Peraturan Menteri Nomor 25 Tahun 2009 tentang PENETAPAN DAN PEMBERLAKUAN STANDAR KURIKURUM PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TEKNIK BIDANG KETENAGALISTRIKAN DANENERGI BARU TERBARUKAN

Dalam Undang-Undang ini yang dimaksud dengan:
(1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas
barang,
jasa,
dan/atau
pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.

(2) Penyelenggara . . .

(2) Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya
disebut
Penyelenggara
adalah
setiap
institusi
penyelenggara
negara,
korporasi,
lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik.
(3) Atasan
satuan
kerja
penyelenggara
adalah
pimpinan satuan kerja yang membawahi secara
langsung satu atau lebih satuan kerja yang
melaksanakan pelayanan publik.
(4) Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang
selanjutnya
disebut
Organisasi
Penyelenggara
adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan
publik
yang
berada
di
lingkungan
institusi
penyelenggara
negara,
korporasi,
lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik.
(5) Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya
disebut
Pelaksana
adalah
pejabat,
pegawai,
petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
organisasi
penyelenggara
yang
bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.
(6) Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga
negara
maupun
penduduk
sebagai
orang-
perseorangan, kelompok, maupun badan hukum
yang berkedudukan sebagai penerima manfaat
pelayanan publik, baik secara langsung maupun
tidak langsung.
(7) Standar
pelayanan
adalah
tolok
ukur
yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat
dalam
rangka
pelayanan
yang
berkualitas,
cepat,
mudah,
terjangkau,
dan
terukur.
(8) Maklumat . . .

(8) Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis
yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji
yang terdapat dalam standar pelayanan.
(9) Sistem
informasi
pelayanan
publik
yang
selanjutnya
disebut
Sistem
Informasi
adalah
rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan
dan
pengelolaan
informasi
serta
mekanisme
penyampaian informasi dari penyelenggara kepada
masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan,
tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa
gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan
secara manual ataupun elektronik.
(10) Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan
publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh
ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang
dibentuk oleh ombudsman.
(11) Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa
pelayanan publik antarpara pihak yang diputus
oleh ombudsman.
(12) Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab di
bidang pendayagunaan aparatur negara.
(13) Ombudsman
adalah
lembaga
negara
yang
mempunyai
kewenangan
mengawasi
penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh
badan usaha milik negara, badan usaha milik
daerah, dan badan hukum milik negara serta
badan swasta, maupun perseorangan yang diberi
tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber
dari anggaran pendapatan dan belanja negara
dan/atau
anggaran
pendapatan
dan
belanja
daerah.

Undang-undang
tentang
pelayanan
publik
dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum
dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara
dalam pelayanan publik.

Tujuan undang-undang tentang pelayanan publik
adalah:
a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas
tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya
sistem
penyelenggaraan
pelayanan
publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik
sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum
bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.

Bagian Kedua
Asas

Huruf a
Pemberian
pelayanan
tidak
boleh
mengutamakan
kepentingan pribadi dan/atau golongan.

Huruf b
Jaminan
terwujudnya
hak
dan
kewajiban
dalam
penyelenggaraan pelayanan.

Huruf c
Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.

Huruf d
Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang
harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima
pelayanan.

Huruf e
Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai
dengan bidang tugas.

Huruf f
Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat.
Huruf g . . .

Huruf g
Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang
adil.

Huruf h
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses
dan
memperoleh
informasi
mengenai
pelayanan
yang
diinginkan.

Huruf i
Proses
penyelenggaraan
pelayanan
harus
dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

Huruf j
Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga
tercipta keadilan dalam pelayanan.

Huruf k
Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu
sesuai dengan standar pelayanan.

Huruf l
Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan
terjangkau.

Ayat (1)
Cukup jelas.

Ayat (2)
Cukup jelas.

Ayat (3) . . .

Ayat (3)
Huruf a
Barang publik yang disediakan oleh instansi pemerintah
dengan menggunakan anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah ditujukan untuk mendukung program dan tugas
instansi tersebut, sebagai contoh:
1. penyediaan
obat
untuk
flu
burung
yang
pengadaannya menggunakan anggaran pendapatan
dan belanja negara di Departemen Kesehatan;
2. kapal penumpang yang dikelola oleh PT (Persero)
PELNI untuk memperlancar pelayanan perhubungan
antar pulau yang pengadaannya menggunakan
anggaran
pendapatan
dan
belanja
negara
di
Departemen Perhubungan; dan
3. penyediaan infrastruktur transportasi perkotaan
yang
pengadaannya
menggunakan
anggaran
pendapatan dan belanja daerah.

Huruf b
Barang publik yang ketersediaannya merupakan hasil
dari kegiatan badan usaha milik negara dan/atau badan
usaha milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas
untuk
menyelenggarakan
pelayanan
publik
(public
service obligation), sebagai contoh:
1. listrik hasil pengelolaan PT (Persero) PLN; dan
2. air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah air
minum.

Huruf c
Misi
negara
adalah
kebijakan
untuk
mengatasi
permasalahan
tertentu,
kegiatan
tertentu,
atau
mencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengan
kepentingan dan manfaat orang banyak, sebagai contoh:
1. kebijakan . . .

1. kebijakan menugaskan PT (Persero) Pertamina dalam
menyalurkan bahan bakar minyak jenis premium
dengan harga yang sama untuk eceran di seluruh
Indonesia;
2. kebijakan memberikan subsidi agar harga pupuk
dijual
lebih
murah
guna
mendorong
petani
berproduksi;
3. kebijakan memberantas atau mengurangi penyakit
gondok yang dilakukan melalui pemberian yodium
pada setiap garam (di luar garam industri);
4. kebijakan menjamin harga jual gabah di tingkat
petani melalui penetapan harga pembelian gabah
yang dibeli oleh Perum Badan Usaha Logistik;
5. kebijakan pengamanan cadangan pangan melalui
pengamanan harga pangan pokok, pengelolaan
cadangan dan distribusi pangan kepada golongan
masyarakat tertentu; dan
6. kebijakan pengadaan tabung gas tiga kilo gram
untuk kelompok masyarakat tertentu dalam rangka
konversi minyak tanah ke gas.

Ayat (4)
Huruf a
Jasa publik dalam ketentuan ini sebagai contoh, antara
lain pelayanan kesehatan (rumah sakit dan puskesmas),
pelayanan
pendidikan
(sekolah
dasar,
sekolah
menengah pertama, sekolah menengah atas, dan
perguruan tinggi), pelayanan navigasi laut (mercu suar
dan lampu suar), pelayanan peradilan, pelayanan
kelalulintasan (lampu lalu lintas), pelayanan keamanan
(jasa kepolisian), dan pelayanan pasar.

Huruf b . . .

Huruf b
Jasa publik dalam ketentuan ini adalah jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha milik negara/badan usaha
milik daerah yang mendapat pelimpahan tugas untuk
menyelenggarakan pelayanan publik (public service
obligation), sebagai contoh, antara lain jasa pelayanan
transportasi angkutan udara/laut/darat yang dilakukan
oleh PT (Persero) Garuda Indonesia, PT (Persero) Merpati
Airlines, PT (Persero) Pelni, PT (Persero) KAI, dan PT
(Persero) DAMRI, serta jasa penyediaan air bersih yang
dilakukan oleh perusahaan daerah air minum.

Huruf c
Misi
negara
adalah
kebijakan
untuk
mengatasi
permasalahan
tertentu,
kegiatan
tertentu,
atau
mencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengan
kepentingan dan manfaat orang banyak, sebagai contoh:
1. jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin
oleh rumah sakit swasta;
2. jasa penyelenggaraan pendidikan oleh pihak swasta
harus
mengikuti
ketentuan
penyelenggaraan
pendidikan nasional;
3. jasa pelayanan angkutan bus antarkota atau dalam
kota, rute dan tarifnya ditentukan oleh pemerintah;
4. jasa pelayanan angkutan udara kelas ekonomi, tarif
batas atasnya ditetapkan oleh pemerintah;
5. jasa pendirian panti sosial; dan
6. jasa pelayanan keamanan.

Ayat (5)
Skala kegiatan didasarkan besaran biaya tertentu yang
digunakan dan merupakan jaringan yang dimiliki dalam
kegiatan pelayanan sebagai ukuran untuk dikategorikan
sebagai pelayanan publik.
Ayat (6) . . .

Ayat (6)
Cukup jelas.

Ayat (7)
Huruf a
Tindakan
administratif
pemerintah
merupakan
pelayanan pemberian dokumen oleh pemerintah, antara
lain yang dimulai dari seseorang yang lahir memperoleh
akta kelahiran hingga meninggal dan memperoleh akta
kematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukan
oleh penduduk dalam menjalani kehidupannya, seperti
memperoleh izin mendirikan bangunan, izin usaha,
sertifikat tanah, dan surat nikah.

Huruf b
Tindakan
administratif
nonpemerintah
merupakan
pelayanan pemberian dokumen oleh instansi di luar
pemerintah, antara lain urusan perbankan, asuransi,
kesehatan, keamanan, pengelolaan kawasan industri,
dan pengelolaan kegiatan sosial.

Ayat (1)
Cukup jelas.

Ayat (2)
Huruf a
Pembina di lingkungan lembaga negara adalah ketua
atau nama lain setiap lembaga negara.
Lembaga negara meliputi Majelis Permusyawaratan
Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan
Daerah, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung,
Komisi Yudisial, dan Badan Pemeriksa Keuangan
sebagaimana dimaksud dalam Undang Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Lembaga . . .

Lembaga komisi negara atau yang sejenis adalah
lembaga yang dibentuk berdasarkan undang-undang
dan bersifat mandiri serta tidak memiliki hubungan
organik dengan lembaga negara dan instansi pemerintah
dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, antara
lain
Komisi
Pemberantasan
Korupsi,
Ombudsman
Republik Indonesia, Komisi Pemilihan Umum, dan
Komisi Pengawas Persaingan Usaha.
Kementerian adalah kementerian negara sebagaimana
dimaksud dalam Undang-Undang Nomor 39 Tahun
2008 tentang Kementerian Negara.
Lembaga pemerintah nonkementerian adalah lembaga
pemerintah
yang
dibentuk
berdasarkan
peraturan
perundang-undangan, antara lain Lembaga Administrasi
Negara, Badan Kepegawaian Negara, Badan Pengawasan
Keuangan dan Pembangunan, Badan Pusat Statistik,
dan Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan
Tenaga Kerja Indonesia.
Lembaga lainnya, seperti Palang Merah Indonesia dan
Lembaga Sensor Film.

Huruf b
Cukup jelas.

Huruf c
Cukup jelas.

Huruf d
Cukup jelas.
Ayat (3)
Cukup jelas.

Ayat (4) . . .

Ayat (4)
Cukup jelas.

Ayat (5)
Laporan dapat disampaikan secara berkala sekurang-
kurangnya 1 (satu) tahun sekali dan/atau sewaktu-waktu.

Ayat (6)
Cukup jelas.

(1) Penanggung
jawab
adalah
pimpinan
kesekretariatan lembaga sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 6 ayat (2) atau pejabat yang ditunjuk
pembina.
(2) Penanggung jawab mempunyai tugas:
a. mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan
pelayanan
publik
sesuai
dengan
standar
pelayanan pada setiap satuan kerja;
b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan
publik; dan
c. melaporkan
kepada
pembina
pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh
satuan kerja unit pelayanan publik.
(3) Menteri
yang
bertanggung
jawab
di
bidang
pendayagunaan aparatur negara bertugas:
a. merumuskan
kebijakan
nasional
tentang
pelayanan publik;
b. memfasilitasi
lembaga
terkait
sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) untuk menyelesaikan
permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara
yang
tidak
dapat
diselesaikan
dengan
mekanisme yang ada; dan
c. melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik.
(4) Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib:
a. mengumumkan
kebijakan
nasional
tentang
pelayanan
publik,
hasil
pemantauan
dan
evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;
b. membuat
peringkat
kinerja
penyelenggara
secara berkala; dan
c. memberikan penghargaan kepada penyelenggara
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Bagian Kedua . . .

Bagian Kedua
Organisasi Penyelenggara

(1) Organisasi
penyelenggara
berkewajiban
menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan
tujuan pembentukan.
(2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya
meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi.
(3) Penyelenggara
dan
seluruh
bagian
organisasi
penyelenggara
bertanggung
jawab
atas
ketidakmampuan,
pelanggaran,
dan
kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.

(1) Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan
berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan
penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.
(2) Pengaturan mengenai sistem pelayanan terpadu
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebih
lanjut dalam peraturan pemerintah.

Bagian Ketiga . . .

Bagian Ketiga
Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik

(1) Penyelenggara
berkewajiban
melaksanakan
evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan
organisasi secara berkala dan berkelanjutan.
(2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud
pada
ayat
(1),
penyelenggara
berkewajiban
melakukan
upaya
peningkatan
kapasitas
pelaksana.
(3) Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator
yang jelas dan terukur dengan memperhatikan
perbaikan
prosedur
dan/atau
penyempurnaan
organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik
dan peraturan perundang-undangan.

(1) Penyelenggara
berkewajiban
melakukan
penyeleksian
dan
promosi
pelaksana
secara
transparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
(2) Penyelenggara
wajib
memberikan
penghargaan
kepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja.
(3) Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada
pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan
internal penyelenggara.
(4) Ketentuan
lebih
lanjut
mengenai
mekanisme
pemberian penghargaan dan hukuman ditentukan
oleh penyelenggara.

Bagian Keempat . . .

Bagian Keempat
Hubungan Antarpenyelenggara

Ayat (1)
Cukup jelas

Ayat (2)
Teknis operasional pelayanan merupakan kegiatan yang
terkait langsung dengan pelaksanaan pelayanan, antara lain
penyediaan sumber daya pelayanan, seperti teknologi,
peralatan dan sumber daya lain, serta standar operasional
prosedur (SOP).
Pendukung pelayanan merupakan kegiatan yang tidak
terkait
langsung
dengan
operasional
pelayanan
tetapi
diperlukan dalam pelaksanaan pelayanan, antara lain
penelitian
dan
pengembangan
serta
pendidikan
dan
pelatihan.

Ayat (3)
Dalam
keadaan
darurat
pemberi
bantuan
dapat
mengeluarkan surat penugasan kepada pihak terkait untuk
melaksanakan pemberian bantuan.
Ayat (4) . . .

Ayat (4)
Keadaan darurat merupakan keadaan yang ditetapkan oleh
instansi yang bertanggung jawab. Dalam menetapkan
kejadian sebagai keadaan darurat, dilakukan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.

Ayat (1)
Penyerahan sebagian tugas merupakan pemberian sebagian
tugas kepada pihak lain dari seluruh tugas penyelenggaraan
pelayanan, kecuali yang menurut undang-undang harus
dilaksanakan
sendiri
oleh
penyelenggara,
misalnya
pelayanan KTP, SIM, paspor, sertifikat tanah, dan pelayanan
perizinan lain.
Pihak lain adalah pihak di luar penyelenggara yang diserahi
atau diberi sebagian tugas oleh penyelenggara pelayanan.
Pengertian kerja sama juga termasuk penunjukan operator
pelaksana atau kontraktor yang diberi hak menjalankan
fungsi penyelenggara, misalnya pengelolaan parkir dan air
minum yang diserahkan kepada swasta.

Huruf a
Cukup jelas.

Huruf b
Materi perjanjian kerja sama yang wajib diinformasikan
adalah hal-hal penting yang perlu diketahui oleh
masyarakat, misalnya apa yang dikerjakan, siapa yang
mengerjakan, jangka waktu kerja sama, dan pekerjaan
yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
yang
penginformasiannya
merupakan
bagian
dari
maklumat pelayanan.

Huruf c
Cukup jelas.
Huruf d . . .

Huruf d
Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas
penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan
meliputi nama, alamat, telepon, pesan layanan singkat
(short message service (sms)), dan laman (website).

Huruf e
Cukup jelas.

Ayat (2)
Cukup jelas.

Ayat (3)
Tidak menambah beban bagi masyarakat dimaksudkan tidak
memberikan tambahan biaya, prosedur yang berbelit, waktu
penyelesaian yang lebih lama, atau hambatan akses.

Ayat (4)
Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak
melalui prosedur sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf
a dan huruf b yang bukan bersifat darurat yang harus
diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamanan
pada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masa
liburan lebaran, dan pengamanan pada saat pemilihan
umum.

Ayat (5)
Cukup jelas.

Penyelenggara memiliki hak:
a.
memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain
yang bukan tugasnya;
b.
melakukan kerja sama;
c.
mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan
pelayananan publik;
d.
melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan
tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
e.
menolak permintaan pelayanan yang bertentangan
dengan peraturan perundang-undangan.

Penyelenggara berkewajiban:
a.
menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b.
menyusun,
menetapkan,
dan
memublikasikan
maklumat pelayanan;
c.
menempatkan pelaksana yang kompeten;
d.
menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik yang mendukung terciptanya
iklim pelayanan yang memadai;
e.
memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f.
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan;
g.
berpartisipasi
aktif
dan
mematuhi
peraturan
perundang-undangan
yang
terkait
dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
h. memberikan . . .

h.
memberikan
pertanggungjawaban
terhadap
pelayanan yang diselenggarakan;
i.
membantu masyarakat dalam memahami hak dan
tanggung jawabnya;
j.
bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi
penyelenggara pelayanan publik;
k.
memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan
hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri
atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau
jabatan; dan
l.
memenuhi panggilan atau mewakili organisasi
untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu
tindakan hukum atas permintaan pejabat yang
berwenang dari lembaga negara atau instansi
pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Bagian Kedua
Kewajiban dan Larangan bagi Pelaksana

Pelaksana berkewajiban:
a.
melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan
penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;
b.
memberikan
pertanggungjawaban
atas
pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;
c.
memenuhi
panggilan
untuk
hadir
atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum
atas permintaan pejabat yang berwenang dari
lembaga negara atau instansi pemerintah yang
berhak,
berwenang,
dan
sah
sesuai
dengan
peraturan perundang-undangan;

d. memberikan . . .

d.
memberikan
pertanggungjawaban
apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung
jawab
sesuai
dengan
peraturan
perundang-
undangan; dan
e.
melakukan
evaluasi
dan
membuat
laporan
keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara
berkala.

Pelaksana dilarang:
a.
merangkap
sebagai
komisaris
atau
pengurus
organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari
lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik
negara, dan badan usaha milik daerah;
b.
meninggalkan
tugas
dan
kewajiban,
kecuali
mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah
sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
c.
menambah
pelaksana
tanpa
persetujuan
penyelenggara;
d.
membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain
tanpa persetujuan penyelenggara; dan
e.
melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.

Bagian Ketiga
Hak dan Kewajiban bagi Masyarakat

Masyarakat berhak:
a.
mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
b.
mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
c.
mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang
diajukan;
d. mendapat . . .

d.
mendapat
advokasi,
perlindungan,
dan/atau
pemenuhan pelayanan;
e.
memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara
untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan
yang
diberikan
tidak
sesuai
dengan
standar
pelayanan;
f.
memberitahukan
kepada
pelaksana
untuk
memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
g.
mengadukan
pelaksana
yang
melakukan
penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak
memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan
ombudsman;
h.
mengadukan
penyelenggara
yang
melakukan
penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak
memperbaiki
pelayanan
kepada
pembina
penyelenggara dan ombudsman; dan
i.
mendapat
pelayanan
yang
berkualitas
sesuai
dengan asas dan tujuan pelayanan.

Masyarakat berkewajiban:
a.
mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana
dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
b.
ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan
c.
berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

(1) Penyelenggara
berkewajiban
menyusun
dan
menetapkan
standar
pelayanan
dengan
memperhatikan
kemampuan
penyelenggara,
kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
(2) Dalam
menyusun
dan
menetapkan
standar
pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat
dan pihak terkait.
(3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar
pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).
(4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan
dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung
dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan
mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan
keberagaman.
(5) Penyusunan
standar
pelayanan
sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan
dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut
dalam peraturan pemerintah.

Huruf a
Peraturan
perundang-undangan
yang
menjadi
dasar
penyelenggaraan pelayanan.

Huruf b
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

Huruf c
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

Huruf d
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Huruf e
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus
dan/atau
memperoleh
pelayanan
dari
penyelenggara
yang
besarnya
ditetapkan
berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

Huruf f
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.

Huruf g
Peralatan
dan
fasilitas
yang
diperlukan
dalam
penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas
pelayanan bagi kelompok rentan.

Huruf h
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Huruf i . . .

Huruf i
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja
atau atasan langsung pelaksana.

Huruf j
Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut.

Huruf k
Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.

Huruf l
Cukup jelas.

Huruf m
Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya,
risiko, dan keragu-raguan.

Huruf n
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan
kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

(1) Penyelenggara
berkewajiban
menyusun
dan
menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan
pernyataan
kesanggupan
penyelenggara
dalam
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21.
(2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

Bagian Ketiga . . .

Bagian Ketiga
Sistem Informasi Pelayanan Publik

Ayat (1)
Sistem informasi yang bersifat nasional berisi informasi
seluruh penyelenggaraan pelayanan yang diperlukan untuk
merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik.

Ayat (2)
Cukup jelas.

Ayat (3)
Cukup jelas.

Ayat (4)
Sistem informasi elektronik merupakan penerapan teknologi
informasi yang berbasis jaringan telekomunikasi dan media
elektronik,
yang
berfungsi
merancang,
memroses,
menganalisis,
menampilkan,
dan/atau
menyebarkan
informasi elektronik.

Huruf a
Profil penyelenggara meliputi nama, penanggung jawab,
pelaksana,
struktur
organisasi,
anggaran
penyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telepon,
dan pos-el (email).

Huruf b
Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggung
jawab,
pelaksana,
anggaran
pelaksanaan,
alamat
pengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).

Huruf c
Standar
pelayanan
berisi
informasi
yang
lengkap
tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi
standar pelayanan tersebut.

Huruf d . . .

Huruf d
Cukup jelas.

Huruf e
Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan
pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan,
dan
pengklasifikasian
sampai
dengan
kepastian
penyelesaian pengaduan.

Huruf f
Penilaian
kinerja
merupakan
hasil
pelaksanaan
penilaian penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan
oleh penyelenggara sendiri, bersama dengan pihak lain,
atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara
untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan
menggunakan metode penilaian tertentu.

Ayat (5)
Cukup jelas.

Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk
elektronik atau nonelektronik dalam penyelenggaraan
pelayanan
publik
dinyatakan
sah
sesuai
dengan
peraturan perundang-undangan.

Bagian Keempat . . .

Bagian Keempat
Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas
Pelayanan Publik

(1) Penyelenggara
dan
pelaksana
berkewajiban
mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan,
akuntabel,
dan
berkesinambungan
serta
bertanggung
jawab
terhadap
pemeliharaan
dan/atau
penggantian
sarana,
prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik.
(2) Pelaksana
wajib
memberikan
laporan
kepada
penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan
kebutuhan standar pelayanan.
(3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana
dimaksud pada ayat (2), penyelenggara melakukan
analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dan
pelaksana.
(4) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana
dimaksud pada ayat (3), penyelenggara melakukan
pengadaan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan
dengan
mempertimbangkan
prinsip
efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas,
dan berkesinambungan.

Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau
membiarkan
pihak
lain
menggunakan
sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai
dengan peruntukannya.
Pasal 27 . . .

(1) Saham penyelenggara yang berbentuk badan usaha
milik negara dan badan usaha milik daerah yang
berkaitan
dengan
pelayanan
publik
dilarang
dipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baik
langsung
maupun
tidak
langsung
melalui
penjualan,
penjaminan
atau
hal-hal
yang
mengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankan
korporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadi
milik
korporasi
sebagaimana
diatur
dalam
peraturan perundang-undangan.
(2) Perbuatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dinyatakan batal demi hukum.

(1) Penyelenggara
yang
bermaksud
melakukan
perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan
publik
wajib
mengumumkan
dan
mencantumkan
batas
waktu
penyelesaian
pekerjaan secara jelas dan terbuka.
(2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan
pelayanan publik.
(3) Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan
selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender
sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan
memasang tanda yang memuat nama kegiatan,
nama dan alamat penanggung jawab, waktu
kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon,
nomor
tujuan
pesan
layanan
singkat
(short
message service (sms)), laman (website), pos-el
(email), dan kotak pengaduan.

(4) Penyelenggara . . .

(4) Penyelenggara
dan
pelaksana
yang
tidak
melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) dinyatakan telah melakukan kelalaian.

Bagian Kelima
Pelayanan Khusus

(1) Penyelenggara
berkewajiban
memberikan
pelayanan
dengan
perlakuan
khusus
kepada
anggota
masyarakat
tertentu
sesuai
dengan
peraturan perundang-undangan.
(2) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik dengan perlakuan khusus sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan oleh
orang yang tidak berhak.

(1) Penyelenggara
dapat
menyediakan
pelayanan
berjenjang secara transparan, akuntabel, dan
sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan
perundang-undangan.
(2) Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada
ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang
proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok
masyarakat
berdasarkan
asas
persamaan
perlakuan,
keterbukaan,
serta
keterjangkauan
masyarakat.
(3) Ketentuan mengenai proporsi akses dan kategori
kelompok masyarakat sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) diatur lebih lanjut dalam peraturan
pemerintah.

Bagian Keenam . . .

Bagian Keenam
Biaya/Tarif Pelayanan Publik

(1) Biaya/tarif
pelayanan
publik
pada
dasarnya
merupakan
tanggung
jawab
negara
dan/atau
masyarakat.
(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan
tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila
diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.
(3) Biaya/tarif
pelayanan
publik
selain
yang
diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dibebankan
kepada penerima pelayanan publik.
(4) Penentuan
biaya/tarif
pelayanan
publik
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3)
ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan
Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota
dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.

(1) Penyelenggara
berhak
mendapatkan
alokasi
anggaran
sesuai
dengan
tingkat
kebutuhan
pelayanan.
(2) Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksud
pada ayat (1), penyelenggara dapat memperoleh
anggaran dari pendapatan hasil pelayanan publik.

Pasal 33 . . .

(1) Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik
dilakukan oleh institusi penyelenggara negara dan
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang,
negara
wajib
mengalokasikan
anggaran
yang
memadai
melalui
anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah.
(2) Korporasi
dan/atau
badan
hukum
yang
menyelenggarakan
pelayanan
publik
wajib
mengalokasikan anggaran yang memadai secara
proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik.
(3) Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain
dengan
menggunakan
alokasi
anggaran
yang
diperuntukkan pelayanan publik.

Bagian Ketujuh
Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik
harus berperilaku sebagai berikut:
a.
adil dan tidak diskriminatif;
b.
cermat;
c.
santun dan ramah;
d.
tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang
berlarut-larut;
e.
profesional;
f.
tidak mempersulit;
g.
patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h.
menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan
integritas institusi penyelenggara;
i. tidak . . .

i.
tidak membocorkan informasi atau dokumen yang
wajib
dirahasiakan
sesuai
dengan
peraturan
perundang-undangan;
j.
terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk
menghindari benturan kepentingan;
k.
tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana
serta fasilitas pelayanan publik;
l.
tidak memberikan informasi yang salah atau
menyesatkan
dalam
menanggapi
permintaan
informasi
serta
proaktif
dalam
memenuhi
kepentingan masyarakat;
m. tidak
menyalahgunakan
informasi,

jabatan,
dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n.
sesuai dengan kepantasan; dan
o.
tidak menyimpang dari prosedur.

Bagian Kedelapan
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

(1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik
dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas
eksternal.
(2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan
publik dilakukan melalui:
a.
pengawasan oleh atasan langsung sesuai
dengan peraturan perundang-undangan; dan
b.
pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
(3) Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan
publik dilakukan melalui:
a.
pengawasan oleh masyarakat berupa laporan
atau
pengaduan
masyarakat
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. pengawasan . . .

b.
pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan
peraturan perundang-undangan; dan
c.
pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat,
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
Dewan
Perwakilan
Rakyat
Daerah
Kabupaten/Kota.

Bagian Kesembilan
Pengelolaan Pengaduan

(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana
pengaduan dan menugaskan pelaksana yang
kompeten dalam pengelolaan pengaduan.
(2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan
yang
berasal
dari
penerima
pelayanan,
rekomendasi
ombudsman,
Dewan
Perwakilan
Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
dan
Dewan
Perwakilan
Rakyat
Daerah
Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.
(3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil
pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud
pada ayat (2).
(4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama
dan
alamat
penanggung
jawab
pengelola
pengaduan
serta
sarana
pengaduan
yang
disediakan.

(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme
pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan
dengan mengedepankan asas penyelesaian yang
cepat dan tuntas.
(2) Materi . . .

(2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebih
lanjut oleh penyelenggara.
(3) Materi
pengelolaan
pengaduan
sebagaimana
dimaksud
pada
ayat
(2)
sekurang-kurangnya
meliputi:
a.
identitas pengadu;
b.
prosedur pengelolaan pengaduan;
c.
penentuan
pelaksana
yang
mengelola
pengaduan;
d.
prioritas penyelesaian pengaduan;
e.
pelaporan
proses
dan
hasil
pengelolaan
pengaduan kepada atasan pelaksana;
f.
rekomendasi pengelolaan pengaduan;
g.
penyampaian hasil pengelolaan pengaduan
kepada pihak terkait;
h.
pemantauan
dan
evaluasi
pengelolaan
pengaduan;
i.
dokumentasi
dan
statistik
pengelolaan
pengaduan; dan
j.
pencantuman nama dan alamat penanggung
jawab serta sarana pengaduan yang mudah
diakses.

Bagian Kesepuluh
Penilaian Kinerja

(1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian
kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara
berkala.
(2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat
(1) dilakukan dengan menggunakan indikator
kinerja berdasarkan standar pelayanan.

(1) Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan
publik
dimulai
sejak
penyusunan
standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan
pemberian penghargaan.
(2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerja
sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat,
serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan
pelayanan publik.
(3) Masyarakat
dapat
membentuk
lembaga
pengawasan pelayanan publik.
(4) Tata
cara
pengikutsertaan
masyarakat
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik diatur lebih
lanjut dalam peraturan pemerintah.

(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan
pelayanan
publik
kepada
penyelenggara,
ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat,
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.
(2) Masyarakat
yang
melakukan
pengaduan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-
haknya oleh peraturan perundang-undangan.
(3) Pengaduan . . .

(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan terhadap:
a.
penyelenggara
yang
tidak
melaksanakan
kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan
b.
pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak
sesuai dengan standar pelayanan.

(1) Atasan satuan kerja penyelenggara berwenang
menjatuhkan
sanksi
kepada
satuan
kerja
penyelenggara yang tidak memenuhi kewajiban
dan/atau
melanggar
larangan
sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3) huruf a.
(2) Atasan pelaksana menjatuhkan sanksi kepada
pelaksana
yang
melakukan
pelanggaran
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3)
huruf b.
(3) Pemberian sanksi sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) dan ayat (2) dilakukan berdasarkan aduan
masyarakat dan/atau berdasarkan kewenangan
yang dimiliki atasan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.

(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40
diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau
oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk
mewakilinya.
(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak
pengadu menerima pelayanan.

(3) Pengaduan . . .

(3) Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat:
a.
nama dan alamat lengkap;
b.
uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar
pelayanan
dan
uraian
kerugian
materiel atau immateriel yang diderita;
c.
permintaan penyelesaian yang diajukan; dan
d.
tempat,
waktu
penyampaian,
dan
tanda
tangan.
(4) Pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi
dalam surat pengaduannya sebagaimana dimaksud
pada ayat (3).
(5) Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas
pengadu dapat dirahasiakan.

(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42
ayat (3) dapat disertai dengan bukti-bukti sebagai
pendukung pengaduannya.
(2) Dalam
hal
pengadu
membutuhkan
dokumen
terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara
dan/atau
pelaksana
untuk
mendukung
pembuktian sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
penyelenggara
dan/atau
pelaksana
wajib
memberikannya.

(1) Penyelenggara
dan/atau
ombudsman
wajib
memberikan tanda terima pengaduan.
(2) Tanda terima pengaduan sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) sekurang-kurangnya memuat:
a.
identitas pengadu secara lengkap;
b.
uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan;
c. tempat . . .

c.
tempat dan waktu penerimaan pengaduan;
dan
d.
tanda tangan serta nama pejabat/pegawai
yang menerima pengaduan.
(3) Penyelenggara
dan/atau
ombudsman
wajib
menanggapi pengaduan masyarakat paling lambat
14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima
yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap
atau tidak lengkapnya materi aduan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 42 ayat (3).
(4) Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu
melengkapi materi aduannya selambat-lambatnya
30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima
tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman
sebagaimana
diinformasikan
oleh
pihak
penyelenggara dan/atau ombudsman.
(5) Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi
dalam waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (4),
pengadu dianggap mencabut pengaduannya.

(1) Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepada
atasan pelaksana.
(2) Pengaduan terhadap penyelenggara sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf a dan huruf
b, ayat (4) huruf a dan huruf b, serta ayat (7) huruf
a
ditujukan
kepada
atasan
satuan
kerja
penyelenggara.
(3) Pengaduan terhadap penyelenggara yang berbentuk
korporasi dan lembaga independen sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c, ayat (4)
huruf c, dan ayat (7) huruf b ditujukan kepada
pejabat yang bertanggung jawab pada instansi
pemerintah
yang
memberikan
misi
atau
penugasan.
Bagian Kedua . . .

Bagian Kedua
Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman

(1) Ombudsman
wajib
menerima
dan
berwenang
memproses pengaduan dari masyarakat mengenai
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
undang-undang ini.
(2) Ombudsman
wajib
menyelesaikan
pengaduan
masyarakat
apabila
pengadu
menghendaki
penyelesaian pengaduan tidak dilakukan oleh
penyelenggara.
(3) Ombudsman wajib membentuk perwakilan di
daerah yang bersifat hierarkis untuk mendukung
tugas dan fungsi ombudsman dalam kegiatan
pelayanan publik.
(4) Pembentukan perwakilan ombudsman di daerah
sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukan
paling lambat 3 (tiga) tahun sejak undang-undang
ini diundangkan.
(5) Ombudsman
wajib
melakukan
mediasi
dan
konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan atas
permintaan para pihak.
(6) Penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud
pada ayat (2) dapat dilakukan oleh perwakilan
ombudsman di daerah.
(7) Mekanisme dan tata cara penyelesaian pengaduan
oleh
ombudsman
diatur
lebih
lanjut
dalam
peraturan ombudsman.

Bagian Ketiga . . .

Bagian Ketiga
Penyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara
Pelayanan Publik

Ayat (1)
Cukup jelas.

Ayat (2)
Yang dimaksud dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku bagi penyelenggara adalah peraturan yang
mengatur penyelenggara, misalnya pegawai negeri sipil
diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang
Pokok-Pokok Kepegawaian sebagaimana telah diubah dengan
Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahan
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok
Kepegawaian atau anggota kepolisian diatur dalam Undang-
Undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara
Republik . . .

Republik Indonesia. Penyelenggara dalam bentuk korporasi,
diberlakukan peraturan di lingkungan korporasi yang
bersangkutan.

Ayat (1)
Penerapan prinsip independen, nondiskriminasi, dan tidak
memihak
dimaksudkan
untuk
mencegah
terjadinya
keberpihakan dalam menyelesaikan materi aduan karena
pihak teradu dan penyelenggara yang menyelesaikan aduan
berada dalam instansi/lembaga yang sama.

Ayat (2)
Kewajiban menerima dan merespons dimaksudkan untuk
memperoleh objektivitas dalam memutuskan penanganan
penyelesaian pengaduan.
Ayat (3)
Dengar
pendapat
dapat
dilakukan
secara
terpisah
merupakan forum pertemuan antara pengadu dan teradu
secara terbatas terhadap permintaan pengadu karena alasan
tertentu yang dapat mengancamnya.

Ayat (4)
Ganti rugi yang diajukan pengadu harus mempunyai
hubungan
sebab
akibat
(kausalitas)
dari
perbuatan
penyelenggara yang merugikan.

(1) Dalam melakukan pemeriksaan materi aduan,
penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan.
(2) Kewajiban . . .

(2) Kewajiban
menjaga
kerahasian
sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) tidak gugur setelah
pimpinan
penyelenggara
berhenti
atau
diberhentikan dari jabatannya.

(1) Penyelenggara
wajib
memutuskan
hasil
pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam
puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan
lengkap.
(2) Keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
wajib disampaikan kepada pihak pengadu paling
lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan.
(3) Dalam
hal
pengadu
menuntut
ganti
rugi,
keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
memuat jumlah ganti rugi dan batas waktu
pembayarannya.
(4) Penyelenggara wajib menyediakan anggaran guna
membayar ganti rugi.
(5) Dalam hal penyelesaian ganti rugi, ombudsman
dapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi
khusus.
(6) Ajudikasi khusus sebagaimana dimaksud pada
ayat (5) dilaksanakan paling lambat 5 (lima) tahun
sejak undang-undang ini diundangkan.
(7) Dalam
melaksanakan
ajudikasi
khusus
sebagaimana dimaksud pada ayat (5), mekanisme
dan tata caranya diatur lebih lanjut oleh peraturan
ombudsman.
(8) Mekanisme dan ketentuan pembayaran ganti rugi
sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dan ayat (5)
diatur lebih lanjut dalam peraturan presiden.
(9) Penyelenggara . . .

(9) Penyelenggara berkewajiban memberikan tembusan
keputusan kepada pengadu mengenai penyelesaian
perkara yang diadukan.

Bagian Keempat
Pelanggaran Hukum dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

Masyarakat
dapat
menggugat
penyelenggara
atau
pelaksana melalui peradilan tata usaha negara apabila
pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian di
bidang tata usaha negara.

(1) Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan
melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan
publik sebagaimana diatur dalam undang-undang
ini,
masyarakat
dapat
mengajukan
gugatan
terhadap penyelenggara ke pengadilan.
(2) Pengajuan
gugatan
terhadap
penyelenggara
sebagaimana
dimaksud
pada
ayat
(1)
tidak
menghapus
kewajiban
penyelenggara
untuk
melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau
penyelenggara.
(3) Pengajuan gugatan sebagaimana dimaksud pada
ayat
(1)
dilakukan
sesuai
dengan
peraturan
perundang-undangan.

(1) Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak
pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik
sebagaimana diatur dalam undang-undang ini,
masyarakat
dapat
melaporkan
penyelenggara
kepada pihak berwenang.
(2) Laporan . . .

(2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak
menghapus
kewajiban
penyelenggara
untuk
melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau
penyelenggara.

(1) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11
ayat (2) dan ayat (3), Pasal 15 huruf g, danPasal 17
huruf e dikenai sanksi teguran tertulis.
(2) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10
ayat (1) dan ayat (2), Pasal 13 ayat (1) huruf b dan
huruf e, Pasal 15 huruf e dan huruf f, Pasal 16
huruf a, Pasal 17 huruf b dan huruf c, Pasal 25
ayat (2), Pasal 29 ayat (2), Pasal 44 ayat (1), Pasal
47 ayat (1), Pasal 48 ayat (1), dan Pasal 50 ayat (9)
dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam
waktu 3 (tiga) bulan tidak melaksanakan ketentuan
dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.
(3) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 33
ayat (2) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila
dalam waktu 1 (satu) tahun tidak melaksanakan
ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan
dari jabatan.

(4) Penyelenggara . . .

(4) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
ketentuan sebagaimana dimaksud Pasal 36 ayat (1)
dan ayat (4) dikenai sanksi teguran tertulis, dan
apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan atau dalam
masa pelaksanaan pekerjaan tidak melaksanakan
ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan
dari jabatan.
(5) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15
huruf c, huruf d, huruf h, dan huruf i, Pasal 23
ayat (4) dan ayat (5), Pasal 25 ayat (1), Pasal 28
ayat (1) dan ayat (2), Pasal 29 ayat (1), Pasal 36
ayat (2), Pasal 37 ayat (1), Pasal 43 ayat (2), Pasal
44 ayat (3), dan Pasal 50 ayat (2) dikenai sanksi
penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji
berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.
(6) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38
ayat (1) dikenai sanksi penurunan pangkat pada
pangkat yang setingkat lebih rendah untuk paling
lama 1 (satu) tahun.
(7) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11
ayat (1), Pasal 15 huruf b, huruf e, huruf j, huruf k,
dan huruf l, Pasal 16 huruf b, huruf c, huruf d, dan
huruf e, Pasal 17 huruf a dan huruf d, Pasal 20
ayat (2) dan ayat (3), Pasal 22, Pasal 28 ayat (4),
Pasal 33 ayat (1), Pasal 36 ayat (3), Pasal 48 ayat
(2), serta Pasal 50 ayat (1) dan ayat (4) dikenai
sanksi pembebasan dari jabatan.
(8) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15
huruf a, Pasal 20 ayat (1), Pasal 26, dan Pasal 33
ayat (3) dikenai sanksi pemberhentian dengan
hormat tidak atas permintaan sendiri.

(9) Penyelenggara . . .

(9) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar
ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27
ayat (1) dan Pasal 49 ayat (1) dikenai sanksi
pemberhentian tidak dengan hormat.
(10) Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal
5 ayat (3) huruf c dan ayat (4) huruf c yang
melanggar ketentuan Pasal 15 huruf a, Pasal 26,
Pasal 33 ayat (3), dan Pasal 36 ayat (3) dikenai
sanksi
pembekuan
misi
dan/atau
izin
yang
diterbitkan oleh instansi pemerintah.
(11) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimana
dimaksud pada ayat (10), apabila dalam jangka
waktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukan
perbaikan kinerja dikenai sanksi pencabutan izin
yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

(1) Penyelenggara
atau
pelaksana
yang
tidak
melakukan
kewajiban
sebagaimana
dimaksud
dalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat
(4), Pasal 29 ayat (1) dan ayat (2) dan atas
perbuatan tersebut mengakibatkan timbulnya luka,
cacat tetap, atau hilangnya nyawa bagi pihak lain
dikenai sanksi pidana sebagaimana diatur dalam
peraturan perundang-undangan.
(2) Pengenaan sanksi pidana sebagaimana dimaksud
pada
ayat
(1)
tidak
membebaskan
dirinya
membayar ganti rugi bagi korban.
(3) Besaran
ganti
rugi
bagi
korban
ditetapkan
berdasarkan putusan pengadilan.

Pasal 56 . . .

(1) Penyelenggara
atau
pelaksana
yang
tidak
melakukan
kewajiban
sebagaimana
dimaksud
dalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat
(4), dan atas perbuatan tersebut mengakibatkan
kerugian negara dikenai denda.
(2) Besaran denda ditetapkan berdasarkan putusan
pengadilan.

Ayat (1)
Pimpinan penyelenggara adalah orang yang bertanggung
jawab terhadap keseluruhan tugas dan kewajiban pelayanan.

Ayat (2)
Dalam hal penyelenggara berbentuk korporasi, pengenaan
sanksi kepada penyelenggara tertinggi (direksi) diberikan
oleh pemegang saham.
Dalam hal penyelenggara berbentuk organisasi masyarakat
berbadan hukum, pengenaan sanksi kepada penyelenggara
tertinggi diberikan oleh pembina organisasi.

Ayat (3)
Ketentuan
ini
memberikan
kesempatan
kepada
penyelenggara untuk dibebaskan dari pembayaran ganti rugi
apabila
dapat
membuktikan
bahwa
perbuatan
yang
dilakukannya tidak menimbulkan kerugian.

Pasal 58 . . .

Pimpinan penyelenggara dan/atau pelaksana yang
dikenai sanksi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 54,
Pasal 55, dan Pasal 56 dapat dilanjutkan pemrosesan
perkara
ke
lembaga
peradilan
umum
apabila
penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum
dan/atau penyelenggara melakukan tindak pidana.

Pada saat Undang-Undang ini mulai berlaku, semua
peraturan atau ketentuan mengenai penyelenggaraan
pelayanan publik wajib disesuaikan dengan ketentuan
dalam Undang-Undang ini paling lambat 2 (dua) tahun.

(1) Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup
pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 5 ayat (6) harus ditetapkan paling lambat 6
(enam)
bulan
sejak
Undang-Undang
ini
diundangkan.
(2) Peraturan pemerintah mengenai sistem pelayanan
terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat
(2) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan
sejak Undang-Undang ini diundangkan.
(3) Peraturan
pemerintah
mengenai
pedoman
penyusunan
standar
pelayanan
sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 20 ayat (5) harus ditetapkan
paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
Undang ini diundangkan.

(4) Penyelenggara . . .

(4) Penyelenggara harus menyusun, menetapkan, dan
menerapkan standar pelayanan paling lambat 6
(enam)
bulan
setelah
peraturan
pemerintah
mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan
diundangkan sebagaimana dimaksud pada ayat (3).
(5) Peraturan pemerintah mengenai proporsi akses dan
kategori
kelompok
masyarakat
sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 30 ayat (3) harus ditetapkan
paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
Undang ini diundangkan.
(6) Peraturan
pemerintah
mengenai
tata
cara
pengikutsertaan
masyarakat
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 39 ayat (4) harus ditetapkan
paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
Undang ini diundangkan.
(7) Peraturan presiden mengenai mekanisme dan
ketentuan
pemberian
ganti
rugi
sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 50 ayat (8) harus ditetapkan
paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
Undang ini diundangkan.

Kewajiban
negara
menanggung
beban
pelayanan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (2) harus
dipenuhi selambat-lambatnya dimulai tahun anggaran
2011.

Undang-Undang
ini
mulai
berlaku
pada
tanggal
diundangkan.
Agar . . .

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan
pengundangan
Undang-Undang
ini
dengan
penempatannya dalam Lembaran Negara Republik
Indonesia.

Disahkan di Jakarta
pada tanggal 18 Juli 2009

PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,

ttd.

DR. H. SUSILO BAMBANG YUDHOYONO

Diundangkan di Jakarta
pada tanggal 18 Juli 2009

MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA

REPUBLIK INDONESIA,

ttd.

ANDI MATTALATTA

LEMBARAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2009 NOMOR 112

PENJELASAN
ATAS
UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 25 TAHUN 2009
TENTANG
PELAYANAN PUBLIK

I.
UMUM

Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik
Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum
dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung
makna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga
negara
melalui
suatu
sistem
pemerintahan
yang
mendukung
terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam
rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara
atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif.
Dewasa
ini
penyelenggaraan
pelayanan
publik
masih
dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan
perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa,
dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk
menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta
dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara
itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan
dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu
pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan
perdagangan.
Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai
tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang
terus-menerus
dan
berkesinambungan
dalam
berbagai
aspek
pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna
mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan
konsepsi . . .

konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, dan
acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia
sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat
memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan
nasional. Dengan mempertimbangkan hal di atas, diperlukan undang-
undang tentang pelayanan publik.
Undang-Undang ini diharapkan dapat memberi kejelasan dan
pengaturan mengenai pelayanan publik, antara lain meliputi:
a. pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. asas, tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan
publik;
c. pembinaan dan penataan pelayanan publik;
d. hak, kewajiban, dan larangan bagi seluruh pihak yang terkait
dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
e. aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi standar
pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan
prasarana, biaya/tarif pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan
penilaian kinerja;
f.
peran serta masyarakat;
g. penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan; dan
h. sanksi.

II. PASAL DEMI PASAL