PEDOMAN PENYELENGGARAAN LAYANAN HELP, ANSWER, IMPROVE

Dalam Peraturan Direktur Jenderal ini yang dimaksud dengan: 1. Help, Answer, Improve Direktorat Jenderal Perbendaharaan yang selanjutnya disebut HAI-DJPb adalah layanan resmi Direktorat Jenderal Perbendaharaan dalam melayani penerimaan dan penyampaian informasi serta permasalahan terkait tugas pokok dan fungsi Direktorat Jenderal Perbendaharaan. 1. Helpdesk adalah kontak tunggal bagi pegawai Direktorat Jenderal Perbendaharaan untuk melaporkan setiap insiden atau bencana yang terj adi dalam kaitannya dengan kelangsungan bisnis Direktorat Jenderal Perbendaharaan. 1. Informasi perbendaharaan adalah informasi seputar layanan perbendaharaan yang tidak termasuk dalam klasifikasi informasi publik yang dikecualikan di Lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan. 1. Pengguna layanan adalah perseorangan atau badan hukum yang menggunakan HAI-DJPb. 1. Service Level Agreement yang selanjutnya disebut SLA adalah perjanjian antara HAI-DJPb sebagai pengelola layanan dengan pengguna yang mengidentifikasi layanan dan kinerja yang disepakati. 1. Operating Level Agreement yang selanjutnya disebut OLA adalah perjanjian antara HAI-DJPb dengan direktorat teknis pada lingkup Kantor Pusat Direktorat Jenderal Perbendaharaan untuk menjamin ketepatan SLA dengan pengguna layanan. 1. Satuan Kerja yang selanjutnya disebut Satker adalah unit organisasi lini Kementerian Negara/Lembaga atau unit organisasi Pemerintah Daerah yang melaksanakan kegiatan Kementerian Negara/Lembaga dan memiliki kewenangan dan tanggung jawab penggunaan anggaran. 1. Agen adalah petugas yang melaksanakan fungsinya dalam melayani pertanyaan dan/ atau permasalahan yang disampaikan pengguna layanan. 1. Request for Change yang selanjutnya disebut RFC adalah permintaan resmi yang disarnpaikan oleh pengguna untuk meminta suatu perubahan dalam lingkup layanan HAI-DJPb. 10.Change Advisory Board yang selanjutnya disebut CAB adalah Sekelompok orang yang memberikan arahan bagi Manajer Perubahan dalam hal penilaian, penentuan prioritas, dan penjadwalan perubahan. 11.Chief Information Officer yang selanjutnya disebut CIO adalah pejabat setingkat Eselon II yang tugas dan kewenangannya diatur dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 97/ PMK.01 / 2017 --- 3 tentang Tata Kelola Teknologi Informasi dan Komunikasi di Lingkungan Kementerian Keuangan. 12.Broadcast adalah penyampaian informasi dari HAI-DJPb kepada pengguna layanan dengan cara mengirimkan informasi ke banyak pengguna layanan. 13.Customer Service Officer yang selanjutnya disebut CSO adalah petugas yang bertanggung jawab memberikan layanan kepada Satker yang dilaksanakan pada meja layanan di Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan dan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara. 14.Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara yang selanjutnya disebut SPAN adalah sistem yang dikembangkan oleh Direktorat Jenderal Perbendaharaan dengan mengintegrasikan proses penganggaran, pelaksanaan, dan pelaporan keuangan negara untuk menghasilkan laporan keuangan yang akurat, akuntabel, dan transparan . 15.Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara yang selanjutnya disebut KPPN adalah instansi vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor Wilayah. 16.Bank Interkoneksi pendukung SPAN adalah bank yang secara sistem terkoneksi dengan SPAN, yaitu Bank Indonesia, Bank Mandiri, BNI, BRI, dan BTN. 17.Sistem Manajemen Kelangsungan Bisnis yang selanjutnya disebut SMKB adalah bagian dari keseluruhan sistem manajemen yang menerapkan, menjalankan, memantau, meninjau, memelihara, dan mengembangkan kelangsungan bisnis. 18.Koordinator Kelangsungan Bisnis adalah Pejabat pada Kantor Pusat, Kantor Wilayah, atau KPPN yang ditunjuk untuk mengembangkan dan memelihara dokumen SMKB serta menjadi bagian dari Satuan Tugas Tanggap Darurat dan Satuan Tugas Pemulihan ketika terjadi situasi bencana. 19.Tim Penanganan Bencana adalah tim yang bertugas untuk melakukan fungsi tanggap darurat dan fungsi pemulihan saat terjadi bencana. 1. Satuan Tugas Tanggap Darurat adalah bagian dari Tim Penanganan Bencana yang pertama kali diturunkan ketika terjadi bencana untuk menilai kebutuhan sumber daya dalam proses pemulihan. 1. Satuan Tugas Pemulihan adalah bagian dari Tim Penanganan Bencana yang bertugas untuk melakukan pemulihan pada unit yang terdam.pak bencana. 1. HAI CSO adalah saluran resmi HAI-DJPb yang terintegrasi dengan Online Monitoring SPAN dan digunakan oleh CSO KPPN dan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan untuk merekam dan/ atau menjawab pertanyaan dari pengguna yang langsung menghubungi CSO bersangkutan. 1. HAIPEDIA adalah sistem basis data pengetahuan yang dimiliki dan dikelola oleh HAI-DJPb. 1. Katalog Layanan HAI-DJPb adalah dokumen yang memuat daftar dan deskripsi layanan yang disediakan oleh HAI-DJPb kepada pengguna layanan. 1. Manajemen Tingkat Layanan adalah fungsi untuk memastikan tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan kesepakatan. Cr --- 4 Termasuk di dalamnya adalah pemantauan pengendalian intern, pengelolaan risiko, pengelolaan kineda, dan kepatuhan terhadap OLA dan SLA terhadap masing-masing jenis layanan di lingkungan HAI-DJPb. 1. Manajemen Gangguan Layanan adalah fungsi untuk memulihkan layanan secara cepat dengan dampak negatif yang minimal, yang di dalamnya terdapat juga proses penanganan permintaan layanan yang disampaikan oleh pengguna. 1. Manajemen Masalah Layanan adalah fungsi untuk mencari akar masalah sehingga diperoleh solusi permanen dan mencegah berulangnya gangguan dalam layanan. 1. Manajemen Konfigurasi Layanan adalah fungsi untuk menyediakan informasi yang lengkap dan akurat mengenai komponen konfigurasi layanan. 1. Manajemen Perubahan Layanan adalah fungsi untuk meminimalkan dampak negatif akibat adanya perubahan komponen konfigurasi layanan. 1. Manajemen Rilis Layanan adalah fungsi memastikan efektivitas, efisiensi, dan keamanan dalam implementasi perubahan layanan yang telah disetujui pada fungsi Manajemen Perubahan Layanan. LAYANAN HAI-DJPb

**(1) Layanan pengguna Direktorat Jenderal Perbendaharaan** dilaksanakan oleh HAI-DJPb. **(2) HAI-DJPb merupakan kontak tunggal antara Direktorat Jenderal** Perbendaharaan dengan pengguna layanan dalam hal penanganan gangguan layanan perbendaharaan dan terjadi insiden/bencana di lingkup Direktorat Jenderal Perbendaharaan.

**(1) Layanan HAI-DJPb mempunyal tugas dan fungsi melaksanakan** kegiatan layanan yang meliputi: - pemberian informasi umum perbendaharaan kepada pengguna layanan; - penerimaan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan seputar perbendaharaan dari pengguna layanan; - penelitian kelengkapan, pemilahan, dan konfirmasi akhir permasalahan kepada pengguna layanan; - penerusan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan kepada pihak terkait sesuai fungsi dan kewenangannya; - penyampaian informasi perbendaharaan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna layanan; - penerimaan permintaan perubahan layanan dari pengguna layanan; - pelaksanaan broadcast informasi kepada pengguna layanan; - pengelolaan basis data pengetahuan HAIPEDIA; (4' --- 5 - pengelolaan katalog layanan, OLA, dan SLA HAI-DJPb; - sebagai helpdesk dalam hal penanganan bencana terkait kelangsungan bisnis Direktorat Jenderal Perbendaharaan; - manajemen layanan; 1. penjaminan kualitas layanan informasi; - pemantauan tindak lanjut hasil pengawasan dan pemberian rekomendasi perbaikan proses bisnis di lingkungan HAI-DJPb; - pengelolaan standar operasional prosedur mekanisme layanan HAI-DJPb; dan - pelaksanaan administrasi HAI-DJPb. **(2) Manajemen layanan HAI-DJPb sebagaimana dimaksud pada ayat** **(1) huruf k meliputi:** - Manajemen Tingkat Layanan; - Manajemen Gangguan Layanan; - Manajemen Masalah Layanan; - Manajemen Konfigurasi Layanan; - Manajemen Perubahan Layanan; dan - Manajemen Rilis Layanan.

Layanan HAI-DJPb mempunyai manfaat dalam melaksanakan kegiatan layanan yang meliputi: - peningkatan efisiensi dan efektivitas dalam pemberian layanan terkait pertanyaan, perrnintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan; - peningkatan citra Direktorat Jenderal Perbendaharaan di mata para stakeholder; - peningkatan sinergi antara Direktorat Jenderal Perbendaharaan dengan para pengguna layanan dalam pelaksanaan tugas dan fungsi perbendaharaan; dan - penguatan basis data pengetahuan seputar perbendaharaan yang nantinya diharapkan akan meningkatkan kompetensi individu pegawai di lingkup Direktorat Jenderal Perbendaharaan.

HAI-DJPb menggunakan logo yang ditetapkan oleh Direktur Jenderal Perbendaharaan.

**(1) Standar pelaksanaan kegiatan layanan HAI-DJPb terdiri dari:** - standar umum; - standar pelaksanaan; dan - standar pelaporan. **(2) Stan.dar umum sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a** meliputi: - pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb harus memiliki keahlian, kemampuan, pengetahuan, keterampilan, (.1 --- 6 serta telah mengikuti pelatihan teknis yang diperlukan dalam tugasnya; - dalam memberikan layanan, pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb harus bersikap independen, berintegritas, menjaga perilaku profesional, serta menggunakan keahlian dan kemampuan teknis secara cermat dan seksama; - pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb harus menjaga kerahasiaan informasi yang diperoleh dalam pemberian layanan, dan dilarang memberitahukan kepada pihak lain kecuali atas perintah Direktur Jenderal Perbendaharaan; dan - pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb tidak memberikan penafsiran dan/ atau penegasan terhadap peraturan. Standar pelaksanaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b(3) meliputi: - pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb harus memahami pertanyaan, gangguan atau permasalahan yang disampaikan dan memberikan respons secara tepat waktu dan tepat sasaran; - dalam memberikan layanan, harus memberikan salam dan jawaban dengan Bahasa Indonesia yang baik dan benar serta menunjukkan kesopanan; - dalam memberikan jawaban, dapat menggunakan HAIPEDIA sebagai alat bantu untuk memberikan informasi yang tepat kepada pengguna layanan; - Manajer Layanan harus memperhatikan kondisi dan situasi, banyak tidaknya jumlah pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan serta Agen yang bertugas; - Manajer Layanan harus memastikan bahwa unit terkait yang menerima penerusan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan benar-benar memahami pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan yang disampaikan pengguna layanan; - Penjamin Kualitas Layanan harus melakukan analisis dan evaluasi dengan cermat, objektif, serta menggunakan kriteria penilaian terhadap hard skill, soft skill, kedisiplinan, dan call per hour-, - Penjamin Kualitas Layanan harus memastikan bahwa unit yang menerima penerusan pertanyaan, pei mintaan informasi, gangguan atau permasalahan telah benar-benar menindaklanjuti pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dimaksud dengan menghubungi pengguna layanan terkait; dan - dalam melakukan kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan para Agen HAI-DJPb, Penjamin Kualitas Layanan menyelenggarakan pelatihan yang dilakukan secara berkala. **(4) Standar pelaporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c** meliputi: - pelaporan terkait permasalahan yang muncul dalam pelaksanaan tugas disampaikan kepada Kepala Seksi dapat dibuat secara tertulis atau melalui surat elektronik setelah menerima permasalahan dimaksud; dan (4r --- 7 - pelaporan sebagaimana dimaksud pada huruf a sekurang- kurangnya memuat informasi permasalahan yang disampaikan, peraturan terkait, dan kesimpulan dan/ atau rekomendasi.

**(1) Layanan HAI-DJPb diselenggarakan oleh:** - Sekretaris Direktorat Jenderal Perbendaharaan selaku Koordinator; - Para Direktur di lingkup Kantor Pusat Direktorat Jenderal Perbendaharaan selaku Koordinator Departemen; - Kepala Bagian Umum pada Sekretariat Direktorat Jenderal Perbendaharaan dan Kepala Subdirektorat Pengelolaan Sistem Informasi Eksternal pada Direktorat Sistem Informasi dan Teknologi Perbendaharaan selaku Koordinator Pelaksanaan; - Kepala Subbagian Kehumasan, Layanan Informasi, dan Protokoler pada Sekretariat Direktorat Jenderal Perbendaharaan dan Kepala Seksi Layanan Pengguna pada Direktorat Sistem Informasi dan Teknologi Perbendaharaan selaku Koordinator Agen; - Kepala Subdirektorat pada masing-masing direktorat teknis yang ditunjuk selaku Penjamin Kualitas Layanan; - Kepala Seksi pada masing-masing Direktorat teknis yang ditunjuk selaku Manajer Layanan; dan Agen layanan yang terdiri dari Agen Layer 1, Agen Layer 2, dan g. CSO. **(2) Koordinator sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a** menyediakan saluran komunikasi antara DJPb dengan pengguna layanan melalui HAI-DJPb. Koordinator Departemen sebagaimana dimaksud pada ayat (1)(3) huruf b sebagai penanggung jawab atas pelaksanaan operasional layanan HAI-DJPb **(4) Koordinator Pelaksanaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)** huruf c sebagai penanggung jawab atas penyelenggaraan layanan HAI-DJPb per Departemen Layanan pada unit Subdirektorat sesuai jabatannya. Koordinator Agen sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d (5) melakukan: kegiatan memimpin, mengkoordinasikan, dan menyediakan a. bimbingan serta petunjuk dalam pelaksanaan tugas para agen HAI-DJPb; pemastian informasi yang disampaikan melalui HAI-DJPb sesuai b. dengan peraturan perundang-undangan; - langkah-langkah korektif dalam hal terdapat penyalahgunaan informasi sesuai dengan peraturan perundang-undangan; pemantauan pengendalian internal, pengelolaan kinerja, dan d. kepatuhan terhadap kode etik dan disiplin di lingkungan HAI- DJPb; dan Ct --- 8 - pemantauan tindak lanjut hasil pengawasan dan pemberian rekomendasi perbaikan pengembangan proses bisnis di lingkungan HAI-DJPb. **(6) Penjamin Kualitas Layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)** huruf e melakukan: - perencanaan dan pelaksanaan program peningkatan kualitas layanan HAI-DJPb; - analisis kebutuhan sumber daya HAI-DJPb; - perencanaan dan pelaksanaan pengembangan sumber daya HAI-DJPb; - pemantauan pemenuhan Indikator Kinerja Utama (IKU); dan - evaluasi kinerja Agen Layer 1, Agen Layer 2, dan Manajer Layanan. **(7) Manajer Layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf f** melakukan: - penyelenggaraan kegiatan administrasi, penjadwalan tugas, dan pelaporan kegiatan HAI-DJPb; - pemberian dukungan teknis atas penyelenggaraan HAI-DJPb per Departemen Layanan; - analisis atas informasi yang diterima dari Agen Layer 1 dan Agen Layer 2; - penerimaan informasi, gangguan atau permasalahan yang perlu ditindaklanjuti, meneruskan informasi, gangguan atau permasalahan kepada unit teknis terkait lainnya, memonitor tindak lanjut penerusan informasi dan/ atau pengaduan, dan memberikan umpan balik kepada pengguna layanan; dan - monitoring kelayakan sarana dan prasarana HAI-DJPb. **(8) Agen Layer 1 dan Agen Layer 2 sebagaimana dimaksud pada ayat** **(1) huruf g melakukan:** - pemberian jawaban dan penyampaian informasi di bidang perbendaharaan kepada pengguna layanan melalui saluran komunikasi HAI-DJPb; - dalam menjawab dan menyampaikan informasi, Agen harus selalu mengacu kepada ketentuan perundang-undangan yang berlaku; - penerusan informasi di bidang perbendaharaan kepada Manajer Layanan, dalam hal informasi yang diterima membutuhkan penelitian lebih lanjut; - kontribusi pada pembaharuan pengetahuan pada HAIPEDIA; dan - Agen harus selalu menaati kode etik dan disiplin di lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan. **(9) CSO sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf g bertugas** menyampaikan semua pertanyaan dari pengguna layanan yang berada pada wilayah kerjanya beserta jawaban atas pertanyaan tersebut di unit masing-masing untuk dicatatkan sebagai basis data pengetahuan. --- - 9

**(1) Pengguna layanan HAI-DJPb terdiri dari:** - Satker Kementerian Negara/Lembaga; - Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara; - Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan; - Wajib Pajak, Wajib Bayar, Wajib Setor; - Penyedia Barang/Jasa Pemerintah; - Penerima/Debitur Investasi Pemerintah Pusat; g• Masyarakat; - Direktorat Teknis Kantor P-usat Direktorat Jenderal Perbendaharaan; - Pimpinan Direktorat Jenderal Perbendaharaan; - Dewan Pengawas BLU/BLUD; - BLU/BLUD; 1. Pemerintah Daerah; dan - Unit lain yang menggunakan layanan HAI-DJPb. **(2) Pengguna layanan HAI-DJPb melakukan:** - penyampaian pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan kepada HAI-DJPb melalui saluran resmi HAI- DJPb; dan - pemberian tanggapan kembali dan/atau penilaian atas tanggapan atau jawaban dari HAI-DJPb. Dalam menggunakan layanan HAI-DJPb sebagaimana dimaksud(3) pada ayat (2), pengguna layanan menyampaikan: - nama, - unit (Satker/Bank/masyarakat umum); - detail pertanyaan/permasalahan; dan - data pendukung tambahan yang diperlukan. SALURAN LAYANAN HAI-DJPb

**(1) HAI-DJPb melaksanakan kegiatan layanan sebagaimana dimaksud** dalam Pasal 3 ayat (1) melalui saluran resmi HAI-DJPb. **(2) Saluran resmi HAI-DJPb sebagaimana dimaksud pada ayat (1)** terdiri atas: - saluran call center, - saluran surat elektronik; - saluran portal HAI-DJPb; - saluran web chat; - saluran HAI CSO; - saluran Whatsapp; g• saluran Twitter, - saluran Instagram; dan 1. saluran Facebook. --- **(3) Dalam hal terjadi perubahan atau penonaktifan saluran** sebagaimana dimaksud pada ayat (2), ditetapkan oleh Direktur Jenderal Perbendaharaan. **(4) Perubahan atau penonaktifan saluran sebagaimana dimaksud pada** ayat (3) disampaikan dengan pengumuman melalui saluran resmi HAI-DJPb.

**(1) Waktu penerimaan layanan HAI-DJPb dilaksanakan dengan** ketentuan: - layanan melalui saluran call center, webchat, Whatsapp, dan HAI CSO dilaksanakan pada hari kerja mulai pukul 08.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB; - layanan melalui saluran surat elektronik, portal HAI-DJPb, Twitter, Instagram, dan Facebook dilaksanakan setiap hari selama 24 jam; dan - permintaan layanan sebagaimana dimaksud pada huruf (a) yang disampaikan di luar jam layanan akan dipenuhi pada hari kerja berikutnya. **(2) Dalam kondisi tertentu, Direktur Jenderal Perbendaharaan dapat** menetapkan waktu penerimaan layanan selain waktu penerimaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1). **(3) Waktu penerimaan layanan pengganti sebagaimana dimaksud pada** ayat (2) disampaikan dengan pengumuman melalui saluran resmi HAI-DJPb.

**(1) Kegiatan layanan HAI-DJPb melalui saluran layanan call center** dilaksanakan oleh Agen Call Center. **(2) Agen Call Center HAI-DJPb harus memiliki sertifikat keahlian yang** diterbitkan oleh Sekretaris Direktorat Jenderal Perbendaharaan atas nama Direktur Jenderal Perbendaharaan atau lembaga pelatihan lain yang dianggap memiliki kredibilitas yang memadai. Sertifikat yang diterbitkan oleh Sekretaris Direktorat Jenderal(3) Perbendaharaan atas nama Direktur Jenderal Perbendaharaan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dapat diberikan kepada pegawai dengan kualifikasi sebagai berikut: - telah mengikuti pendidikan dan pelatihan teknis layanan info rmasi; - telah mengikuti pendidikan dan pelatihan komunikasi; dan - dianggap mampu oleh Sekretaris Direktorat Jenderal Perbendaharaan. MEKANISME LAYANAN HAI-DJPb

**(1) Pemberian informasi umum perbendaharaan sebagaimana** dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf a meliputi: - informasi tentang peraturan perbendaharaan yang berlaku; g - informasi mengenai penggunaan aplikasi elektronik yang disediakan oleh Direktorat Jenderal Perbendaharaan; dan - layanan penyampaian informasi lainnya kepada pengguna. **(2) Informasi tentang peraturan perbendaharaan yang berlaku** sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a adalah informasi yang bersifat normatif sesuai dengan ketentuan dalam peraturan perundang-undangan di bidang perbendaharaan. Informasi mengenai penggunaan aplikasi elektronik sebagaimana(3) dimaksud pada ayat (1) huruf b adalah informasi terkait petunjuk penggunaan aplikasi yang disediakan Direktorat Jenderal Perbendaharaan. **(4) HAI-DJPb tidak memberikan informasi peraturan perbendaharaan** kepada pengguna layanan berupa: - penafsiran dan/atau penegasan terhadap peraturan perbendaharaan; - peraturan, kebijakan perbendaharaan atau hal-hal lain yang belum diatur; dan - informasi yang diperuntukkan khusus bagi internal Direktorat Jenderal Perbendaharaan dan dilarang untuk diberitahukan berdasarkan Keputusan Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi Direktorat Jenderal Perbendaharaan tentang Daftar Informasi Publik dan Daftar Informasi Publik yang Dikecualikan.

**(1) Penerimaan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau** permasalahan seputar perbendaharaan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf b meliputi: - pertanyaan, informasi, gangguan atau permasalahan terkait proses bisnis perbendaharaan; - pertanyaan, informasi, gangguan atau permasalahan terkait aplikasi perbendaharaan; - pertanyaan, informasi, gangguan atau permasalahan terkait pemenuhan kewajiban satker; dan - pertanyaan, informasi, gangguan atau permasalahan lainnya terkait pelayanan perbendaharaan. **(2) Pertanyaan, informasi, gangguan atau permasalahan terkait** pemenuhan kewajiban Satker sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c meliputi: - Informasi terkait transaksi SPM dan SP2D; - Informasi terkait peIaporan satker; - Informasi terkait transaksi Modul Penerimaan Negara; dan - Informasi lain sesuai ketentuan dalam peraturan perundang- undangan di bidang perbendaharaan. Penerimaan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau **(3) permasalahan seputar perbendaharaan dari pengguna layanan** yang melalui saluran telepon, surat elektronik, portal HAI-DJPb, webchat, dan media sosial dilakukan oleh Agen Layer 1 HAI-DJPb. **(4) Penerimaan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau** permasalahan seputar perbendaharaan dari pengguna layanan yang melal-ui saluran HAI CSO atau dilakukan dengan cara tatap --- muka secara langsung kepada CSO pada kantor vertikal Di.rektorat Jenderal Perbendaharaan dilakukan oleh CSO. Dalam menanggapi pertanyaan, permintaan informasi, gangguan(5) atau permasalahan seputar perbendaharaan dari pengguna layanan, seluruh agen HAI-DJPb mengacu kepada Katalog Layanan HAI-DJPb dan SLA. **(6) HAI-DJPb berhak menolak pertanyaan, permintaan informasi,** gangguan atau permasalahan yang tidak terdapat pada Katalog Layanan HAI-DJPb.

**(1) Penelitian kelengkapan dan pemilahan atas pertanyaan,** permintaan informasi, gangguan atau permasalahan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf c dilakukan oleh Agen Layer 1 HAI-DJPb. **(2) Konfirmasi akhir atas pertanyaan, permintaan informasi, gangguan** atau permasalahan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf c dilakukan oleh Agen yang memberikan jawaban atas pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dimaksud.

**(1) Penerusan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau** permasalahan kepada pihak terkait sesuai fungsi dan kewenangannya sebagaimana dimaksud dalam Pasal (3) ayat 1 huruf d dilakukan oleh Agen Layer 1 HAI-DJPb. **(2) Agen Layer 1 meneruskan pertanyaan, permintaan informasi,** gangguan atau permasalahan dalam hal: - informasi yang diterima belum terdapat pada peraturan perundang-undangan yang berlaku; - informasi yang diterima belum terdapat pada HAIPEDIA; dan - informasi yang diterima membutuhkan penelaahan yang lebih mendalam. **(3) HAI-DJPb meneruskan pertanyaan, permintaan informasi,** gangguan atau permasalahan berdasarkan tingkat kesulitan dan skala prioritas untuk menentukan jangka waktu penyelesaian pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dimaksud. **(4) Koordinator Departemen bertanggung jawab mengkoordinasikan** dan memberikan arahan terkait jawaban atas penerusan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dimaksud melalui pejabat yang ditunjuk. **(5) Pejabat yang ditunjuk sebagaimana dimaksud pada ayat (4) adalah:** - pejabat yang tugas dan tanggung jawabnya mengemban fungsi layanan informasi, kehumasan, dan penyuluhan pada masing- masing direktorat; atau - Kasubbag Tata Usaha di lingkup Kantor Pusat Direktorat Jenderal Perbendaharaan. **(6) Penerusan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau** permasalahan dilakukan melalui media telepon, surat elektronik, aplikasi elektronik, surat, dan/ atau nota dinas. 4 --- - 13

**(1) Penyampaian informasi perbendaharaan dalam rangka** peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf e meliputi: - Edukasi Perbendaharaan; dan - Survei Perbendaharaan. **(2) Edukasi Perbendaharaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)** huruf a yaitu pemberian edukasi kepada pengguna mengenai peraturan perbendaharaan, program, dan kegiatan Direktorat Jenderal Perbendaharaan. Survei Perbendaharaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf(3) b yaitu survei yang dilakukan oleh HAI-DJPb terhadap pengguna untuk mendapatkan masukan dan informasi tentang kebij akan dan program perbendaharaan yang telah dilaksanakan.

**(1) Penerimaan permintaan perubahan layanan dari pengguna layanan** sebagaimana yang dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf f adalah penerimaan permintaan dari pengguna terkait perubahan layanan pada sistem yang dikelola Direktorat Jenderal Perbendaharaan. **(2) Permintaan perubahan layanan dari pengguna sebagaimana** dimaksud pada ayat (1) meliputi: - permintaan perubahan layanan dalam Katalog Layanan HAI- DJPb; dan - permintaan perubahan layanan di luar Katalog Layanan HAI- DJPb. **(3) Permintaan perubahan layanan dari pengguna akan dibahas oleh** CAB untuk kemudian mendapatkan penetapan terkait permintaan dimaksud.

**(1) Pelaksanaan broadcast informasi kepada pengguna layanan** sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1) huruf g adalah untuk informasi umum perbendaharaan sebagaimana dimaksud dalam ### Pasal 12 ayat (1) dan informasi perbendaharaan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna layanan sebagaimana dimaksud dalam pasal 16 ayat (1). **(2) Broadcast kepada pengguna layanan dilakukan oleh Agen Layer 1** HAI-DJPb. **(3) Broadcast disampaikan melalui saluran layanan:** - surat elektronik; - pesan singkat melalui saluran Whatsapp; - akun media sosial resmi HAI-DJPb; dan - portal HAI-DJPb. **(4) Pihak yang mengajukan broadcast adalah pengguna layanan di** lingkup Kantor Pusat Direktorat Jenderal Perbendaharaan. **(5) Pihak yang menerima broadcast terdiri dari:** - broadcast melalui surat elektronik kepada CSO Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan, CSO KPPN, dan Bank Interkoneksi pendukung SPAN; (41 --- - broadcast melalui pesan singkat kepada pejabat Eselon II dan III pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan dan KPPN dan/ atau kepada pejabat atau pegawai pada Kantor Vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan yang telah didaftarkan nomor kontaknya pada HAI-DJPb; - broadcast melalui media sosial ditujukan kepada seluruh pengguna layanan; dan - penerima lainnya sesuai dengan permintaan pemohon broadcast. **(6) Jenis broadcast meliputi:** - penyampaian informasi resmi kedinasan yang berhubungan dengan infrastruktur, aplikasi, dan laporan di bidang perbendaharaan; - permintaan informasi, laporan, atau data oleh kantor pusat kepada instansi vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan; dan - penyampaian informasi lain di bidang perbendaharaan yang berasal dari direktorat teknis lingkup Kantor Pusat Direktorat Jenderal Perbendaharaan kepada para pihak penerima broadcast. Dalam hal permohonan broadcast, pemohon broadcast wajib:(7 ) - menggunakan akun email kedinasan sebagaimana yang berlaku sesuai dengan Surat Edaran Menteri Keuangan Nomor 43 tahun 2014 tentang Percepatan Implementasi Penggunaan Surat Elektronik Resmi di Lingkungan Kementerian Keuangan; dan - mencantumkan informasi nomor kontak telepon dan email dari minimal pejabat Eselon IV lingkup Kantor Rusat Direktorat Jenderal Perbendaharaan pada draft broadcast yang diajukan. **(8) Dalam hal pengajuan permintaan layanan broadcast memerlukan**