PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

Dalam Peraturan Presiden ini yang dimaksud dengan:

1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.

1. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

www.djpp.kemenkumham.go.id

---

3 2013, No.191

1. Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut
Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara
pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara
negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

1. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana
adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di
dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan
tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

1. Pengelolaan Pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan
sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan.

1. Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut
Pengelola adalah pejabat, pegawai, atau orang yang ditugaskan oleh
penyelenggara untuk mengelola pengaduan masyarakat pada setiap
penyelenggara pelayanan publik.

1. Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk
baik orang perseorangan, kelompok maupun badan hukum yang
menyampaikan pengaduan kepada pengelola pengaduan pelayanan
publik.

1. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu
kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan
pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau
pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh
penyelenggara.

1. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelengara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.

1. Sarana Pengaduan adalah tempat atau ruangan dan segala
kelengkapannya yang disediakan secara khusus untuk menerima
pengaduan dari pengadu atau penerima pelayanan.

1. Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab di bidang
pendayagunaan aparatur negara reformasi birokrasi.

www.djpp.kemenkumham.go.id

---

2013, No.191 4

Bagian Kesatu
Hak Pengadu dan Kewajiban Penyelenggara

(1) Pengadu mempunyai hak untuk menyampaikan pengaduan atas

pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh
penyelenggara.

(2) Dalam pengelolaan pengaduan, penyelenggara wajib:

- mengumumkan nama dan alamat kantor penanggung jawab
pengelola pengaduan;
- mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan
pengaduan;
- menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap
pengaduan;
- menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada
penyelenggara lain yang berwenang;
- melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan;
dan
- melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan
pengaduan.

Bagian Kedua
Sarana Pengaduan

(1) Setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk

mengelola pengaduan pelayanan publik.

(2) Penyediaan sarana pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

memperhatikan kepentingan kelompok rentan atau berkebutuhan
khusus.

Pada setiap sarana pengaduan harus tersedia informasi tentang
mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung, tidak langsung,
dan/atau elektronik yang mudah diperoleh dan dipahami oleh penerima
pelayanan.

www.djpp.kemenkumham.go.id

---

5 2013, No.191

(1) Penyelenggara wajib menyediakan formulir pengaduan yang memuat

sekurang-kurangnya:

• identitas pengadu yang terdiri atas nama dan alamat lengkap;

• uraian keluhan atas pelayanan; dan

• tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.

(2) Formulir sebagaimana dimaksud pada ayat (1) digunakan untuk

pengaduan yang disampaikan secara langsung.

(3) Penyelenggara wajib menyediakan kotak pengaduan untuk pengaduan

yang disampaikan secara tidak langsung.

(4) Penyelenggara dapat menyediakan media untuk pengaduan yang

disampaikan secara elektronik antara lain surat elektronik, pesan
layanan singkat, dan telepon.

(1) Formulir sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) wajib diisi

oleh pengadu.

(2) Dalam hal pengadu tidak mampu menulis dan/atau membaca,

pengelola wajib membantu mengisi formulir.

Bagian Ketiga
Pengelola

(1) Setiap penyelenggara wajib memberi tugas kepada pengelola yang

kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan.

(2) Pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berasal dari

lingkungan penyelenggara yang diangkat sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

(3) Pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan pejabat

struktural atau fungsional yang memiliki kompetensi sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

(4) Dalam hal penyelenggara merupakan korporasi atau badan hukum

lain, jabatan pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

(5) Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola.

www.djpp.kemenkumham.go.id

---

2013, No.191 6

Bagian Keempat
Mekanisme Pengelolaan Pengaduan

(1) Penyelenggara wajib menyusun mekanisme dan tata cara pengelolaan

pengaduan.

(2) Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) meliputi:
- penerimaan, terdiri dari pemeriksaan kelengkapan dokumen
pengaduan dan pencatatan serta pemberian tanggapan kepada
pengadu.
- penelaaahan dan pengklasifikasian, terdiri dari identifikasi
masalah, pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi
bukti, dan seleksi.
- penyaluran pengaduan yaitu meneruskan pengaduan kepada
penyelenggara lain yang berwenang, dalam hal substansi
pengaduan tidak menjadi kewenangannya.
- penyelesaian pengaduan, terdiri dari penyampaian saran
penyelesaian kepada pejabat terkait di lingkungan penyelenggara,
pemantauan, pemberian informasi kepada pengadu, pelaporan
tindak lanjut, dan pengarsipan.

(3) Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana

dimaksud pada ayat (2) disusun dengan memperhatikan kelompok
rentan atau berkebutuhan khusus.

(4) Penyelesaian pengaduan dan tindakan korektif harus terbuka bagi

publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik
pada setiap penyelenggara.

Bagian Kelima
Pelaporan, Pemantauan, dan Evaluasi

(1) Pengelola wajib menyusun dan melaporkan pengelolaan pengaduan

kepada penyelenggara secara berkala.

(2) Laporan pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

meliputi materi dan kategori pengaduan, waktu penerimaan, status
penyelesaian, hasil penanganan, serta tanggapan pengadu.

(1) Penyelenggara wajib melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap

pengelolaan pengaduan secara berkala sekurang-kurangnya jumlah

www.djpp.kemenkumham.go.id

---

7 2013, No.191

dan jenis pengaduan yang diterima, penyebab pengaduan, serta
penyelesaian terhadap pengaduan.

(2) Hasil pemantauan dan evaluasi wajib ditindaklanjuti oleh

penyelenggara untuk peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik.

Bagian Keenam
Penyelesaian Pengaduan

(1) Penyelesaian pengaduan harus dilaksanakan secara cepat, tepat,

tertib, tuntas, dan dapat dipertanggungjawabkan.

(2) Penyelenggara wajib menunjuk pelaksana yang bertanggung jawab

atas pelaksanaan tindak lanjut pengaduan yang diterima di
lingkungan kerjanya.

(1) Pengaduan dapat dilakukan oleh setiap orang yang dirugikan atau

pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya.

(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan paling

lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima layanan.

(3) Penyelenggara wajib menyelesaikan setiap pengaduan paling lambat

60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.

Bagian Ketujuh
Kewajiban dan Larangan Bagi Pengelola

Pengelola wajib memberikan pelayanan dengan:
- empati, hormat dan santun, tanpa pamrih, dan tanpa unsur
pemaksaan;
- cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif, dan tidak memungut
biaya;
- menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan;
- memberikan penjelasan secara transparan tentang perkembangan
proses pengaduan yang ditangani;
- mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi dalam
mengelola pengaduan; dan
- memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.

www.djpp.kemenkumham.go.id

---

2013, No.191 8

Pengelola dilarang:
- menggunakan fasilitas sarana prasarana pengaduan untuk
kepentingan pribadi atau kelompok; dan
- menerima imbalan dalam bentuk apapun untuk kegiatan yang
berkaitan dengan pengelolaan pengaduan.

Bagian Kedelapan
Perlindungan Pengaduan

(1) Dalam hal diperlukan atau pengadu meminta perlindungan, pimpinan

penyelenggara wajib memberikan perlindungan kepada pengadu
selama proses pengelolaan pengaduan.

(2) Perlindungan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa

jaminan kerahasiaan identitas pengadu.

Penyelenggara atau atasan dari pihak yang diadukan wajib
memperlakukan pihak yang diadukan sebagai pihak yang tidak bersalah
sampai proses pembuktian selesai.

Bagian Kesembilan
Penilaian Kinerja

(1) Penyelenggara wajib melakukan penilaian kinerja atas pengelolaan

pengaduan pelayanan publik.

(2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan

dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan mekanisme dan
tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal
8.

(3) Penilaian kinerja pengelolaan pengaduan dilaksanakan dalam rangka

penilaian kinerja pelayanan publik secara menyeluruh.

Bagian Kesepuluh
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional

(1) Menteri melakukan koordinasi pengelolaan pengaduan secara

nasional.

www.djpp.kemenkumham.go.id

---

9 2013, No.191

(2) Pengelolaan pengaduan secara nasional merupakan integrasi

pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara
dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.

(3) Ketentuan mengenai penyelenggaraan pengelolaan penga-duan secara

nasional dan integrasi pengelolaan pengaduan secara berjenjang
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) diatur dengan
Peraturan Menteri.

Bagian Kesebelas
Pembinaan dan Pengawasan

(1) Pimpinan kementerian/lembaga atau pemerintah daerah melakukan

pembinaan dan pengawasan pelaksanaan pengelolaan pengaduan
pelayanan publik dalam lingkup tanggung jawab masing-masing.

(2) Pembinaan dan pengawasan pelaksanaan pengelolaan pengaduan

pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dikoordinasikan oleh penanggung jawab penyelenggaraan pelayanan
publik pada masing-masing kementerian/lembaga atau pemerintah
daerah.

(3) Menteri melakukan pembinaan dan pengawasan terhadap

pelaksanaan pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam rangka
penyelenggaraan sistem informasi pelayanan publik secara nasional.

(4) Menteri menyusun road map pengembangan sistem pengelolaan

pengaduan.

(5) Ketentuan lebih lanjut mengenai pembinaan, pengawasan, dan

penyusunan road map pengembangan sistem pengelolaan pengaduan
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) diatur dengan
Peraturan Menteri.

Pada saat mulai berlakunya Peraturan Presiden ini, dalam jangka waktu
paling lama 1 (satu) tahun:
- penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan, mekanisme dan
tata cara pengelolaan pengaduan, serta menetapkan pengelola
pengaduan pelayanan publik; dan
- Menteri menyusun road map penerapan sistem pengelolaan
pengaduan nasional.

www.djpp.kemenkumham.go.id

---

2013, No.191 10

Peraturan Presiden ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan
Peraturan Presiden ini dengan penempatannya dalam Lembaran Negara
Republik Indonesia.

Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 6 Desember 2013

INDONESIA,

Diundangkan di Jakarta
pada tanggal 6 Desember 2013

,

www.djpp.kemenkumham.go.id