dengan standar pelayanan publik. 2. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 3. Pelaksana Pelayanan Publik di Lingkungan Lembaga Ilmu Pengetahuan INDONESIA, yang selanjutnya disebut Pelaksana Layanan adalah pejabat dan/atau pegawai di lingkungan Lembaga Ilmu Pengetahuan INDONESIA yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan Pelayanan Publik di lingkungan Lembaga Ilmu Pengetahuan INDONESIA. 4. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 5. Lembaga Ilmu Pengetahuan INDONESIA yang selanjutnya disingkat LIPI adalah lembaga pemerintah nonkementerian yang melaksanakan tugas pemerintahan di bidang penelitian ilmu pengetahuan. 6. Unit Kerja adalah unit kerja di lingkungan LIPI yang menyelenggarakan Pelayanan Publik yang dipimpin oleh pejabat pimpinan tinggi, administrator, pengawas, atau yang setara.

Peraturan Lembaga ini dimaksudkan sebagai pedoman dalam penyelenggaraan Budaya Pelayanan Prima kepada masyarakat atau penerima layanan dari Unit Kerja di lingkungan LIPI.

Peraturan Lembaga ini bertujuan untuk: a. meningkatkan kemampuan Pelaksana Layanan dalam memberikan Pelayanan Publik; b. menumbuhkan tanggung jawab untuk memberikan Pelayanan Publik terbaik; dan c. membentuk sikap dan perilaku melayani.

Layanan terdiri atas: a. layanan sains; dan b. layanan informasi publik.

(1) Layanan sains sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf a merupakan penyediaan infrastruktur riset nasional, tempat, atau wadah kolaborasi aktivitas kreatif berbasis ilmu pengetahuan dan teknologi untuk sumber daya manusia iptek, akademisi, industri, instansi pemerintah, dan masyarakat umum. (2) Penyediaan infrastruktur riset nasional sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi sumber daya manusia dan perangkat keras atau perangkat lunak.

Layanan informasi publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf b merupakan penyediaan informasi publik yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim, dan/atau diterima oleh badan publik yang berkaitan dengan LIPI.

Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan LIPI terdiri atas: a. pembina; b. penanggung jawab; dan c. pelaksana.

(1) Pembina penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7 huruf a yaitu Kepala Lembaga. (2) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas penanggung jawab.

(1) Penanggung jawab penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7 huruf b yaitu Sekretaris Utama LIPI untuk tingkat Lembaga dan Deputi untuk tingkat Unit Kerja di lingkungan kedeputiannya. (2) Penanggung jawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mempunyai tugas mengoordinasikan penyelenggaraan Pelayanan Publik sesuai dengan Standar Pelayanan dan melakukan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan penyelenggaraan Pelayanan Publik di lingkungan Unit Kerjanya.

(1) Pelaksana penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7 huruf c yaitu pejabat dan/atau pegawai di lingkungan Unit Kerja. (2) Pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mempunyai tugas melaksanakan suatu tindakan atau serangkaian tindakan Pelayanan Publik.

Unit Kerja berkewajiban menyusun dan MENETAPKAN Standar Pelayanan dengan berpedoman pada Peraturan Lembaga yang mengatur tentang Standar Pelayanan di Lingkungan LIPI.

(1) Dalam menyusun dan MENETAPKAN Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11, Unit Kerja wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi, dan mengutamakan musyawarah dan mufakat serta memperhatikan unsur keberagaman. (2) Unit Kerja berkewajiban menerapkan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).

(1) Setiap penyelenggaraan Pelayanan Publik yang dilaksanakan oleh Unit Kerja harus sesuai dengan standar operasional prosedur. (2) Standar operasional prosedur sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan oleh Kepala Unit Kerja.

(1) Setiap Pelaksana Pelayanan Publik di Unit Kerja wajib menerapkan Budaya Pelayanan Prima dalam memberikan pelayanan. (2) Pelaksanaan Budaya Pelayanan Prima sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas: a. penyediaan sarana, prasarana, dan media informasi; b. sistem dan prosedur; dan c. sistem pelaksana dalam melayani. (3) Dalam penyelenggaraan Budaya Pelayanan Prima, pelaksana wajib menerapkan prinsip nilai-nilai budaya layanan di lingkungan LIPI yang integritas ilmiah. (4) Budaya Pelayanan Prima sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Lembaga ini.

Penyediaan sarana dan prasarana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf a harus memadai, lengkap, dan memenuhi Standar Pelayanan berdasarkan jenis layanan yang diberikan oleh Unit Kerja.

(1) Penyedia media informasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf a dilakukan secara cetak atau elektronik yang mencantumkan Standar Pelayanan, maklumat pelayanan, dan standar operasional prosedur pelayanan. (2) Standar Pelayanan, maklumat pelayanan, dan standar operasional prosedur pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(1) Unit Kerja wajib menyediakan informasi prosedur dan fasilitas pelayanan melalui website resmi layanan LIPI. (2) Penyebaran informasi prosedur dan fasilitas pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan melalui pengumuman di ruang tunggu dan media sosial resmi. (3) Pemutakhiran informasi dalam website resmi layanan LIPI sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan secara berkala.

Penataan ruang layanan sesuai dengan ikon standar sarana dan prasarana Unit Kerja.

Penataan perangkat pendukung sesuai dengan luas ruangan pelayanan.

Kepala Unit Kerja menyusun mekanisme waktu kerja petugas penerima tamu termasuk pemberian pelayanan diwaktu jam istirahat.

Petugas penerima tamu menggunakan tanda pengenal dan sepatu formal serta berpakaian formal, rapi, dan sopan.

Petugas penerima tamu dilarang: a. merokok; b. meletakkan peralatan pribadi di tempat yang terlihat penerima layanan; c. menggunakan perangkat hiburan antara lain earphone, headphone, dan speaker; d. memutar film atau musik kecuali musik yang diputar melalui hall sound system; e. menggunakan fasilitas layanan di luar kepentigan dinas; dan f. meninggalkan front office.

Sikap pelaksana dalam melayani sebagai berikut: a. ramah (senyum, salam, sapa, sopan, dan santun); b. penuh simpatik; c. menjunjung tinggi etika dan profesionalisme; d. jujur dan adil; e. disiplin; dan f. netral atau tidak dikriminatif.

Kemampuan pelaksana dalam melayani sebagai berikut: a. menguasai pengetahuan terkait layanan; b. melakukan komunikasi yang efektif; dan c. memahami Standar Pelayanan.

Tindakan pelaksana dalam melayani sebagai berikut: a. empati, perhatian, dan peduli terhadap pelanggan; b. berdiri pada saat menyambut kedatangan pelanggan; c. menanyakan kebutuhan pelanggan; d. mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan; e. mempersilakan pelanggan menunggu di tempat yang disediakan; f. melayani dengan efektif dan efisien sesuai dengan Standar Pelayanan; g. mendahulukan apa yang menjadi keperluan atau kebutuhan pelanggan; dan h. mengambil tindakan berdasarkan data akurat.

(1) Pelaksana dalam melayani melalui media dalam jaringan (online) harus menggunakan bahasa yang santun dan respon yang cepat. (2) Pelaksana dalam melayani melalui telepon harus berbicara dengan ramah dan sopan.

(1) Pelaksana dalam melayani harus memberikan layanan sesuai dengan tahapan proses pelayanan. (2) Tahapan proses pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas: a. mengawali pelayanan; b. proses pelayanan; dan c. mengakhiri pelayanan. (3) Setiap tahapan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) mempunyai sikap pelaksana dalam melayani tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Lembaga ini.

(1) Unit Kerja berkewajiban menggunakan sarana terintegrasi yang telah disediakan melalui sistem informasi untuk menampung keluhan dan menugaskan pelaksana yang berkompeten untuk melayani pengaduan masyarakat. (2) Unit Kerja berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1). (3) Unit Kerja berkewajiban mengumumkan alamat korespondensi, alamat surat elektronik, nomor telepon yang dapat dihubungi, dan sarana untuk pengelolaan pengaduan yang disediakan.

(1) Penerima layanan yang tidak puas terhadap pengelolaan keluhan dapat mengajukan pengaduan kepada unit pengelola pengaduan masyarakat pada Inspektorat LIPI. (2) Prosedur pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan Keputusan Kepala LIPI.

(1) Unit Kerja berkewajiban melakukan evaluasi dan penilaian kinerja penyelenggara Pelayanan Publik. (2) Evaluasi dan penilaian kinerja penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan upaya perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas Pelayanan Publik dan peraturan perundang-undangan.

(1) Pengawasan penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan oleh Biro Kerja Sama, Hukum, dan Humas LIPI. (2) Pengawasan internal penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan oleh atasan langsung dari Unit Kerja. (3) Pengawasan eksternal penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan oleh: a. masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat; dan b. kementerian/lembaga terkait sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

(1) Unit Kerja wajib menyusun dan menyampaikan laporan tahunan pelaksanaan penyelenggaraan Pelayanan Publik di lingkungan kerjanya kepada Sekretaris Utama LIPI atau Deputi terkait. (2) Laporan tahunan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disampaikan paling lambat pada minggu pertama bulan Januari tahun berikutnya.

Untuk menjalankan Pelayanan Publik dengan cepat, tepat, dan akurat Unit Kerja wajib menggunakan Sistem Informasi Layanan LIPI.

Peraturan Lembaga ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Lembaga ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA. Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 18 Desember 2019 KEPALA LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA REPUBLIK INDONESIA, ttd LAKSANA TRI HANDOKO Diundangkan di Jakarta pada tanggal 19 Desember 2019 DIREKTUR JENDERAL PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA, ttd WIDODO EKATJAHJANA