PELAYANAN PUBLIK

Dalam Undang-Undang ini yang dimaksud dengan:

(1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.

(2) Penyelenggara . . .

---

(2) Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya

disebut Penyelenggara adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik.

(3) Atasan satuan kerja penyelenggara adalah

pimpinan satuan kerja yang membawahi secara
langsung satu atau lebih satuan kerja yang
melaksanakan pelayanan publik.

(4) Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang

selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara
adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan
publik yang berada di lingkungan institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik.

(5) Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya

disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.

(6) Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga

negara maupun penduduk sebagai orang-
perseorangan, kelompok, maupun badan hukum
yang berkedudukan sebagai penerima manfaat
pelayanan publik, baik secara langsung maupun
tidak langsung.

(7) Standar pelayanan adalah tolok ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur.

(8) Maklumat . . .

---

(8) Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis

yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji
yang terdapat dalam standar pelayanan.

(9) Sistem informasi pelayanan publik yang

selanjutnya disebut Sistem Informasi adalah
rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan
dan pengelolaan informasi serta mekanisme
penyampaian informasi dari penyelenggara kepada
masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan,
tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa
gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan
secara manual ataupun elektronik.

(10) Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan

publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh
ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang
dibentuk oleh ombudsman.

(11) Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa

pelayanan publik antarpara pihak yang diputus
oleh ombudsman.

(12) Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab di

bidang pendayagunaan aparatur negara.

(13) Ombudsman adalah lembaga negara yang

mempunyai kewenangan mengawasi
penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh
badan usaha milik negara, badan usaha milik
daerah, dan badan hukum milik negara serta
badan swasta, maupun perseorangan yang diberi
tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber
dari anggaran pendapatan dan belanja negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah.

## BAB II . . .

---

Bagian Kesatu
Maksud dan Tujuan

Undang-undang tentang pelayanan publik
dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum
dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara
dalam pelayanan publik.

Tujuan undang-undang tentang pelayanan publik
adalah:

- terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas
tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;

- terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan
publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik;

- terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik
sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

- terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum
bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.

Bagian Kedua
Asas

Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
- kepentingan umum;

• kepastian . . .

---

- kepastian hukum;
- kesamaan hak;
- keseimbangan hak dan kewajiban;
- keprofesionalan;
- partisipatif;
- persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
- keterbukaan;
- akuntabilitas;
- fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
rentan;
- ketepatan waktu; dan
- kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Bagian Ketiga
Ruang Lingkup

(1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi

pelayanan barang publik dan jasa publik serta
pelayanan administratif yang diatur dalam
peraturan perundang-undangan.

(2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan

usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,
energi, perbankan, perhubungan, sumber daya
alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

(3) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) meliputi:

- pengadaan dan penyaluran barang publik yang
dilakukan oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah;

• pengadaan . . .

---

- pengadaan dan penyaluran barang publik yang
dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

- pengadaan dan penyaluran barang publik yang
pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan
usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,
tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-
undangan.

(4) Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) meliputi:
- penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber
dari anggaran pendapatan dan belanja negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah;
- penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;
dan
- penyediaan jasa publik yang pembiayaannya
tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan
belanja negara atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah atau badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-
undangan.

(5) Pelayanan . . .

---

(5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) harus memenuhi skala kegiatan yang

didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu
yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam
kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan
sebagai penyelenggara pelayanan publik.

(6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat

(5) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

(7) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) meliputi:

- tindakan administratif pemerintah yang
diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,
kehormatan, martabat, dan harta benda warga
negara.

- tindakan administratif oleh instansi
nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan
serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan
penerima pelayanan

Bagian Kesatu
Pembina dan Penanggung Jawab Pelayanan Publik

(1) Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan

pelayanan publik diperlukan pembina dan
penanggung jawab.

(2) Pembina . . .

---

(2) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

terdiri atas:

- pimpinan lembaga negara, pimpinan
kementerian, pimpinan lembaga pemerintah
nonkementerian, pimpinan lembaga komisi
negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga
lainnya;

• gubernur pada tingkat provinsi;

• bupati pada tingkat kabupaten; dan

• walikota pada tingkat kota.

(3) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)

mempunyai tugas melakukan pembinaan,
pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan
tugas dari penanggung jawab.

(4) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)

huruf a, kecuali pimpinan lembaga negara dan
pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis
yang dibentuk berdasarkan undang-undang, wajib
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan
publik kepada Presiden dan Dewan Perwakilan
Rakyat.

(5) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)

huruf b wajib melaporkan hasil perkembangan
kinerja pelayanan publik masing-masing kepada
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi dan
menteri.

(6) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2)

huruf c dan huruf d wajib melaporkan hasil
perkembangan kinerja pelayanan publik masing-
masing kepada Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten/Kota dan gubernur.

### Pasal 7 . . .

---

(1) Penanggung jawab adalah pimpinan

kesekretariatan lembaga sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 6 ayat (2) atau pejabat yang ditunjuk
pembina.

(2) Penanggung jawab mempunyai tugas:

- mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan
pelayanan publik sesuai dengan standar
pelayanan pada setiap satuan kerja;
- melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan
publik; dan
- melaporkan kepada pembina pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh
satuan kerja unit pelayanan publik.

(3) Menteri yang bertanggung jawab di bidang

pendayagunaan aparatur negara bertugas:

- merumuskan kebijakan nasional tentang
pelayanan publik;
- memfasilitasi lembaga terkait sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) untuk menyelesaikan
permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara
yang tidak dapat diselesaikan dengan
mekanisme yang ada; dan
- melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik.

(4) Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib:

- mengumumkan kebijakan nasional tentang
pelayanan publik, hasil pemantauan dan
evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;
- membuat peringkat kinerja penyelenggara
secara berkala; dan
- memberikan penghargaan kepada penyelenggara
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Bagian Kedua . . .

---

Bagian Kedua
Organisasi Penyelenggara

(1) Organisasi penyelenggara berkewajiban

menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan
tujuan pembentukan.

(2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana

dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya
meliputi:

• pelaksanaan pelayanan;
• pengelolaan pengaduan masyarakat;
• pengelolaan informasi;
• pengawasan internal;
• penyuluhan kepada masyarakat; dan
• pelayanan konsultasi.

(3) Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi

penyelenggara bertanggung jawab atas
ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.

(1) Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan

berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan
penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.

(2) Pengaturan mengenai sistem pelayanan terpadu

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebih
lanjut dalam peraturan pemerintah.

Bagian Ketiga . . .

---

Bagian Ketiga
Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik

(1) Penyelenggara berkewajiban melaksanakan

evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan
organisasi secara berkala dan berkelanjutan.

(2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud

pada ayat (1), penyelenggara berkewajiban
melakukan upaya peningkatan kapasitas
pelaksana.

(3) Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator
yang jelas dan terukur dengan memperhatikan
perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan
organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik
dan peraturan perundang-undangan.

(1) Penyelenggara berkewajiban melakukan

penyeleksian dan promosi pelaksana secara
transparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.

(2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaan

kepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja.

(3) Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada

pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan
internal penyelenggara.

(4) Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme

pemberian penghargaan dan hukuman ditentukan
oleh penyelenggara.

Bagian Keempat . . .

---

Bagian Keempat
Hubungan Antarpenyelenggara

(1) Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan

efektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja sama
antarpenyelenggara.

(2) Kerja sama antarpenyelenggara sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) meliputi kegiatan yang
berkaitan dengan teknis operasional pelayanan
dan/atau pendukung pelayanan.

(3) Dalam hal penyelenggara yang memiliki lingkup

kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak
dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan
sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat,
penyelenggara dapat meminta bantuan kepada
penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas
memadai.

(4) Dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggara

lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi
bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi
penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan
peraturan perundang-undangan.

Bagian Kelima
Kerja Sama Penyelenggara dengan Pihak Lain

(1) Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam

bentuk penyerahan sebagian tugas
penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak
lain dengan ketentuan:

- perjanjian kerja sama penyelenggaraan
pelayanan publik dituangkan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan dan dalam
pelaksanaannya didasarkan pada standar
pelayanan;

• penyelenggara . . .

---

- penyelenggara berkewajiban menginformasikan
perjanjian kerja sama kepada masyarakat;

- tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada
pada penerima kerja sama, sedangkan tanggung
jawab penyelenggaraan secara menyeluruh
berada pada penyelenggara;

- informasi tentang identitas pihak lain dan
identitas penyelenggara sebagai penanggung
jawab kegiatan harus dicantumkan oleh
penyelenggara pada tempat yang jelas dan
mudah diketahui masyarakat; dan

- penyelenggara dan pihak lain wajib
mencantumkan alamat tempat mengadu dan
sarana untuk menampung keluhan masyarakat
yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan
layanan singkat (short message service (sms)),
laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak
pengaduan.

(2) Pihak lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

wajib berbadan hukum Indonesia sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.

(3) Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dan ayat (2) tidak menambah beban bagi
masyarakat.

(4) Selain kerja sama sebagaimana dimaksud pada

ayat (1), penyelenggara dapat melakukan kerja
sama tertentu dengan pihak lain untuk
menyelenggarakan pelayanan publik.

(5) Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (4)

tidak boleh lebih dari 14 (empat belas) hari dan
tidak boleh dilakukan pengulangan.

## BAB IV . . .

---

Bagian Kesatu
Hak dan Kewajiban bagi Penyelenggara

Penyelenggara memiliki hak:
- memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain
yang bukan tugasnya;
- melakukan kerja sama;
- mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan
pelayananan publik;
- melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan
tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
- menolak permintaan pelayanan yang bertentangan
dengan peraturan perundang-undangan.

Penyelenggara berkewajiban:
- menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
- menyusun, menetapkan, dan memublikasikan
maklumat pelayanan;
- menempatkan pelaksana yang kompeten;
- menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik yang mendukung terciptanya
iklim pelayanan yang memadai;
- memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
- melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan;
- berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan
perundang-undangan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;

• memberikan . . .

---

- memberikan pertanggungjawaban terhadap
pelayanan yang diselenggarakan;
- membantu masyarakat dalam memahami hak dan
tanggung jawabnya;
- bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi
penyelenggara pelayanan publik;
- memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan
hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri
atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau
jabatan; dan
- memenuhi panggilan atau mewakili organisasi
untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu
tindakan hukum atas permintaan pejabat yang
berwenang dari lembaga negara atau instansi
pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Bagian Kedua
Kewajiban dan Larangan bagi Pelaksana

Pelaksana berkewajiban:

- melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan
penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;

- memberikan pertanggungjawaban atas
pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;

- memenuhi panggilan untuk hadir atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum
atas permintaan pejabat yang berwenang dari
lembaga negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;

• memberikan . . .

---

- memberikan pertanggungjawaban apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung
jawab sesuai dengan peraturan perundang-
undangan; dan

- melakukan evaluasi dan membuat laporan
keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara
berkala.

Pelaksana dilarang:

- merangkap sebagai komisaris atau pengurus
organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari
lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik
negara, dan badan usaha milik daerah;

- meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali
mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah
sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

- menambah pelaksana tanpa persetujuan
penyelenggara;

- membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain
tanpa persetujuan penyelenggara; dan

• melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.

Bagian Ketiga
Hak dan Kewajiban bagi Masyarakat

Masyarakat berhak:

• mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;

• mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

- mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang
diajukan;

• mendapat . . .

---

- mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau
pemenuhan pelayanan;

- memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara
untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan
yang diberikan tidak sesuai dengan standar
pelayanan;

- memberitahukan kepada pelaksana untuk
memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

- mengadukan pelaksana yang melakukan
penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak
memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan
ombudsman;

- mengadukan penyelenggara yang melakukan
penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak
memperbaiki pelayanan kepada pembina
penyelenggara dan ombudsman; dan

- mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan asas dan tujuan pelayanan.

Masyarakat berkewajiban:

- mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana
dipersyaratkan dalam standar pelayanan;

- ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan

- berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

## BAB V . . .

---

Bagian Kesatu
Standar Pelayanan

(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan

menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan kemampuan penyelenggara,
kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.

(2) Dalam menyusun dan menetapkan standar

pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat
dan pihak terkait.

(3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar

pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).

(4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait

sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan
dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung
dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan
mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan
keberagaman.

(5) Penyusunan standar pelayanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan
dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut
dalam peraturan pemerintah.

Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi:

• dasar hukum;

• persyaratan;

• sistem, . . .

---

• sistem, mekanisme, dan prosedur;

• jangka waktu penyelesaian;

• biaya/tarif;

• produk pelayanan;

• sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

• kompetensi pelaksana;

• pengawasan internal;

• penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

• jumlah pelaksana;

- jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan;

- jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-
raguan; dan

• evaluasi kinerja pelaksana.

Bagian Kedua
Maklumat Pelayanan

(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan

menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan
pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21.

(2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

Bagian Ketiga . . .

---

Bagian Ketiga
Sistem Informasi Pelayanan Publik

(1) Dalam rangka memberikan dukungan informasi

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu
diselenggarakan sistem informasi yang bersifat
nasional.

(2) Menteri mengelola sistem informasi yang bersifat

nasional.

(3) Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat

(2) berisi semua informasi pelayanan publik yang

berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan.

(4) Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem

informasi yang terdiri atas sistem informasi
elektronik atau nonelektronik, sekurang-kurangnya
meliputi:

• profil penyelenggara ;

• profil pelaksana;

• standar pelayanan;

• maklumat pelayanan;

• pengelolaan pengaduan; dan

• penilaian kinerja

(5) Penyelenggara berkewajiban menyediakan

informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (4)
kepada masyarakat secara terbuka dan mudah
diakses.

Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk
elektronik atau nonelektronik dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dinyatakan sah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.

Bagian Keempat . . .

---

Bagian Keempat
Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas
Pelayanan Publik

(1) Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban

mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan,
akuntabel, dan berkesinambungan serta
bertanggung jawab terhadap pemeliharaan
dan/atau penggantian sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik.

(2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepada

penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan
kebutuhan standar pelayanan.

(3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana

dimaksud pada ayat (2), penyelenggara melakukan
analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dan
pelaksana.

(4) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana

dimaksud pada ayat (3), penyelenggara melakukan
pengadaan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan dengan mempertimbangkan prinsip
efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas,
dan berkesinambungan.

Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau
membiarkan pihak lain menggunakan sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai
dengan peruntukannya.

### Pasal 27 . . .

---

(1) Saham penyelenggara yang berbentuk badan usaha

milik negara dan badan usaha milik daerah yang
berkaitan dengan pelayanan publik dilarang
dipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baik
langsung maupun tidak langsung melalui
penjualan, penjaminan atau hal-hal yang
mengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankan
korporasi atau hilangnya hak-hak yang menjadi
milik korporasi sebagaimana diatur dalam
peraturan perundang-undangan.

(2) Perbuatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dinyatakan batal demi hukum.

(1) Penyelenggara yang bermaksud melakukan

perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik wajib mengumumkan dan
mencantumkan batas waktu penyelesaian
pekerjaan secara jelas dan terbuka.

(2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan

pelayanan publik.

(3) Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan

selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender
sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan
memasang tanda yang memuat nama kegiatan,
nama dan alamat penanggung jawab, waktu
kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon,
nomor tujuan pesan layanan singkat (short
message service (sms)), laman (website), pos-el
(email), dan kotak pengaduan.

(4) Penyelenggara . . .

---

(4) Penyelenggara dan pelaksana yang tidak

melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) dinyatakan telah melakukan kelalaian.

Bagian Kelima
Pelayanan Khusus

(1) Penyelenggara berkewajiban memberikan

pelayanan dengan perlakuan khusus kepada
anggota masyarakat tertentu sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.

(2) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan

publik dengan perlakuan khusus sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan oleh
orang yang tidak berhak.

(1) Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan

berjenjang secara transparan, akuntabel, dan
sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan
perundang-undangan.

(2) Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada

ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang
proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok
masyarakat berdasarkan asas persamaan
perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan
masyarakat.

(3) Ketentuan mengenai proporsi akses dan kategori

kelompok masyarakat sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) diatur lebih lanjut dalam peraturan
pemerintah.

Bagian Keenam . . .

---

Bagian Keenam
Biaya/Tarif Pelayanan Publik

(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya

merupakan tanggung jawab negara dan/atau
masyarakat.

(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan

tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila
diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.

(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang

diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dibebankan
kepada penerima pelayanan publik.

(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik

sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3)
ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan
Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota
dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.

(1) Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi

anggaran sesuai dengan tingkat kebutuhan
pelayanan.

(2) Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksud

pada ayat (1), penyelenggara dapat memperoleh
anggaran dari pendapatan hasil pelayanan publik.

### Pasal 33 . . .

---

(1) Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik

dilakukan oleh institusi penyelenggara negara dan
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang, negara wajib mengalokasikan
anggaran yang memadai melalui anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah.

(2) Korporasi dan/atau badan hukum yang

menyelenggarakan pelayanan publik wajib
mengalokasikan anggaran yang memadai secara
proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik.

(3) Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain

dengan menggunakan alokasi anggaran yang
diperuntukkan pelayanan publik.

Bagian Ketujuh
Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik
harus berperilaku sebagai berikut:

• adil dan tidak diskriminatif;

• cermat;

• santun dan ramah;

- tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang
berlarut-larut;

• profesional;

• tidak mempersulit;

• patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

- menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan
integritas institusi penyelenggara;

• tidak . . .

---

- tidak membocorkan informasi atau dokumen yang
wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;

- terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk
menghindari benturan kepentingan;

- tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana
serta fasilitas pelayanan publik;

- tidak memberikan informasi yang salah atau
menyesatkan dalam menanggapi permintaan
informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentingan masyarakat;

- tidak menyalahgunakan informasi, jabatan,
dan/atau kewenangan yang dimiliki;

• sesuai dengan kepantasan; dan

• tidak menyimpang dari prosedur.

Bagian Kedelapan
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

(1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik

dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas
eksternal.

(2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan

publik dilakukan melalui:
- pengawasan oleh atasan langsung sesuai
dengan peraturan perundang-undangan; dan
- pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai
dengan peraturan perundang-undangan

(3) Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan

publik dilakukan melalui:
- pengawasan oleh masyarakat berupa laporan
atau pengaduan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;

• pengawasan . . .

---

- pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan
peraturan perundang-undangan; dan

- pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat,
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten/Kota.

Bagian Kesembilan
Pengelolaan Pengaduan

(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana

pengaduan dan menugaskan pelaksana yang
kompeten dalam pengelolaan pengaduan.

(2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan

yang berasal dari penerima pelayanan,
rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan
Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.

(3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil

pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud
pada ayat (2).

(4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama

dan alamat penanggung jawab pengelola
pengaduan serta sarana pengaduan yang
disediakan.

(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme

pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan
dengan mengedepankan asas penyelesaian yang
cepat dan tuntas.

(2) Materi . . .

---

(2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebih
lanjut oleh penyelenggara.

(3) Materi pengelolaan pengaduan sebagaimana

dimaksud pada ayat (2) sekurang-kurangnya
meliputi:

• identitas pengadu;

• prosedur pengelolaan pengaduan;

- penentuan pelaksana yang mengelola
pengaduan;

• prioritas penyelesaian pengaduan;

- pelaporan proses dan hasil pengelolaan
pengaduan kepada atasan pelaksana;

• rekomendasi pengelolaan pengaduan;

- penyampaian hasil pengelolaan pengaduan
kepada pihak terkait;

- pemantauan dan evaluasi pengelolaan
pengaduan;

- dokumentasi dan statistik pengelolaan
pengaduan; dan

- pencantuman nama dan alamat penanggung
jawab serta sarana pengaduan yang mudah
diakses.

Bagian Kesepuluh
Penilaian Kinerja

(1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian

kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara
berkala.

(2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) dilakukan dengan menggunakan indikator

kinerja berdasarkan standar pelayanan.

## BAB VI . . .

---

(1) Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dimulai sejak penyusunan
standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan
pemberian penghargaan.

(2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerja
sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat,
serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan
pelayanan publik.

(3) Masyarakat dapat membentuk lembaga

pengawasan pelayanan publik.

(4) Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik diatur lebih
lanjut dalam peraturan pemerintah.

Bagian Kesatu
Pengaduan

(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan

pelayanan publik kepada penyelenggara,
ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat,
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota.

(2) Masyarakat yang melakukan pengaduan

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-
haknya oleh peraturan perundang-undangan.

(3) Pengaduan . . .

---

(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dilakukan terhadap:

- penyelenggara yang tidak melaksanakan
kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan

- pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak
sesuai dengan standar pelayanan.

(1) Atasan satuan kerja penyelenggara berwenang

menjatuhkan sanksi kepada satuan kerja
penyelenggara yang tidak memenuhi kewajiban
dan/atau melanggar larangan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3) huruf a.

(2) Atasan pelaksana menjatuhkan sanksi kepada

pelaksana yang melakukan pelanggaran
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3)
huruf b.

(3) Pemberian sanksi sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) dan ayat (2) dilakukan berdasarkan aduan
masyarakat dan/atau berdasarkan kewenangan
yang dimiliki atasan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.

(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40

diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau
oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk
mewakilinya.

(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak
pengadu menerima pelayanan.

(3) Pengaduan . . .

---

(3) Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat:

• nama dan alamat lengkap;

- uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan dan uraian kerugian
materiel atau immateriel yang diderita;

• permintaan penyelesaian yang diajukan; dan

- tempat, waktu penyampaian, dan tanda
tangan.

(4) Pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi

dalam surat pengaduannya sebagaimana dimaksud
pada ayat (3).

(5) Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas

pengadu dapat dirahasiakan.

(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42

ayat (3) dapat disertai dengan bukti-bukti sebagai
pendukung pengaduannya.

(2) Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen

terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara
dan/atau pelaksana untuk mendukung
pembuktian sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
penyelenggara dan/atau pelaksana wajib
memberikannya.

(1) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib

memberikan tanda terima pengaduan.

(2) Tanda terima pengaduan sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) sekurang-kurangnya memuat:

• identitas pengadu secara lengkap;

- uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan;

• tempat . . .

---

- tempat dan waktu penerimaan pengaduan;
dan
- tanda tangan serta nama pejabat/pegawai
yang menerima pengaduan.

(3) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib

menanggapi pengaduan masyarakat paling lambat
14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima
yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap
atau tidak lengkapnya materi aduan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 42 ayat (3).

(4) Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu

melengkapi materi aduannya selambat-lambatnya
30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima
tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman
sebagaimana diinformasikan oleh pihak
penyelenggara dan/atau ombudsman.

(5) Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi

dalam waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (4),
pengadu dianggap mencabut pengaduannya.

(1) Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepada

atasan pelaksana.

(2) Pengaduan terhadap penyelenggara sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf a dan huruf
b, ayat (4) huruf a dan huruf b, serta ayat (7) huruf
a ditujukan kepada atasan satuan kerja
penyelenggara.

(3) Pengaduan terhadap penyelenggara yang berbentuk

korporasi dan lembaga independen sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c, ayat (4)
huruf c, dan ayat (7) huruf b ditujukan kepada
pejabat yang bertanggung jawab pada instansi
pemerintah yang memberikan misi atau
penugasan.

Bagian Kedua . . .

---

Bagian Kedua
Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman

(1) Ombudsman wajib menerima dan berwenang

memproses pengaduan dari masyarakat mengenai
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
undang-undang ini.

(2) Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduan

masyarakat apabila pengadu menghendaki
penyelesaian pengaduan tidak dilakukan oleh
penyelenggara.

(3) Ombudsman wajib membentuk perwakilan di

daerah yang bersifat hierarkis untuk mendukung
tugas dan fungsi ombudsman dalam kegiatan
pelayanan publik.

(4) Pembentukan perwakilan ombudsman di daerah

sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukan
paling lambat 3 (tiga) tahun sejak undang-undang
ini diundangkan.

(5) Ombudsman wajib melakukan mediasi dan

konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan atas
permintaan para pihak.

(6) Penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud

pada ayat (2) dapat dilakukan oleh perwakilan
ombudsman di daerah.

(7) Mekanisme dan tata cara penyelesaian pengaduan

oleh ombudsman diatur lebih lanjut dalam
peraturan ombudsman.

Bagian Ketiga . . .

---

Bagian Ketiga
Penyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara
Pelayanan Publik

(1) Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan dari

masyarakat mengenai pelayanan publik yang
diselenggarakannya.

(2) Proses pemeriksaan untuk memberikan tanggapan

pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku bagi penyelenggara.

(1) Dalam memeriksa materi pengaduan,

penyelenggara wajib berpedoman pada prinsip
independen, nondiskriminasi, tidak memihak, dan
tidak memungut biaya.

(2) Penyelenggara wajib menerima dan merespons

pengaduan.

(3) Dalam hal pengadu keberatan dipertemukan

dengan pihak teradu karena alasan tertentu yang
dapat mengancam atau merugikan kepentingan
pengadu, dengar pendapat dapat dilakukan secara
terpisah.

(4) Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, pihak

pengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkan
akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan.

(1) Dalam melakukan pemeriksaan materi aduan,

penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan.

(2) Kewajiban . . .

---

(2) Kewajiban menjaga kerahasian sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) tidak gugur setelah
pimpinan penyelenggara berhenti atau
diberhentikan dari jabatannya.

(1) Penyelenggara wajib memutuskan hasil

pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam
puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan
lengkap.

(2) Keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

wajib disampaikan kepada pihak pengadu paling
lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan.

(3) Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi,

keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
memuat jumlah ganti rugi dan batas waktu
pembayarannya.

(4) Penyelenggara wajib menyediakan anggaran guna

membayar ganti rugi.

(5) Dalam hal penyelesaian ganti rugi, ombudsman

dapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi
khusus.

(6) Ajudikasi khusus sebagaimana dimaksud pada

ayat (5) dilaksanakan paling lambat 5 (lima) tahun
sejak undang-undang ini diundangkan.

(7) Dalam melaksanakan ajudikasi khusus

sebagaimana dimaksud pada ayat (5), mekanisme
dan tata caranya diatur lebih lanjut oleh peraturan
ombudsman.

(8) Mekanisme dan ketentuan pembayaran ganti rugi

sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dan ayat (5)
diatur lebih lanjut dalam peraturan presiden.

(9) Penyelenggara . . .

---

(9) Penyelenggara berkewajiban memberikan tembusan

keputusan kepada pengadu mengenai penyelesaian
perkara yang diadukan.

Bagian Keempat
Pelanggaran Hukum dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

Masyarakat dapat menggugat penyelenggara atau
pelaksana melalui peradilan tata usaha negara apabila
pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian di
bidang tata usaha negara.

(1) Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan

melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan
publik sebagaimana diatur dalam undang-undang
ini, masyarakat dapat mengajukan gugatan
terhadap penyelenggara ke pengadilan.

(2) Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak
menghapus kewajiban penyelenggara untuk
melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau
penyelenggara.

(3) Pengajuan gugatan sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) dilakukan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.

(1) Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak

pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik
sebagaimana diatur dalam undang-undang ini,
masyarakat dapat melaporkan penyelenggara
kepada pihak berwenang.

(2) Laporan . . .

---

(2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak

menghapus kewajiban penyelenggara untuk

melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau

penyelenggara.

(1) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar

ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11

ayat (2) dan ayat (3), Pasal 15 huruf g, danPasal 17

huruf e dikenai sanksi teguran tertulis.

(2) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar

ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10

ayat (1) dan ayat (2), Pasal 13 ayat (1) huruf b dan

huruf e, Pasal 15 huruf e dan huruf f, Pasal 16

huruf a, Pasal 17 huruf b dan huruf c, Pasal 25

ayat (2), Pasal 29 ayat (2), Pasal 44 ayat (1), Pasal

47 ayat (1), Pasal 48 ayat (1), dan Pasal 50 ayat (9)

dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam

waktu 3 (tiga) bulan tidak melaksanakan ketentuan

dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.

(3) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar

ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 33

ayat (2) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila

dalam waktu 1 (satu) tahun tidak melaksanakan

ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan

dari jabatan.

(4) Penyelenggara . . .

---

(4) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar

ketentuan sebagaimana dimaksud Pasal 36 ayat (1)
dan ayat (4) dikenai sanksi teguran tertulis, dan
apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan atau dalam
masa pelaksanaan pekerjaan tidak melaksanakan
ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan
dari jabatan.

(5) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar

ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15
huruf c, huruf d, huruf h, dan huruf i, Pasal 23
ayat (4) dan ayat (5), Pasal 25 ayat (1), Pasal 28
ayat (1) dan ayat (2), Pasal 29 ayat (1), Pasal 36
ayat (2), Pasal 37 ayat (1), Pasal 43 ayat (2), Pasal
44 ayat (3), dan Pasal 50 ayat (2) dikenai sanksi
penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji
berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.

(6) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar

ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38
ayat (1) dikenai sanksi penurunan pangkat pada
pangkat yang setingkat lebih rendah untuk paling
lama 1 (satu) tahun.

(7) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar

ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11
ayat (1), Pasal 15 huruf b, huruf e, huruf j, huruf k,
dan huruf l, Pasal 16 huruf b, huruf c, huruf d, dan
huruf e, Pasal 17 huruf a dan huruf d, Pasal 20
ayat (2) dan ayat (3), Pasal 22, Pasal 28 ayat (4),

### Pasal 33 ayat (1), Pasal 36 ayat (3), Pasal 48 ayat

(2), serta Pasal 50 ayat (1) dan ayat (4) dikenai

sanksi pembebasan dari jabatan.

(8) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar

ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15
huruf a, Pasal 20 ayat (1), Pasal 26, dan Pasal 33
ayat (3) dikenai sanksi pemberhentian dengan
hormat tidak atas permintaan sendiri.

(9) Penyelenggara . . .

---

(9) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar

ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27
ayat (1) dan Pasal 49 ayat (1) dikenai sanksi
pemberhentian tidak dengan hormat.

(10) Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal

5 ayat (3) huruf c dan ayat (4) huruf c yang
melanggar ketentuan Pasal 15 huruf a, Pasal 26,

### Pasal 33 ayat (3), dan Pasal 36 ayat (3) dikenai

sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang
diterbitkan oleh instansi pemerintah.

(11) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimana

dimaksud pada ayat (10), apabila dalam jangka
waktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukan
perbaikan kinerja dikenai sanksi pencabutan izin
yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

(1) Penyelenggara atau pelaksana yang tidak

melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat

(4), Pasal 29 ayat (1) dan ayat (2) dan atas

perbuatan tersebut mengakibatkan timbulnya luka,
cacat tetap, atau hilangnya nyawa bagi pihak lain
dikenai sanksi pidana sebagaimana diatur dalam
peraturan perundang-undangan.

(2) Pengenaan sanksi pidana sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) tidak membebaskan dirinya
membayar ganti rugi bagi korban.

(3) Besaran ganti rugi bagi korban ditetapkan

berdasarkan putusan pengadilan.

### Pasal 56 . . .

---

(1) Penyelenggara atau pelaksana yang tidak

melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat

(4), dan atas perbuatan tersebut mengakibatkan

kerugian negara dikenai denda.

(2) Besaran denda ditetapkan berdasarkan putusan

pengadilan.

(1) Sanksi bagi penyelenggara sebagaimana dimaksud

dalam Pasal 54, Pasal 55, dan Pasal 56 dikenakan
kepada pimpinan penyelenggara.

(2) Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) dilakukan oleh atasan penyelenggara yang
bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan publik
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

(3) Pelanggaran yang dilakukan oleh penyelenggara

sebagaimana diatur dalam Pasal 40 ayat (3) yang
menimbulkan kerugian wajib dibayar oleh
penyelenggara setelah dibuktikan nilai kerugiannya
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Pimpinan penyelenggara dan/atau pelaksana yang
dikenai sanksi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 54,

### Pasal 55, dan Pasal 56 dapat dilanjutkan pemrosesan

perkara ke lembaga peradilan umum apabila
penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum
dan/atau penyelenggara melakukan tindak pidana.

## BAB IX . . .

---

Pada saat Undang-Undang ini mulai berlaku, semua

peraturan atau ketentuan mengenai penyelenggaraan

pelayanan publik wajib disesuaikan dengan ketentuan

dalam Undang-Undang ini paling lambat 2 (dua) tahun.

(1) Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup

pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam

### Pasal 5 ayat (6) harus ditetapkan paling lambat 6

(enam) bulan sejak Undang-Undang ini

diundangkan.

(2) Peraturan pemerintah mengenai sistem pelayanan

terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat

(2) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan

sejak Undang-Undang ini diundangkan.

(3) Peraturan pemerintah mengenai pedoman

penyusunan standar pelayanan sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 20 ayat (5) harus ditetapkan

paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-

Undang ini diundangkan.

(4) Penyelenggara . . .

---

(4) Penyelenggara harus menyusun, menetapkan, dan

menerapkan standar pelayanan paling lambat 6
(enam) bulan setelah peraturan pemerintah
mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan
diundangkan sebagaimana dimaksud pada ayat (3).

(5) Peraturan pemerintah mengenai proporsi akses dan

kategori kelompok masyarakat sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 30 ayat (3) harus ditetapkan
paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
Undang ini diundangkan.

(6) Peraturan pemerintah mengenai tata cara

pengikutsertaan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 39 ayat (4) harus ditetapkan
paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
Undang ini diundangkan.

(7) Peraturan presiden mengenai mekanisme dan

ketentuan pemberian ganti rugi sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 50 ayat (8) harus ditetapkan
paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-
Undang ini diundangkan.

Kewajiban negara menanggung beban pelayanan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (2) harus
dipenuhi selambat-lambatnya dimulai tahun anggaran
2011.

Undang-Undang ini mulai berlaku pada tanggal
diundangkan.

Agar . . .

---

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan
pengundangan Undang-Undang ini dengan
penempatannya dalam Lembaran Negara Republik
Indonesia.

Disahkan di Jakarta
pada tanggal 18 Juli 2009

INDONESIA,

ttd.

Diundangkan di Jakarta
pada tanggal 18 Juli 2009

,

ttd.

---